网络直播销售侵害消费者权益主要表现形式及案例分析

伴随互联网经济深入发展，网上营销模式不断创新，网络直播销售就是这一创新的突出代表。特别是此次疫情导致现实经济生活发生的重大变化，使网络直播营销迅速发展成为现阶段重要的营销及引流手段之一。为此，中国消费者协会2020年开展了《网络直播侵害消费者权益类型化研究》，在对网络直播销售行为进行深入分析的基础上，对其中侵害消费者权益的现象进行系统性梳理并予以类型化研究，归纳出虚假宣传、退换货难、销售违禁产品、利用“专拍链接”误导消费者、诱导场外交易、滥用极限词、直播内容违法等七类网络直播销售中存在的侵害消费者权益行为的主要类型。现具体梳理如下并附相关案例说明：

一、虚假宣传

所谓虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致消费者误解的行为。据中消协三月发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，消费者对直播购物中宣传环节满意度最低，仅为64.7分，其中，虚假宣传是重要的考核指标。可见，在直播电商购物中，虚假宣传是问题高发地。根据虚假宣传内容不同，网络直播销售中的虚假宣传主要包括两种行为：一是图文不符，推荐产品与实物不一致。二是夸大宣传，毫无根据的夸大产品功效。

案例1：某头部主播在电商平台直播间销售某品牌脱毛仪，后消费者在豆瓣、微博等平台集中反映该产品存在版本不一致的问题，实际收到的产品不是主播宣称的含蓝光消毒功能的版本。本案即“图文不符”的典型表现。相较于传统网络购物的图文详情，直播所展示的信息更为直观和概括，对于产品版本这类与产品功能直接相关的关键信息，主播应当在推荐产品的过程中予以重点说明并严格与所售产品保持一致。主播和商家在接到大量反馈后，最终同意消费者进行退换货处理，并给予一定数额的补偿金。

案例2：浙江一公司在某直播平台高人气直播间销售其生产的瑶浴产品，宣称产品可以“祛湿驱寒，疏通经络，护肝养肾”，但产品实际上并不具备上述功效，公司也无法提供有关证明。但商家利用消费者对健康的需求心理，夸大宣传产品疗效，违反了《反不正当竞争法》第八条的规定，存在明显的虚假宣传。

二、退换货难

根据《消费者保护法》第二十五条规定，直播带货作为新型网络购物方式，应提供七天无理由退换货服务。现实中，某些网络直播电商出于各种理由不遵守该规定，因拒绝售后、限制退货、拒绝退货等问题导致的消费纠纷频发，严重侵害了消费者权益。《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,消费者对售后退换货满意程度为72分，仅次于宣传环节。

案例3：长春一位消费者通过某直播平台以1000多元的价格购得两件皮衣，收货后发现皮衣与直播间所展示的完全不一样。当消费者申请退款时，主播不仅没有同意，还将该消费者拉黑。在当地消协联系商家后，商家仍不承认产品系其销售。《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝”。消费者在直播中购买产品，除了某些特殊商品，如定制类、鲜活易腐类、数字化商品、交付的报纸、期刊等，都享有七天无理由退货的权利，主播不应逃避责任，拒绝退货。

三、销售违禁产品

网络直播电商推销各类商品无奇不有，甚至为违禁品销售提供滋生土壤。一些在线下禁止出售、限制出售的物品，悄然通过网络直播电商流入市场。主要表现为一是某些直播电商违反《野生动物保护法》，公然销售野生动物；二是直播电商不具有相应资质，随意销售处方药；三是某些直播电商销售假药，直接危害到了消费者的身体健康。

案例4：河北省唐山市市场监管综合执法局接到群众举报，某主播通过某直播平台销售野生动物，执法机关在对当事人突击检查中现场查获疑似国家二级重点保护野生动物红腹锦鸡12只、白腹锦鸡1只。我国《野生动物保护法》明确规定禁止出售、购买、利用国家重点保护野生动物及其制品。新冠疫情发生后，全国人大常委会又通过了关于全面禁止非法野生动物交易、革除滥食野生动物陋习、切实保障人民群众生命健康安全的决定。因此销售野生动物是严重违法并可能危害消费者身体健康的行为。随着线下监管力度的不断增加，违禁产品的销售出现利用监管漏洞悄然向线上销售转移的趋势，值得监管部门的关注和消费者警惕。

四、利用“专拍链接”误导消费者

专拍链接是卖家专门设置的货物购买链接。目前，某些网络直播电商违规利用“专拍链接”误导消费者，侵犯消费者合法权益的行为广泛存在。主要包括：一是链接内缺乏商品详情介绍。直播间所销售商品没有明确的商品详情页对商品性状、质量、参数进行准确描述，仅以秒杀链接，邮费链接甚至只是价格链接等不能说明商品特性的商品链接在直播间进行售卖。二是所售商品和宝贝链接描述商品严重不符。主播可能在直播间内介绍的是A产品，但以无法上链接等理由要求消费者拍B产品的链接；或者主播在直播间内介绍多件物品，但在链接中仅有对其中一件商品的描述。这与通常在网络购物平台中所遇到的邮费链接、补拍链接等专拍链接不同。在非直播场景下的网络购物中，有些消费者购买的商品没有出现在商家的上架商品中，此时消费者可与商家联系，双方达成合意后由商家向消费者提供专拍链接，这种情况下的链接是符合规定的。

