今年“双11”，江苏省收集消费维权信息超37万条 促销大玩花样 快递频出问题

今年“双11”期间，各大电商平台消费规模再创新高。然而花里胡哨的促销规则、营销广告的轮番轰炸等还是让不少消费者直呼“套路深”。为更好了解“双11”期间消费状况，聚焦电商领域大促销时期的热点和痛点，切实发挥社会监督作用，江苏省消费者权益保护委员会对10月20日至11月16日期间相关的消费维权情况及舆情进行了分析。

据了解，“双11”期间，江苏省全省消保委系统共计收到网络购物类投诉3470件，占期间投诉总量（16876件）的20.56%。舆情监测系统共收集江苏省“双11”相关“消费维权”类信息377881条，11月11日当天信息量达41979条。其中，南京、苏州、无锡、南通、常州等地舆情信息量较大。监测期内，江苏省有关“双11”消费维权敏感信息达30510条，占信息总量的8.07%。主要问题集中在四个方面：

大促优惠花样多，文字游戏套路深。江苏省有关“促销规则”类敏感舆情信息共计5932条。今年，各大电商平台声称要简化规则，但预付定金、满减红包、组队PK等花里胡哨的活动仍旧引发消费热议，“双11规则比数学题难”“被双11规则逼疯的我”“双11复杂规则难坏尾款人”等一度登上微博热搜话题。商家及平台为消费者设置“门槛”，例如先涨价再打折、实际享受优惠低于平台宣传、促销期限设置不利条件等引发消费投诉。

快递问题热点高，发货“太快”被吐槽。“双11”期间，江苏省全省消保委系统共计受理网购快递物流类投诉422件，占网购投诉总量的12.16%，问题多为快递运输途中或积压堆放致损、快递丢失、快递不按照要求投放至消费者指定地点等。同期舆情监测显示，与快递有关的“吐槽”类信息8040条。与同类投诉相比，诱发快递类网络舆情的槽点指向集中于两个方面：一方面仍有消费者投诉快递虚假发货、拖延送不到、快递丢失或包裹无人分拣；另一方面，还有部分消费者吐槽快递发得太快，不给退货退款留机会。

定金不退引争议，“尾款人”变“退款人”。舆情监测期间，江苏省“退款退货”的消费维权敏感舆情共计8993条，占全省有关退款退货信息总量的21%。主要包括“定金不退”“双11当天不能退款”“付尾款后才能退款”在网上引发热议，遭到不少消费者吐槽；付款或收货后引发的退款潮深受关注；警方、媒体发布退款骗局等内容，提醒消费者注意消费安全。

商品质量存隐患，假货口红上热搜。“双11”期间，江苏省全省消保委系统共计受理商品质量类投诉651件，占网购投诉总量的18.76%，问题多表现为：商品质次价高，宣传与承诺不符，消费者支付价款却无法享受对价服务。网络舆情对商品假冒伪劣问题一直比较关注，11月9日，扬州市消费者送女友假口红牵出亿元售假团伙事件迅速登上热搜，经过网友关注转发，11月10日敏感舆情达到峰值。同期舆情监测显示，涉及商品质量类相关负面信息大约有7687条。网购假货问题，尤其是化妆品等奢侈品假冒伪劣问题，令消费者十分气愤，高价买假货的现象，使得消费者不能放心消费，不太敢消费。

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电商平台应把好关

江苏省消保委综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例，发现电商平台对交易高峰缺乏科学统筹与综合预案、集中促销期间商品质量把控意识与措施相对缺失、对消费者理性消费理念与行为的“无责任意识”三大节日综合征十分明显。

“双11”是考验电商平台运营能力和服务水平的重要时间节点。消费者被点燃的购物热情在平台售后服务、客服接诉态度和处置效率面前频频遇冷，暴露了平台与商家在短期流量与长期黏性方面缺乏统筹权衡、人性化处置的短视与短板。

江苏省消保委认为，对希望抓住“双11”消费季商机的各类销售主体甄别把关，不仅是各头部平台的形象担当，更是网络电商的法定责任。假冒伪劣是对商业诚信的严重挑战，也是对消费者合法权益的严重侵扰。与传统售假的“简单粗暴”相比，藏身于“直播带货”“网上店铺”等渠道的售假行为因为网上销售的特点而更具迷惑性，不法分子以“知名品牌”商品低价促销的幌子为诱饵，以“清库存”“为粉丝谋福利”等营销话术鼓动暗示，甚至以“复刻”“限量”等名目直击部分消费者法律意识淡薄的软肋，不仅侵犯了消费者合法权益，更严重污染了网络消费的健康生态环境。（薛庆元）