2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析​——暨服装鞋帽类投诉专题报告

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉189,654件，解决154,568件，投诉解决率81.5%，为消费者挽回经济损失33,730万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉905件，加倍赔偿金额532万元。2019年第一季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询42万余人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示）分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉60,812件，占投诉总量32.06%；质量投诉45,455件，占投诉总量23.97%；合同投诉39,506件，占比20.83%；虚假宣传投诉12,069件，占比6.36%；价格投诉7,850件，占比4.14%；假冒投诉5,046件，占比2.66%；安全投诉7,184件，占比3.79%；人格尊严投诉1,335件，占比0.70%；计量投诉978件，占比0.52%；其他投诉9,419件，占比4.97%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的75%以上。

图1：按投诉性质分类比例图

（二）商品和服务类别分析

2019年第一季度，全国消协组织受理商品类投诉82,866件，其中家用电子电器类共22,451件（如图2），占商品投诉总量的27.09%，位居商品类投诉第一；服装鞋帽类投诉14,308件,占商品投诉总量17.27%，位居商品类投诉第二；日用商品类、交通工具类和房屋及建材类的投诉量分别居第三到第五位。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

2019年第一季度，全国消协组织受理服务类投诉100,006件，服务类投诉中（如图3），生活社会服务类投诉有22,884件，占服务类投诉总量的22.88%，位居服务类投诉第一；销售服务19，929件，占服务类投诉19.93%；互联网服务17,827件，占服务类投诉17.83%；电信服务、教育培训服务分别居第四和第五位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

二、服装鞋帽类投诉情况专题报告

一季度适逢元旦、春节两大节日，消费者对服装鞋帽需求量大，相应的投诉也随之增多。服装鞋帽虽为普通日常生活用品，但是出现问题时消费者维权并不容易，主要原因有：一是服装鞋帽一般是穿戴一段时间后出现问题，因消费者个人使用习惯、环境等多方面因素，很难界定是产品质量问题还是消费者使用不当造成；二是服装鞋帽单价低，但真假鉴定、材质检测等证据取得成本高。

根据投诉情况分析，问题主要集中在以下方面：

（一）服装鞋帽类产品质量仍需提升。

消费者投诉的主要问题有：一是消费者购买的服装短时间内出现褪色、变形、面料起球等影响穿着的问题；二是鞋子出现脱胶、褪色、断底等质量问题。

例如，2019年3月15日，四川省遂宁市大英县消费者叶先生向县消费者委员会投诉，称其于2月1日在某鞋店购买一双鞋子一直没穿，但在穿后第五天鞋子出现脱胶的问题，去该店要求更换，商家认为消费者已经买了近一个月，不能确定是鞋子质量问题，因此，拒绝更换。县消委会接到投诉后，工作人员通过电话与商家沟通，经调解，商家及时为消费者修复了鞋子脱胶的问题。

又如，湖北省武汉市消费者周女士于2018年11月5日从在淘宝网上搞促销的北京某公司网店购买了一条外穿高腰羽绒裤。收到货时，周女士只在家里试穿了一下，感觉合身就给了好评。当时武汉气温较高，也没有再穿。2018年12月12日，周女士只穿了一天就发现该羽绒裤出现破线问题，立即与商家客服沟通，要求更换，自己承担运费也可以，但商家拒绝更换。因未与商家协商一致，周女士向消协进行了投诉，要求商家尽快更换商品。按照属地管辖原则，经营者所在地的北京市朝阳区消费者协会十八里店分会受理了投诉，并通过电话调解的方式与双方联系，详细询问了有关情况，并向商家指出：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者在网上销售的商品存在质量问题，应该按照消费者的要求予以更换，并应当承担运输费用。经调解，商家给消费者更换了商品。

