佛山市消委会支招：如何挑选汽车维修服务

俗话说“买车容易，养车难”，现实确实如此，因为对广大车主、消费者来说，汽车是一种复杂的、特殊的机械商品。维修车辆有两个痛点：第一是车辆故障修复和养护要求有较高的专业知识和技术门槛，车主自己是根本没有决策能力的；第二是车主对现在很多的服务商缺乏信任，认为维修车辆服务企业可能蕴藏着谎言、陷阱和霸王条款。

日前，佛山消委会委托测评机构开展了消费者汽车送修或保养消费行为习惯以及消费者对汽车维修服务质量的测评。

消费者送修车辆会选哪类型的维修企业？

从回收的800份调查问卷统计结果显示（多选题），选择去4S维修网点维修有510人，占比最多；选择有品牌的连锁经营汽车维修企业有336人；选择工位较多规模较大的维修企业有247人；另有129人选择在维修工位小于3个的作坊式修理厂或小规模维修店。有173人表示会选择去熟人介绍的维修单位（点）。

消费者对汽车维修行业服务总体印象如何？

从回收的800份调查问卷统计结果显示，非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意投票数量的比率分别是30.63%、48.50%、17.63%、1.75%、1.38%。

满意级别以上投票数加起来约占总数的79.13%。通常情况下，服务行业以“服务满意度评价结果达到85%以上”作为服务达到较好水平的参考值，若以此为判断标准，消费者对汽车维修服务满意度的总体印象是服务未能达到较好水平。

消费者感知的汽车维修服务质量涉及哪些项目？

消费者感知的“服务质量”与汽车维修服务过程和结果的特性密切相关，至少包括总体印象、硬件、服务人员、服务提供和价格因素。服务满意度指标体系可参考下表。

对于上述项目消费者反馈的满意度感知值如何？

从800份问卷中选取了近一年内有自己送修过车辆的246份反馈意见做统计，结果显示：

满意级别以下投票总数占比超3成的项目分别是：

l 消费过程中服务项目、零配件、原辅料等明码实价；

l 维修方开展的客户回访/跟踪服务；

l 维修方提供更换的配件、原辅料质量；

l 对维修服务质量保修期限；

l 维修方对客户抱怨/投诉的处理流程；

l 维修方提供的故障维修方案/服务清单的透明、规范。

消费者未评价为满意的项目值得维修企业关注，因为满足“客户需求”是留住客户的根本。客户就在身边，谁更懂“客户需求”，谁才能有更好的生存机会。

究竟佛山市汽车维修行业的服务是否规范？

车主真实的体验感好不好？

测评机构招募了20名车主志愿者自带车辆体察佛山本地的4S维修网点，有品牌的连锁经营汽车维修企业以及工位较多规模较大的综合维修厂。

测评内容依据交通运输部行业标准JT/T 816-2011《机动车维修服务规范》设定，该标准详细规定了维修服务过程每个环节的服务质量管理和控制要求，包括依法经营及公示信息、接待受理和进厂检查、签订合同、竣工检验和结算、返修和抱怨处理、跟踪服务。

总结车主志愿者现场体察反馈的情况

存在以下方面的不足或问题

01、维修企业机构经营备案、资质公开方面存在不足

在本次体察的21家维修企业依法经营和资质信息公开方面有不同程度缺失，具体表现为：

1）有6家被志愿者指出没有悬挂营业执照和机动车维修标志牌；

2） 有9家企业有公开企业负责人、技术负责人及其他岗位人员的照片、工号及技能信息，4家公示信息不全，其余8家完全无公示。

3） 6家被志愿者指出无公示维修项目收费价格、维修工时定额和工时单价情况，3家有公示但公示位置不够醒目；

4） 7家被志愿者指出无公开业务流程或受理程序；

5） 12家被志愿者指出无公示服务质量承诺和维修质保期，其中4S网点6家，综合维修厂5家，连锁品牌1家；8家被志愿者指出无投诉指南公开，其中综合维修厂5家，4S网点2家，连锁品牌1家，2家指引不清晰，4S网点和综合维修厂各1家。

02、配件供应不够规范

在本次体察的21家维修企业配件供应方面，体察活动20个样本有更换配件，志愿者反馈，7家维修企业被志愿者指出在维修过程无向车主征询更换后的旧零配件处理方式。8家被志愿者指出更换的配件未主动向消费者展示。有5名志愿者抱怨配件贵，其中4个体察样本来自4S，1个来自综合汽修厂。

