深圳发布《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准 加大对未成年人游戏管制和保护力度

3月13日，深圳市消费者委员会（以下简称深圳市消委会）发布实施全国首个《网络游戏消费者权益保护规范》（以下简称《保护规范》）团体标准，特别提出加大对未成年人的游戏管制和保护力度，提供专门针对充值、消费的申诉通道，力图推动网络游戏消费者合法权益保护规范化。

“疫情期间，我会受理的网络游戏消费投诉相比呈剧增趋势，出台相关标准规范市场和经营方，为消费者提供更透明、更有保障的网络游戏消费环境，已经成为迫在眉睫的事情。”深圳市消委会相关负责人说。从1月19日至3月9日，深圳市消委会共收到有关未成年人网络游戏消费的投诉2365宗，相较2019年同期的252宗同比增长838.49%。而在最近3年里，深圳市消委会受理网络游戏投诉超过两万宗，约占同期总投诉量的10%，近400家游戏公司遭到投诉，其中2019年受理网络游戏投诉14996宗，同比增长131%。投诉的问题主要集中在：未成年人充值网络游戏，而家长并不知情。

根据统计，目前我国未成年网民数量为1.69亿，其中玩游戏的占比为64.2%，达到1.08亿人，且呈快速增长趋势。“延迟开学在保护孩子免受疫情危害的同时，也有让我们头疼不已的问题。”有家长告诉记者。游戏公司想尽一切办法诱导玩家充值，家长上班没时间看管孩子或缺乏有效的教育方法，而部分未成年玩家抵抗诱惑能力差、充值欲望强又缺乏必要的消费维权意识。恶性循环由此上演。

“游戏消费投诉问题由来已久，但因网络游戏类投诉调解依据的法律法规标准相对欠缺，往往出现封号‘一刀切’、未成年消费取证难、退费机制缺失、售后服务不到位等问题。”深圳市消委会相关负责人说。充值行为是否是未成年人在家长不知情情况下所为，在网络游戏企业与家长之间经常存在争议，这也是导致游戏消费“退费难”问题出现的关键因素。

此次《保护规范》主要是为解决上述问题而出台。在未成年人游戏管制和保护方面，该标准规定了未成年人保护条款，明确经营单位应要求新用户实名注册、已注册用户实名认证，鼓励采取技术分析手段识别未成年人，规定经营者应搭建或接入防沉迷系统以及适用于未成年人监护人的管理平台。在消费和退费方面，明确经营单位应在支付环节设置明确的资费提示，提供专门针对充值、消费的申诉通道；遇到消费争议的，经营单位应公开消费者权益保障联系方式和争议处理方式，并对投诉信息进行记录和分析，按照服务承诺进行处理。

深圳市消委会同时表示，网络游戏企业应严格执行国家相关规定，实行账号实名注册制度，禁止、限制不同年龄阶段未成年人的网络游戏消费行为，严格控制未成年人使用网络游戏时段时长。另一方面，家长也应当履行相应的监护责任和义务，防止未成年人沉迷网络游戏和在无监护情况下充值消费。