（二）售后“三包”不统一，商家承诺难实现。

服装鞋帽没有国家统一的三包规定，部分省市制定了地方性法规，但更多的是经营者自行承诺具体内容。消费者主要投诉购买的服装鞋帽出现质量问题时，经营者不履行销售承诺，拒绝退换货或维修、补偿等要求。线上购物时部分经营者不履行七日无理由退货责任，因质量问题退换货时拒绝承担运费。

例如，2019年2月21日，江苏省南京市的邵先生在南京市六合区长江路某专卖店花费527元购买一双皮鞋。3月8日，邵先生发现鞋子开胶，于是找到商家说明小票遗失，跟商家协商凭微信转账记录维修，并要求重新出具购物凭证，商家同意维修但拒绝重新开具凭证。消费者对此不认可,投诉商家要求维修好并重新出具购物凭证。接到该投诉后，南京市六合区消费者协会雄州分会立即与商家协调沟通，商家同意把消费者所购皮鞋送公司总部维修，同时把消费者之前的购物存根找到，复印一份给邵先生，消费者表示满意。

又如，2019年1月13日，消费者侯女士生日当天到天津市北辰区乐天玛特商业区一楼某专柜购买服装。消费者持有该商家会员卡，按照会员卡约定，会员在生日当月均可享受7.5折的购物优惠。候女士购物时商家却拒绝提供7.5折优惠，理由是需要消费者提供品牌公众号发送的验证码，但候女士在现场多次登录该公众号均未能获得验证码，无奈只能先按照8.8折优惠购买服装，共花费688元。事后，消费者要求商家退还折扣差价，商家不认可，消费者投诉至天津市北辰区消费者协会请求调解，要求按照会员卡约定享受商家7.5折优惠。经消协工作人员调查调解，商家退还消费者应享受的折扣差价。

（三）假冒伪劣产品多存在于城乡接合部、农村地区、小型网店。

部分经营者销售假冒名牌的服装鞋帽，欺骗消费者，特别是城乡接合部及农村地区，监管力量薄弱，商贩流动性大，假冒产品相对比较多。一些小型网店，经营者法律意识淡薄，专门销售仿冒的名牌服装鞋帽。

例如，2019年3月6日，消费者谢女士在福建省南平市浦城县的某商场花费200元购买衣服，后发现衣服上的商标无中文标识，吊牌上既未标明其成分，也无生产厂家的具体地址，怀疑其属于三无产品，联系商家处理遭拒后投诉至消费者协会。经过浦城县消费者协会工作人员调查调解后，商家愿意退款退货，双方协商和解。

又如，2019年1月，消费者李先生反映其在福建省莆田市城厢区梅山街的某店购买一双“匡威”品牌帆布鞋，价格95元，收到货后发现是假冒商品，要求商家退款并赔偿。商家不同意，消费者投诉至城厢区消费者协会，经消协工作人员调解,商家同意退货退款。

（四）广告宣传和商品标识被“打假”。

消费者投诉的宣传问题主要有：一是实体商家对服装鞋帽的面料成分、产地等方面描述不真实；二是除面料成分、产地外，网上商家还对服装鞋帽的款式、颜色、大小等虚假标注或标注不准确，对消费者产生误导；三是部分商家以先抬价再打折或降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。由于部分“职业索赔人”针对此类问题投诉较多，通过调解解决纠纷的难度较大。

例如，2019年 1月，北京朝阳区消费者协会商务中心区分会连续收到投诉，投诉人反映其在天猫网上购买三个不同品牌的服装，在页面上分别使用了“超修身”、“100%透气莫代尔冰丝”、“高弹加绒保暖显瘦”等表述，但在这些网页上没有看到任何可以证明这些词出处的相关检验报告，认为其宣传内容违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条的规定，即：广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。该投诉人要求按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定予以惩罚性赔偿。消协分会受理后，随即要求被投诉方提供其宣传内容来源的相关证据和情况说明。被投诉方先后提供了三款商品的合格检验报告，并就服装采用的相关纤维成分的特性进行了说明；同时，不承认在宣传和产品说明中存在虚假内容，不认可投诉人诉求，拒绝赔偿。消协分会通过电话调解的方式，将经营者提供证据材料的内容、拒绝赔偿的意见告知了投诉人，最后终止了调解。