另外，测评机构根据志愿者反馈的维修结算单来核实，仅有1家企业在结算单上会区分标注零件等级（原厂纯正零件、质量相当配件），1家企业在结算单上详细标注零件的品牌、规范的商品名称和型号，少量几家企业除了商品名称外标注零件编号，但大部分企业的结算清单无写明零件等级、规格、型号，只标注零件的品名。

03、维修过程的规范性欠缺

在本次体察的21家维修企业的维修过程管理控制方面，被志愿者指出：

1）在接待受理和进厂检查的环节，当志愿者询问车辆数状况和维修项目时，12家有提供书面的维修方案或维修项目清单，8家能清晰地口头与客户沟通解释维修项目，还有1家虽口头回答但没有清晰地与客户沟通解释维修项目。还有1名志愿者表示企业接车后要打两次电话才反馈要检测的项目。

2）本次体察活动，志愿者均无发现虚假广告、虚假宣传，存在强制或诱导消费的行为。但在签订合同方面，仅有6家企业有与志愿者签订维修合同或委托维修协议。

3）有1名志愿者表示维修企业可能存在擅自扩大作业范围的问题。

按JT/T 816-2011《机动车维修服务规范》的规定，企业维修过程的工作记录包括进厂检验单、施工过程单、竣工检验单，统称三单。本次体察的志愿者反馈12家维修过程“三单”不齐全、9家齐全。测评机构经过核实志愿者反馈的单据，本次体察的21个样本都无收到企业开具的机动车竣工出厂合格证，只有3家企业给消费者的单据有质检员签名或标记质检员姓名，但缺少“竣工检验合格”的表述，消费者不能清晰地获知“竣工检验”是否合格。

04、结算和质保责任交待不够明确

在本次体察的21家结算交车方面，通过核实志愿者反馈的单据发现：

1）有6家企业与消费者结算的单据或维修合同明确质量保修的期限和条款，其余15家企业都没有在单据上明确写清楚质量保证的期限。

2）结算单收费计算方式不尽相同，有些按维修项目收费，有些按工时收费。有些结算单未写清楚配件的品名、编码、等级、型号等信息，甚至是手写的，书写比较随意，配件材料和工时没有区分计算。有志愿者质疑企业工时费收费的合理性。

3）有志愿者反映无主动提供维修发票，要车主索取才开具或者要求企业开票时要额外增加税费。有1家企业不能当场开具发票，且其发票开票单位名称与营业执照名称不符。

05、维修企业不重视修后的跟踪回访工作

本次体察的21家维修企业的修后跟踪回访服务方面，通过核实志愿者反馈发现：仅有3家维修企业在修后有致电车主回访调查维修服务的满意度。企业对车辆维修后跟踪服务仍需加强。

三种不同经营模式汽车维修企业服务体验感哪家强？

为更客观地收集志愿者对维修企业服务的体验感，测评机构设计了一套量化评分问卷，委托佛山电台的记者采访志愿者，获取志愿者在硬件、服务人员、服务提供和价格相关项目的主观评分，结果显示三种不同经营模式汽车维修企业的表现各有长短。

注：评分分级设定为1分（很差），2分（差），3分（一般），4分（好），5分（很好）

1、与硬件相关的评分项目：

2、与服务人员相关的评分项目：

3、与服务提供过程相关的评分项目：

4、与价格相关的评分项目：

5、总体评价

志愿者对三种不同经营模式汽车维修企业总体的维修服务质量的评分相差不大，但志愿者对服务的总体满意程度的评价最优是综合汽修厂，其次是连锁品牌，最后是4S。记者采访志愿者反馈，虽然4S的厂容厂貌、维修设备的先进性、配套休息室设施等硬件的评价都较高，但是志愿者对4S的价格吐槽最多，维修企业促销活动的告知方式和实惠程度最高的是连锁品牌，维修服务价格透明度最高的是综合汽修厂，说明价格透明度和实惠程度拉低了消费者选择到4S维修保养的意愿。