案例5：如某电商平台“××女装屋”在直播中就上架了此类链接。在这种情况下，主播通常只在直播间内通过语言介绍产品特性，然后告知消费者通过下方的“直播下单链接”、“直播专拍链接”、“xxx号宝贝”等仅标注价格的链接进行支付。这些链接内不包含与所售商品相对应的详情介绍，即使消费者购买到的商品与主播介绍的商品一致，该链接仍属于违规的专拍链接。如果消费者使用主播提供的专拍链接，将导致消费者无法通过购买记录证明所购产品的指向，若主播删除直播回放或不保留回放，消费者在维权时将难以拿出相关证据证明双方交易的内容，自身权益将难以得到有效保护。

五、诱导场外交易

网络直播电商场外交易是指主播在直播间内通过语言、文字、图形、动画、动作等方式，直接或间接引导消费者转入原网络直播电商平台以外的微信等社交软件平台进行交易。场外交易消费者在维权时往往存在举证能力、主体认定、责任分担等方面的较大困难。因此消费者应尽量避免进行场外交易，如发现主播存在诱导进行场外交易行为的，要及时通过截屏、录像等方式保存有关证据，并及时向网络直播电商平台投诉举报，以净化整体消费环境。网络直播电商平台也应加强对主播的教育和监管，加大对主播违规行为的约束力度。此外，网络直播电商平台亦应建立消费者友好型的救济机制，不断优化网络直播销售消费维权的环境。

案例6：如消费者王某通过某直播平台，在许某直播间观看直播，通过直播指示添加许某微信，转账4000余元购买某款苹果手机。收货后，王某发现该手机为山寨机，要求退款时徐某已将自己拉黑。此时，王某的购买行为已经变成是王某和许某之间的私下交易，直播平台仅提供了网络直播服务，并非合同相对人，其难以承担销售者或网络交易平台经营者的责任。若该实际购买的手机并非直播间推广的特定商标型号手机的，则该直播平台也不承担广告法意义上的相关责任。因此消费者在通过直播购买商品时要注意应使用由平台提供的交易方式，避免在主播的引导下采用微信、QQ等社交软件方式进行场外交易。

六、滥用极限词

极限词是指类似于“最佳”、“第一”、“顶级”等极端描述性的词语，这类词语本身没有统一的评价标准，极有可能夸大产品的功能和价值，对消费者造成误导。在网络直播电商中，处于信息劣势地位的消费者往往在“限量秒杀”等言语引导下“冲动消费”，这也使主播更倾向使用“极限广告词汇”博人眼球、提振销量。

案例7：如某知名主播在进行时就出现了“销量第一”等字眼，但其知道直接使用这类广告词是违反法律规定的，他将该类词汇制作成纸板再用红线划掉，还在直播中告知网友这些词汇是违反广告法的。尽管主播用红线划掉了极限词，但是这一行为间接的让公众注意到了有关词汇，仍然涉嫌违规。我国《广告法》第九条中明确规定广告不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语，但在实际中，主播为了规避法律责任会将极限词进行替换，或者通过其他方式间接表达极限词，从本质上来说仍是使用极限词的表现形式。

七、直播内容违法

网络直播电商具有“电商”与“直播”两种属性，作为一种新兴业态，现阶段仍处于野蛮生长期，内容良莠不齐，影响了网络直播电商的健康发展。比如，某些电商直播为提高人气、吸引流量，博得资本青睐，色情低俗内容频频出现。虽然早在直播产业发展初期，行业内就发布过相关管理规定或条例，但收效甚微，低俗庸俗媚俗内容仍有大量市场，且有向直播电商蔓延的趋向。据梳理，相关违法内容主要包括：一是低俗色情，主播为了吸引流量，提高收看率，在直播中穿着暴露，进行低俗表演。二是存在不当言论，部分主播文化水平有限，知识严重欠缺，在直播中口无遮拦，甚至发表破坏社会稳定、民族团结、国家尊严的言论。

直播盛况至，购物买买买。“双十一”将至，直播电商纷纷“亮招”，主播代言、优惠促销，各类直播带货形式“遍地开花”，激起新一轮消费热情，吸引大批粉丝一掷千金。作为风头正劲的经济新业态，网络直播电商依托互联网互动性强、传播范围广等特征，迅速爆红，不仅成为新的经济增长极，更大幅提高了人们生活便利度。但由此导致的消费问题也随之显现。在此，中国消费者协会提醒广大消费者，直播狂欢购物双十一，既要量力而行，理性消费，绕过商家套路，也要擦亮双眼，注重维权，合法自我保护，真正抓住这场购物节带来的优惠红利。