又如，2019年1月27日，投诉人王先生在天猫某品牌旗舰店购买99元随机两件针织套头毛衣开衫超值女装新年福袋，认为其中“超值 ”一词没有相关证明材料也没有官方授权，故商家宣传存在欺诈，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，进行“退一赔三”的赔偿，增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。经浙江省宁波市保税区消费者保护委员会向有关部门核查，被诉宣传语不构成违法，对于消费者的投诉请求，经依法组织调解，因商家拒绝调解，消保委依法终止调解。

又如,2019年1月20日，投诉人陈先生在天猫某品牌男装旗舰店花费279元购买一件高弹休闲裤，对商家宣传用语中的“高弹”一词有异议，没有在商家网页看到任何有关的证明报告，认为商家夸大宣传，违反《中华人民共和国广告法》第二十八条关于广告以虚假或者引人误解的内容欺骗误导消费者构成虚假广告的规定。经浙江省宁波国家高新园区消费者保护委员会调解，商家出具情况说明，并拒绝赔偿调解，消保委依法终止调解。

（五）洗染纠纷赔偿标准难协调。

由于目前衣服鞋帽的材质多种多样，对洗涤要求各不相同，洗染服务提供者普遍为小规模经营的干洗店，设备水平参差不齐，从业人员的专业化水平不尽如人意，有的最多培训几个星期就上岗，在具体操作中往往因不规范而把衣服洗坏。

消费者投诉的服装鞋帽的清洁问题主要有：一是经营者不按照洗涤标识和要求操作，干洗、水洗混淆，出现缩水、变形、掉色、染色、破损、饰物脱落等问题；二是收衣把关不严，取衣单据的内容填写过于简单，未将原有瑕疵在收据上注明，也未将衣物洗涤后可能出现的情况明示给消费者，或夸大洗涤效果，误导消费者；三是部分消费者在取衣时没有对衣物洗涤质量仔细查验，事后才发现问题，导致责任界定困难；四是出现问题后，双方对具体赔偿金额难以达成一致。

例如，2019年3月，浙江省台州市三门县消费者权益保护委员会接到消费者陈女士投诉，称其将一件羊绒大衣拿到城关某洗衣店干洗，并缴纳洗衣费50元。几天后，陈女士取衣服时发现衣服有较为严重的缩水情况，怀疑自己的衣服被水洗了，要求干洗店赔偿损失，而干洗店表示只愿意退回洗衣费50元。经查，陈女士的羊绒大衣羊绒含量为60%，洗涤标识标注为“干洗”，干洗店出具给陈某的收据上标明的也为“干洗”。但在实际操作中，由于工作人员的疏忽，将干洗变成了水洗，造成大衣缩水。由于陈女士无法提供该大衣的购买凭据，经调解，由干洗店依据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》赔偿陈女士500元。

又如,2019年3月5日，消费者李女士到黑龙江省哈尔滨市一家干洗店干洗一件羊毛衫，洗染费用是35元，三天之后去取衣服时,李女士发现衣服的腋窝处开线，线头很明显是撕裂，而且即使缝合也能看出来。李女士认为收洗时干洗店经过检查没有发现破损，现在由于干洗店操作不当洗坏，干洗店应该进行赔偿，干洗店负责人辩解称消费者送衣服来干洗时就是这样，不是洗衣店的责任。双方协商的结果是经营者只同意不收取洗衣费，不同意赔偿。李女士无奈将此事投诉到黑龙江省消费者协会。黑龙江省消协工作人员接诉后开展调查，消费者的衣服是五个月前购买的，而且手中也有购货凭证，该衣服是很薄的羊毛衫，洗涤的过程中稍有不慎，很容易造成开线等问题。按照常理，经营者收洗衣服时会仔细检查衣物，认为没有问题才会接收，因此，消费者在取衣服时发现该衣服有损坏，应认定是经营者所为。经过两次调解，经营者最终同意按照该衣服购买价格的百分之六十进行赔偿，衣服归消费者所有。