在车况相同的情况下

不同类型维修企业的故障检修的能力水平相差大吗？

测评机构选用了其中两台车做平衡测试，专家通过前测诊断、对比不同类型维修企业的维修方案差异，后测车辆修复的评估结果企业故障检修的能力水平差异。

1) 第一组对比

2)第二组对比

从平衡比对情况来看，行业专家解析，4S网点给出的维修方案会相对合理。4S网点是汽车厂家针对一个系列车型的特约维修服务提供商，有汽车厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面较可能做到“专而精”。而一般综合维修厂、连锁品牌维修点接触的车型多，维修车型“杂而博”，在一些技术方面，尤其在需要厂家数据技术支持和零配件产品时，4S网点较有优势。

综合各方的观点提出的建议

测评机构综合来自消费者、专家、法律顾问等各方的信息和意见，测评机构向有关职能部门、行业协会及汽车维修经营者提出以下观点和建议：

一、职能部门

1）全面推行维修企业经营备案工作，落实新修订《机动车维修管理规定》的要求，对汽车维修行业的所有维修企业从经营备案、服务范围，通过易于查询的方式，公布已备案的维修经营者名单。

2）建议在全市行政区域内一、二类汽车整车维修企业中启动实施机动车维修竣工出厂合格证制度及消费者监督评价机制工作，明确维修企业是保证车辆维修竣工质量的责任主体单位，增强维修企业责任意识，督促维修企业有效落实维修质量保证期制度。例如可参照广州的做法，一、二类汽车整车维修企业进行二级维护、总成维修、整车修理、排气污染维修或维修费用（含材料费）在500元以上的维修业务，其竣工质量检验合格后，维修企业需向行业管理部门指定的信息化系统上传维修竣工相关信息（含维修过程数据、质量保证期承诺等内容），并打印《机动车维修竣工出厂合格证》（以下简称“合格证”），经维修质量检验人员签发后交由车主，且签发成功后，系统激发短信提醒功能，提醒并指引车主对当次维修服务、维修质量和价格收费情况进行评价。

3）定期开展企业诚信评价工作，加强维修企业信用管理，加强对机动车维修从业人员的管理，建立健全从业人员信用档案，加强从业人员诚信监管，建立机动车维修经营者和从业人员黑名单制度，营造良性的行业竞争环境。

4）加大投诉渠道的宣传建设，接受消费者投诉积极查处价格欺诈等价格违法行为。

5）加强对汽车维修企业法律、法规和国标的宣传力度，引导行业自律，倡导诚信经营，提高消费维权工作效能。

6）培育一批维修服务质量高，质量信誉有的企业成为地方品牌，提升品牌。

7）采用多种形式普及汽车维修消费维权知识，帮助广大消费者增强维权意识和自我保护能力，倡导品质消费观。

8）面向行业从业人员开展新工艺、新技术的培训和职业资格考试的培训，积极推广绿色维修作业。

二、行业协会

（一）制定评价标准

发挥行业组织的优势，组织制定佛山市“放心汽修”评价的标准，细化依法经营、 诚信服务、 履行承诺等方面对汽修企业保障消费者权益和承担社会责任的评价指标，引导会员企业对标规范经营行为，引入先进管理模式，促使会员企业从服务粗放型向服务品质型转变，为客户提供更加诚信透明、经济优质、便捷周到、满意度高的汽车维修服务。

（二）开展评比

开展评比活动，积极推动企业参加，评选本地具有较好的影响力和示范作用、有一定市场竞争力和社会信誉度、并积极承担社会责任的企业，树立典范逐步营造本地维修行业的整体形象。

三、维修企业

作为维修经营者应该加强自律，合规经营，提升经营管理水平和服务能力，提升用户体验。具体包括：

（一）信息公开方面

向社会公开诚实守信、规范经营的承诺，建立维修保养信息公示制度，确保公示信息更加全面，以方便广大消费者查询为目标提升。商品和经营服务项目较多，难以一次性在经营场所醒目位置全部公示的，经营者应当告知消费者便捷获知销售、维修服务明码标价详细内容的方式或途径。也可以采用条形码、电脑查询、电子显示屏、移动终端等灵活便捷的方式，做到价目齐全，价格变动时，应当及时调整标价内容。对机动车维修服务中确有客观原因难以事先主动公示部分维修服务、配件相关信息的，经营者应当在提供维修服务前将相关信息告知消费者并经其书面确认。质保期应在消费者易于观察的位置上墙公示，公示内容依据交通部《机动车维修管理规定》（交通运输部令2019年第20号）第三十六条:“机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度。汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。摩托车整车修理或者总成修理质量保证期为摩托车行驶7000公里或者80日；维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶800公里或者10日。其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶6000公里或者60日；维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶700公里或者7日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。”

