去年服务质量投诉超四成为线上购物

6月7日，国家工商总局官网发文披露，去年12315互联网平台受理的服务类质量问题投诉中，非现场类购物类投诉占比达44.1%。业内分析认为，当前非现场类购物仍以线上购物为主，且还有较大发展空间，但近年部分领域与网络相关的服务业态投诉水平居高不下，顾客满意度有待提升，说明“中国服务”品牌形象整体亟待加强，在加快相关法律法规建设的同时，也应该鼓励购物方式、营销方式创新。

根据12315互联网平台数据显示，服务类质量问题方面，去年非现场类购物投诉数量最多，达5.04万件，占比超过四成。与此同时，中国消费者协会开展的“网购诚信与消费者认知”调查报告显示，约七成消费者网购时最关注产品和服务的质量。

北京工商大学商业经济研究所所长洪涛表示，随着移动终端普及，非现场类购物的方式越来越多，新兴的购物方式不断涌现，例如近期出现的网红直播购物等，不能完全被现存的法律法规所覆盖，因而容易出现不规范的行为，这属于正常现象，新兴事物从无序到有序需要一个过程。

同时，洪涛也指出，当下非现场类购物服务质量问题突出，应当加快相关法律法规和标准体系的建设，“例如，虽然很多非现场类购物都提供‘七天无理由退换货’服务，但当商品服务出现问题时，消费者往往联系不上卖家，退换货服务无法兑现，这说明我们在推动网上开店便利化的同时，还应该建立相应的备案规则”。

据了解，网购服务质量被消费者诟病的问题存在已久，服务质量差、商家欺诈、客服态度差等问题，让许多消费者困扰不已。

不过，在洪涛看来，服务是一种无形的产品，消费者对服务的评价往往没有一定的标准，多数时候是“凭感觉”，因此存在相当大的主观性和弹性，“与现场交易不同，很多非现场购物的商家，他们提供的产品就是一种服务，无论评价好与坏，都比一般商品更容易受主观因素影响”，洪涛表示，虽然现阶段非现场类购物服务质量受到投诉较多，但不能因噎废食，仍然要鼓励商家创新营销方式、抵制刷单等行为，自觉规范经营行为，促进整个产业可持续发展。