三、消费提示

据此，中消协发布服装鞋帽及洗染消费提示：

（一）服装鞋帽市场良莠不齐，质量好坏不一，经营者应重视产品质量，生产销售符合国家质量标准的产品，特别要重视宣传和标签管理，加强售后服务管理水平，增强消费体验，努力提升消费者的满意度。

（二）消费者尽量选择信誉度高的正规商场购买服装鞋帽类商品，对于商家的口头承诺要落在文字上，注意了解网上卖家的信誉与评价，仔细检查商品是否存在瑕疵，保留好购物小票等消费凭证，发现问题后及时拍照保留证据。

（三）消费者要注意选择正规、信誉较好的洗衣店，将衣物真实情况，特别是特殊洗涤要求明确告知经营者，对经营者送洗凭证仔细确认后签字。在取回衣物时当面认真检查，以免事后发生不必要的消费纠纷。

2019年第一季度受理投诉统计表

填报单位：中国消费者协会单位：件

类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
合计	189654	45455	7184	7850	978	5046	39506	12069	1335	60812	9419
一、家用电子电器类	22451	7690	511	579	19	664	2369	1019	75	8838	687
视听产品	2421	868	47	61	3	54	239	119	8	959	63
其中：平板电视机	1435	522	20	28		26	128	44	4	631	32
显像管电视机	491	161	14	15	2	21	22	33	4	201	18
空气调节产品	2453	726	56	57	1	59	253	94	5	1133	69
其中：空调器	1764	502	42	43	1	52	177	72	5	816	54
洗衣类产品	1550	514	39	37	1	49	114	68	5	676	47
其中：洗衣机	1470	483	37	32	1	48	108	64	5	648	44
厨房电器类产品	2681	940	72	48	2	57	244	89	7	1153	69
其中：电冰箱（柜）	1145	413	26	23	1	25	107	40	3	476	31
热水器	1054	336	37	20		25	88	36	4	480	28
家用小电器产品	2003	734	52	62	2	68	186	96	5	729	69
照摄像产品	1011	352	28	33	1	43	53	58	6	399	38
其中：数码相机	523	197	13	13		22	30	28	3	200	17
数码摄像机	445	146	13	13		20	20	28	3	185	17
通讯类产品	5090	1845	91	133	4	141	853	202	15	1646	160
其中：移动电话机	4112	1487	70	95	1	79	767	147	12	1325	129
固定电话机	476	154	14	19		25	22	30	3	191	18
计算机类产品	2278	777	35	59	2	58	292	99	7	891	58
台式计算机	636	257	14	20		21	30	36	3	235	20
便携式计算机	1163	389	16	24		25	150	47	4	482	26
其他	2964	934	91	89	3	135	135	194	17	1252	114
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
二、服装鞋帽类	14308	6873	268	491	19	491	992	532	20	4018	604
服装	7411	3761	144	253	10	239	598	295	10	1790	311
鞋	4956	2447	70	133	3	149	307	116	5	1564	162
帽	890	315	25	47	3	49	39	56	2	296	58
其他	1051	350	29	58	3	54	48	65	3	368	73
三、食品类	5246	1920	314	362	283	207	537	742	37	605	239
食品	3207	1302	169	230	219	100	382	340	24	306	135
其中：米、面粉	345	156	14	22	21	10	43	34	2	31	12
食用油	218	82	12	19	9	9	21	28	2	26	10
肉及肉制品	517	245	22	52	30	13	36	59	3	38	19
水产品	301	106	11	25	53	8	26	28	1	33	10
乳制品	408	142	39	24	46	11	46	32	3	47	18
婴幼儿奶粉	218	81	11	11	4	18	9	45	1	28	10
保健食品	1410	422	92	89	48	80	119	297	7	185	71
其他	629	196	53	43	16	27	36	105	6	114	33
四、烟、酒和饮料类	2619	853	170	184	68	140	279	313	15	470	127
烟草、酒类	1369	450	89	102	35	85	163	151	8	224	62
其中：啤酒	461	159	35	40	10	25	31	63	3	72	23
白酒	724	223	49	46	22	49	107	73	3	123	29