（二）人员管理方面

落实2019年新修订的《机动车维修管理规定》第五条规定：鼓励机动车维修企业优先选用具备机动车检测维修国家职业资格的人员，并加强技术培训，从而提升从业人员素质。

（三）配件管理方面

维修企业应向正规渠道采购配件，严格审查汽车零部件供货商资质。采购配件时应先验收，查验产品合格证明。明确区分原厂件、副厂件、修复配件，做好登记、标识以便追溯。向消费者履行告知义务，约定原厂配件和副厂配件质量保证期，配件质量保证期按生产厂包装上明示的规定执行。修复配件的质量保证期应与客户约定并执行。消费者自带配件，维修企业可与消费者做约定，使用前查验配件合格证明，提出使用意见，由消费者确认签字，并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存期限不得低于该配件质量保证期和维修质量保证期。

（四）结算和售后服务方面

建立汽车售后服务制度，严格按照公示商品及服务信息的收费标准核定价格，杜绝强制消费，价格结算准确，清晰记录维修质量保证期的有关内容，让消费者明明白白消费。加强售后服务，提升客户的体验。

消费者应该怎么选对维修服务单位？

专家来支招

第一招：认清正规店

测评机构向行业专家了解到，行内对“正规店”的界定是指领取了证照并经过交通主管部门备案的一、二、三类维修企业和专项维修企业。因此，消费者应尽量选择在其经营场所或收费地点醒目位置悬挂由管理部门统一监制的收费价目表和标价签，将维修工时单价、材料进销差率、零配件和服务价格明码标价。认清挂出来的“牌子”是否包括经营许可证、营业执照、投诉指南等，并且要标明质量保证期。对于发动机、变速箱等关键部位建议到4S或有相关资质技术人员的维修企业检修，不建议车主自行到配件市场购买配件，并自己请人安排维修，因为一旦出现质量纠纷，很难分清责任。不要到“小散乱”档口或没有维修资质的企业，也不要轻信所谓“熟人”介绍，自己要货比三家，多咨询几个有资质修理企业，并且保持理性不要听信一家之言。最好长期固定在选好的诚信企业做车辆的定期保养。

第二招：签订维修合同

维修前消费者应要求维修企业诊断故障并报预算，拆检后作出准确维修报价和材料价格，问清楚按项目收费还是按工时计价。消费者要清楚，维修企业报价时的工时并不等于消费者所看到的维修工人实际进行维修时所用的时间，工时实际上是制定价格的一个系数，已经将维修时间、准备时间和维修难度等因素综合考虑进去。

另外，建议消费者无论维修金额大小都应签订维修合同或托修协议，宜明确配件及辅料的厂家和质量等级。维修企业不按合同开展维修，消费者有权拒绝。维修时，消费者可主动要求验收配件，查看包装上有无标注厂家名称、商标，注意仔细查看要换上的配件的等级和质量合格证，向维修企业索要汽车维修施工单，查看换下的零件。

第三招：凭证要齐全

依据交通部《机动车维修管理规定》（交通运输部令2019年第20号）第三十二条：“机动车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发机动车维修竣工出厂合格证的机动车，不得交付使用，车主可以拒绝交费或接车。”汽车几大总成维修和整车二级维护或者大修时，维修企业要向消费者出具《机动车维修竣工出厂合格证》，很多消费者不太清楚凭此可作为汽车维修质量保证的凭证，因此建议消费者应尽可能要求维修企业出具此证，或至少要求维修企业维修结算清单上标注“质量检验合格”的字眼。对于一般的保养和小修，消费者可在修车后索要汽修行业统一正规发票，并要求维修企业附上结算清单，分别列明零配件材料清单和维修服务工时清单)，选用原厂配件和同质副厂件，并在完工后在凭证上注明，这样发生纠纷或质量问题后，可据此交涉或要求赔偿。

第四招：投诉要及时

工时费的弹性较大，企业定价属于市场行为，没有一个具体的标准。车主送送车维保时，当确认修车时遇到价格“被宰”、维修人员故意拖延时间、维修质量低下等纠纷时，要及时向交通运输管理局、市场监督管理局、消委会等部门投诉来维护自己的权益。

第五招：警惕免费诱饵

有些维修企业会在节假日推出“免费”活动，但通常会有附加“条件”，消费者修理之前应了解汽车维修业的收费标准，低于市场价格的产品服务可能存在风险，避免得不偿失。