重庆九龙坡区消委会发布三起消费维权案例

重庆市九龙坡区消委会昨天发布三起消费维权案例。

案例一 购物遭“围攻” 消委来维权

聂先生到九龙坡某超市购物，看到超市在处理临期食品，价格十分划算，聂先生就选购了捆绑在一起的四包饼干，标价4.5元，结账后，聂先生核对小票，发现自己选购的四包临期饼干价格比实际标价要高，且价格是按照原商品售价收取，压根没有优惠。聂先生随即找到超市工作人员问个究竟，超市工作人员气势汹汹的回答道，是聂先生自己看错了，聂先生与其理论，没说几句，这位工作人员竟对聂先生动起手来，这时超市的保安人员也围了过来，作势要打聂先生，聂先生看对方人多势众，顾不上管自己购买的商品，赶紧拨打110，跑出该超市。事后，聂先生气愤不已，投诉至九龙坡区消委会，要求维护自己的合法权益。

接诉后，区消委会高度重视，立刻派专人联系该超市了解情况，聂先生反映的问题基本属实。经调解，双方达成协议，由超市负责人代表超市对聂先生进行赔礼道歉，赔偿聂先生误工及精神损失等费用600元，聂先生对处理结果表示满意。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权益。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”本案中，超市销售的商品价格标识不规范，导致消费者产生误解，涉嫌虚假宣传和价格欺诈的行为。在调解过程中，区消委会对超市明确指出超市侵权行为，应给予消费者聂先生赔礼道歉并赔偿损失。同时，区消委会依法组织超市负责人予以劝谕，促进超市加强内部管理，提升经营服务水平。

案例二 热水器爆裂燃烧 消委会调处获赔偿

2015年，邓先生支付788元，在专业商场购置一台某品牌热水器(有发票)。2016年底，邓先生在正常使用热水器过程中，热水器突然爆裂燃烧，厨房内吊顶、吊柜、玻璃窗被烧变形，客厅有不同程度烟熏痕迹，热水器也当场烧坏，找到商场要求赔偿损失，商场在联系热水器生产公司查验后，认为不属于产品质量问题所致，故不予赔偿损失，双方争执不下。2017年1月，邓先生投诉到区消委会。

接诉后，九龙坡区消委会立即安排专人，赶到现场了解情况，事发消防支队作出了“火灾事故简易调查认定书”，该认定书认定：此次火灾是因热水器内部起火造成的。经区消委会多次调解，双方终于达成协议，由热水器生产公司免费调换一台同型号、同品牌热水器，并安装、调试到位，交付邓先生正常使用;由热水器生产公司一次性赔偿邓先生直接经济损失8000元，圆满解决了此次消费争议。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权益。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《中华人民共和国产品质量法》第四十三条规定“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，邓先生可以找到生产厂家要求赔偿。邓先生所购买的热水器，在安全使用年限内，且产品爆炸并燃烧，消防部门作出了“此次火灾是因热水器内部起火造成”的认定，说明该产品存在危及人身安全的不合理的危险，经区消委会多次耐心调解，最终双方达成协议，由生产厂家免费为消费者更换同型号、同规格热水器一台，并包安装，同时，赔偿消费者实际损失。

案例三 美容闹纠纷 消委来排忧

2017年2月，重庆垫江农民工小吴到区消委会投诉称，他在逛街途中，被某美容院促销人员，强行拉到店中刷卡消费4056元。事后，小吴认为消费不合理，多次找到美容院要求退款，无果。投诉到九龙坡区消委会寻求帮助。

接诉后，区消委会高度重视，派专人与当地卫生部门进行衔接，对美容院的证照及经营场所进行了查验和检查，及时了解情况，并组织双方进行调解。在调解过程中，美容院负责人称，整个消费过程，都有小吴书面签字确认，没有强制消费，不能接受小吴退款要求。区消委会调解人员认为小吴无法直接证明美容院强制消费行为，但美容院提供的服务合同存在不规范条款，经区消委会耐心调解，美容院最终同意全额退还小吴美容服务款4056元。

【案例分析】

新修正实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定“消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。此案中消费者小吴虽无法直接证明美容院强制消费行为，但通过小吴的美容服务合同约定，区消委会发现合同对服务的具体内容、方式约定含糊不清，看似美容服务，实质是在推销美容产品，根据《合同法》关于民事合同“自愿订立”、“公平订立”的原则，美容院单方明订立的格式合同存在侵权，涉嫌服务合同无效。

根据调查，这家美容院属个体工商户，只能开展生活美容经营服务项目，无美容医疗资质，具体说只能指导消费者如何使用美容护肤产品。往往通过促销员街边发放产品，游说爱美女性进店消费，推销美容护肤产品后，指导消费者使用护肤产品的方法，由此产生所谓的“服务项目”，收取不合理费用，甚至出现消费者做了“半边脸”就发生争议的现象，这种带有强制性、误导消费行为在我区时有发生。针对此情况，区消委会将向合同监管部门提出规范美容行业服务合同的建议，同时提示广大消费者在美容消费中的注意事项，避免消费陷阱和不必要的消费争议。