非酒精饮料	1071	359	73	66	28	39	95	143	7	209	52
其中：饮用水	880	297	67	55	26	33	57	125	7	171	42
其他	179	44	8	16	5	16	21	19		37	13
五、房屋及建材类	5877	1786	146	229	57	116	1697	441	9	1161	235
房屋	2093	506	61	108	22	44	674	238	6	330	104
其中：商品房	1793	438	54	77	10	40	564	208	3	306	93
装修建材	3141	1124	60	83	26	53	882	134	2	682	95
其他	643	156	25	38	9	19	141	69	1	149	36
六、日用商品类	13989	5176	321	411	72	406	2103	904	34	4023	539
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
儿童用品	1611	687	51	80	10	53	174	110	4	377	65
其中：婴儿用品	348	151	18	14	4	14	33	20		74	20
童装	247	125	4	8	1	7	24	12		57	9
童鞋	198	83	4	26	1	3	16	9		49	7
儿童卫生用品	170	61	8	4	1	4	14	16	1	51	10
儿童玩具	323	150	5	9	1	8	32	18		88	12
儿童车	136	49	3	4	2	4	17	11	1	40	5
家具	3383	1309	53	56	11	51	917	90	4	798	94
厨房用品	1325	464	32	42	5	39	140	102	4	442	55
其中：燃气灶具	890	288	27	32	5	30	100	59	3	302	44
化妆品	1183	425	38	32	5	40	136	92	2	363	50
卫生、清洁用品	1267	382	29	46	5	59	164	96	4	416	66
五金交电	1124	413	29	30	5	31	136	74	3	350	53
日用杂品	2439	959	46	71	19	73	271	194	7	728	71
其中：眼镜	581	218	13	36	3	16	65	36	3	166	25
钟表	763	321	9	17	2	22	62	36	2	270	22
其他	1657	537	43	54	12	60	165	146	6	549	85
七、首饰及文体用品类	2968	1142	57	136	43	110	332	234	9	767	138
首饰	1813	701	36	85	33	57	237	124	4	442	94
文化用品	345	123	5	16	3	16	35	39	1	93	14
体育用品	228	86	4	11	2	12	18	25	1	61	8
健身器械	270	120	7	10	2	9	20	20	1	72	9
其他	312	112	5	14	3	16	22	26	2	99	13
八、医药及医疗用品类	1123	220	60	73	10	58	123	313	6	179	81
中药、中成药	193	39	12	20	3	10	12	46	2	29	20
西药	177	41	11	13	1	7	11	56	1	25	11
医疗器械	207	50	9	11	1	12	12	47	1	49	15
保健用品	398	68	20	19	3	21	78	120	1	43	25
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
其他	148	22	8	10	2	8	10	44	1	33	10
九、交通工具类	13941	3014	332	600	18	281	3425	589	20	5068	594
自行车及零部件	2674	640	64	172	3	47	469	84	2	1102	91
其中：电动自行车	2374	532	48	163	3	41	399	79	2	1029	78
摩托车及助力车	2225	545	54	78	2	47	371	86	3	946	93
其中：摩托车	1864	352	44	74	2	41	347	81	2	839	82
汽车及零部件	6917	1501	165	264	11	138	2156	327	12	2025	318
其中：家用轿车	4967	906	114	158	6	94	1796	242	7	1410	234
汽车零部件	1360	355	36	55	2	30	274	52	1	502	53
其他	2125	328	49	86	2	49	429	92	3	995	92
十、农用生产资料类	344	138	12	15	2	23	41	18	1	81	13
农用机械及配件	121	48	5	9	1	8	12	5		27	6
化肥	32	16	1	2		3	1	1		7	1
农药	26	14	1	1		4	1	1		3	1
种子	112	37	3	1		3	24	7	1	33	3
饲料	27	11	1	1	1	4	1	2		5	1
其他	26	12	1	1		1	2	2		6	1
十一、生活、社会服务类	22884	4081	1054	1180	52	529	6151	1234	182	7066	1355
餐饮服务	3733	855	200	218	20	80	881	193	60	1008	218
住宿服务	3112	532	166	188	4	68	825	163	48	931	187
美容、美发	4149	553	199	219	2	93	1639	275	19	937	213
其中：医疗美容	1325	272	64	81	2	47	343	81	8	321	106
洗涤、染色	1952	505	128	78	2	44	359	88	9	622	117
其中：干洗服务	1712	419	112	69	2	41	315	80	8	558	108
摄影及照片冲洗加工	1148	184	51	69	4	37	302	76	6	322	97
中介服务	2012	350	68	95	3	49	865	93	8	355	126
其中：房屋中介	969	237	29	47	1	25	381	42	3	135	69
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
出国、留学中介	379	37	13	17	1	12	156	19	3	95	26
家政中介	314	35	14	16	1	8	105	17	2	97	19
保养和修理服务	3300	614	96	116	5	54	466	118	10	1673	148
其中：电器维修	1440	273	29	27	1	15	135	29	4	885	42
汽车修理	997	195	28	45	1	21	151	46	2	448	60
摩托车修理	242	50	9	15	1	7	42	15	1	85	17
农机修理	353	32	13	11	1	6	107	18	1	149	15
社会服务	1034	142	41	58	4	29	310	63	6	311	70
其中：家政服务	552	80	20	29	1	15	173	32	2	161	39
搬家服务	381	54	16	23	1	11	89	24	2	134	27
其他	2444	346	105	139	8	75	504	165	16	907	179
十二、房屋装修及物业服务	4544	995	168	237	31	79	1893	144	17	800	180
房屋装修	3117	713	73	123	20	45	1543	75	2	427	96
物业服务	943	200	68	84	7	23	218	46	13	223	61
其中：保安服务	367	87	18	20	2	6	94	18	1	105	16
存、停车管理	448	83	26	28	5	10	124	22	11	115	24
其他	484	82	27	30	4	11	132	23	2	150	23
十三、旅游服务	3183	293	115	261		95	1026	347	29	832	185
旅游	2486	250	91	213		73	821	266	24	603	145
其中：境内旅游	1404	153	52	95		40	484	158	14	319	89
境外旅游	962	66	35	72		32	307	108	6	284	52
其他	697	43	24	48		22	205	81	5	229	40
十四、文化、娱乐、体育服务	5872	401	248	215	1	133	2610	288	27	1607	342
放映、演出服务	993	78	50	46		38	305	67	9	318	82
健身服务	3025	199	82	87		46	1680	104	8	687	132
参观、游乐服务	1246	81	81	52		28	476	77	8	368	75
其他	608	43	35	30	1	21	149	40	2	234	53
十五、邮政业服务	5097	897	329	176	18	77	204	116	23	3106	151
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
快递服务	3410	753	185	105	8	46	131	53	19	2027	83
邮政基本服务	975	83	105	44	5	19	49	36	2	591	41
其他	712	61	39	27	5	12	24	27	2	488	27
十六、电信服务	7344	719	226	406	35	192	940	495	22	3794	515
固定电话服务	2079	169	60	110	10	50	199	101	6	1246	128
移动电话服务	3788	449	132	234	20	112	627	343	11	1547	313
其他	1477	101	34	62	5	30	114	51	5	1001	74
十七、互联网服务	17827	1518	1747	747	24	584	2496	853	602	7788	1468
网络接入服务	6569	572	630	293	11	215	963	331	212	2791	551
其中：有线宽带接入	3482	312	325	149	4	115	555	191	106	1426	299
无线宽带接入	2963	219	304	138	6	98	386	137	106	1321	248
经营性互联网服务	6383	592	606	250	7	203	910	292	211	2811	501
其中：网络游戏	6266	572	603	245	6	198	891	279	210	2764	498
其他	4875	354	511	204	6	166	623	230	179	2186	416
十八、金融服务	1233	123	83	60	7	45	248	111	32	474	50
储蓄服务	302	31	20	14	3	13	58	28	15	108	12
银行卡服务	297	30	21	15	1	10	62	25	5	116	12
其中：信用卡服务	280	27	19	13	1	10	58	25	5	111	11
银行缴费服务	285	29	19	14	1	10	57	26	5	112	12
其他	349	33	23	17	2	12	71	32	7	138	14
十九、保险服务	462	53	4	22		5	204	14	1	148	11
人寿保险	128	13	1	6		2	55	6		42	3
其中：医疗保险	50	4		2		1	24	1		17	1
人身保险	56	4		2			27	2		20	1
财产保险	251	34	2	13		2	109	6	1	78	6
其中：汽车保险	176	24	2	7		2	73	3	1	59	5
家庭财产保险	51	4		2			26	1		17	1
其他	83	6	1	3		1	40	2		28	2
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
二十、卫生保健服务	752	130	54	47		19	236	66	3	166	31
医疗服务	374	52	27	21		8	150	32	1	70	13
整形服务	232	50	17	15		7	54	20	1	57	11
其他	146	28	10	11		4	32	14	1	39	7
二十一、教育培训服务	6495	575	106	203	3	111	3164	483	7	1578	265
教育服务	2085	235	45	73	1	46	749	174	3	644	115
其中：幼儿教育	1059	127	29	38		29	391	89	1	279	76
课外辅导	913	95	14	29		14	310	74	1	345	31
培训服务	3467	257	43	95	1	44	2140	185	2	592	108
其他	943	83	18	35	1	21	275	124	2	342	42
二十二、公共设施服务	4384	395	176	305	96	94	1290	270	28	1511	219
交通运输	2077	118	33	79	21	18	962	86	10	706	44
其中：铁路客运	222	10	5	10	2	3	116	10		58	8
航空客运	574	20	5	13	2	4	436	18		64	12
公路客运	224	57	8	17	2	4	52	18		57	9
城市公共交通	144	15	5	15	2	3	15	10		74	5
出租汽车	397	13	5	24	13	4	252	13	8	55	10
公用事业	1229	178	83	140	59	50	190	83	7	318	121
其中：电力服务	242	34	13	23	19	11	26	19	2	61	34
自来水服务	320	51	19	45	15	15	34	23	2	74	42
供暖服务	117	13	6	9	2	4	13	9	1	54	6
燃气服务	515	68	45	56	23	13	117	32	2	120	39
有线、卫星电视服务	561	53	42	40	7	13	90	53	5	230	28
其他	517	46	18	46	9	13	48	48	6	257	26
二十三、销售服务	19929	4949	403	644	90	393	6725	2244	74	3494	913
店面销售	4913	1068	118	136	28	80	2111	245	19	889	219
媒体购物	13455	3480	235	460	48	271	4303	1927	52	2101	578
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
其中：网络购物	11662	2939	196	386	18	198	3900	1816	52	1667	490
电视购物	911	208	20	25	6	25	283	83		216	45
广播购物	623	159	19	18	6	16	120	28		214	43
其他	1561	401	50	48	14	42	311	72	3	504	116
二十四、其他商品和服务	6782	1514	280	267	30	194	421	299	62	3238	477
农业生产技术服务	1807	396	77	71	7	57	163	83	16	799	138
宠物及宠物用品	1529	345	62	61	7	42	80	69	14	745	104
殡葬服务及用品	1508	338	62	59	7	42	78	64	14	741	103
其他	1938	435	79	76	9	53	100	83	18	953	132