2019年广东省市场监管局消费环境建设报告新鲜出炉

3月12日，广东省市场监管局对外发布《2019年广东省市场监督管理局消费环境建设报告》，这是首部反映广东省市场监管部门消费环境建设工作的白皮书，自今年开始，以后将按年度持续发布。

该《报告》包括三个部分：第一部分剖析加强消费环境建设的重要性和必要性；第二部分全面系统介绍广东省市场监管部门2019年开展消费环境建设的工作成果；第三部分介绍广东省市场监管部门下一步建设消费环境的工作思路和努力方向。

新时代加强消费环境建设的

重要性和必要性

随着经济的发展和社会的进步，人民群众的生活水平和消费水平逐步提高，对消费环境提出更高的要求。近年来，省委、省政府一直高度重视消费环境建设，将营造安全放心消费环境作为稳增长、促改革、调结构、惠民生的一项重要任务来抓。机构改革中新组建的广东省市场监督管理局，认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署，在省委、省政府和 的正确领导下，坚持以人民为中心，忠实履行职责，勇于担当作为，锐意改革创新，大力推进广东消费环境市场化、法治化、国际化建设，努力营造安全放心的消费环境，不断增强人民群众的安全感、获得感和幸福感。

2019年广东省市场监管局

消费环境建设工作成果

《报告》指出，2019年广东省市场监管局紧紧围绕“完善促进消费的体制机制”目标，强化市场监管，规范市场秩序，保护消费者权益，从以下各方面全力营造安全放心的消费环境，满足人民群众对美好生活的需要。

加强组织协调，完善体制机制建设。

广东省市场监管局积极建立和完善消费环境建设组织协调机制，全面统筹推进放心消费环境创建活动的开展。按照 的统一部署，结合广东实际情况，积极完善投诉举报处理机制，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，为营造安全放心的消费环境提供有力保障。探索消费维权与企业信用挂钩机制，对严重侵害消费者合法权益的经营行为的信息进行归集，通过信用网公开披露，形成“一处失信、处处受限”的全方位信用监督、联合惩戒和约束机制。截至2019年12月底，国家企业信用信息公示系统（广东）公示了4098.69万条各类企业信息，全省有101.6万户企业被列入经营异常名录，有18.75万户企业被列入严重违法失信企业名单。

加强安全监管，提高消费环境安全度。

加强食品安全监管。建立食品安全形势分析和应急处理机制，处置应急事件96宗。食品抽检67.38万批次，合格率98.0%，快检食用农产品948.1万批次，提前超额完成省政府民生实事任务。实行互联网+“明厨亮灶”和“以网管网”等新型监管模式，开展“直播查餐厅”“食安封签”等活动。开展整治食品安全问题联合行动，立案查办违法案件7721宗，罚款4719.2万元，销毁违法食品约1110吨。

强化药品安全监管。颁布了化妆品安全地方法规，率先出台《广东省疫苗安全事件应急预案》。全年组织检查“两品一械”生产经营企业12余万家次，全省完成“两品一械”抽样23818批，其中完成国家基本药物制剂抽样品种885个。

加强特种设备安全监管。对辖区内电梯、起重机械、叉车进行隐患排查，组织开展大型游乐设施、客运索道专项整治。

加强工业产品质量安全监管。积极构建质量安全监管新机制，统筹实施全省监督抽查工作，加强监督抽查与执法工作的衔接。截至2019年12月底，部署开展成人服装、学生文具、等74种12025款产品质量监督抽查工作，完成11991款，经检验，发现2583款不合格，不合格产品检出率为21.5%。检查各类经营场所11.3万家，查处违法产品10.2万件，责令改正的销售来源不明产品2.06万种、75.08 万件，货值3251.22万元。创新开展产品质量安全“问诊治病”工作，设立“产品医院”“产品诊所”，为1685家企业提出诊断建议并提供“治疗”方案，有效提升广东省产品质量整体水平，消除不合格产品“旧病复发”的风险。

加强监管执法，为消费生活保驾护航。

严把企业市场准入关。对危险化学品等涉及公共安全的许可事项，按照“先审核，后发证”模式实施生产许可，严格按规定进行材料审查与开展现场审查。2019年，共对7家企业作出不予危险化学品许可，其中4家不予许可的原因均为现场核查不合格，从源头上有效把控产品准入关。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，大力开展查处无证无照专项治理。2019年，共查处无照经营案件38231宗，案值1599.22万元，罚没金额6520.51万元，引导办照195650户。

加强价格监管和反不正当竞争执法。加强涉企、电力、交通、医药等领域价费检查，强化猪肉等重要商品价格监管。推动出台关于加强直销企业监管促进直销行业健康发展的若干意见，规范直销行业经营。以直销企业及其关联主体作为“百日行动”的重点对象，全面开展清查整治。加大网络传销打击力度，公布查处网络传销典型案例，持续推进反不正当竞争执法。据统计，全省查处价格违法案件505宗，实施经济制裁总金额1,986.23万元；查处不正当竞争案件1006宗，案值1816.64万元，罚没2475.59万元；查处传销案件27宗，查处违规直销案件2宗，罚没47.92万元。

强化网络交易监管。完善全省网络市场监管部门间联席会议制度，强化对网络市场监管的协同、指导和监督，着力构建“协同管网”体系。建设“广东省市场监管电子商务经营行为监测平台”，项目方案已于2019年11月经批准通过立项。组织开展“网剑”等专项行动，累计网上检查网站（网店）233907个次，实地检查网站（网店）经营者27480个次，督促网络交易平台删除违法商品信息5644条，责令整改网站（网店）2215个次，已提请关闭网站262个，已责令停止平台服务的网店300个次，查处涉网违法案件4764宗，罚没金额8274.60万元，移送公安机关案件29宗。

加强广告监管工作。完善全省整治虚假违法广告联席会议制度，压实属地监管责任，强化广告监测检查工作，依托 和省局广告监测平台对重点领域开展广告监测，及时发现违法广告线索，并派发各地市场监管部门进行调查处理。2019年，全省共查处虚假违法广告案件5925件，罚没款6806.19万元。

加大知识产权保护力度。颁布了关于举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为奖励办法，建立了全国首个“一站式”“一门式”集中统一受理处置侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为举报的广东省举报处置智慧监管平台和96315举报专线。拟订并以省政府办公厅名义印发《广东省促进中小企业知识产权保护和利用若干政策措施》，加强中小企业知识产权保护。组织“铁拳”、地理标志保护等6个专项整治行动，办理各类知识产权违法案件9741件。构建由省知识产权保护中心、3个国家级保护中心、7个国家级快速维权中心和多个省级维权援助中心组成的“1+3+7+N”知识产权协同保护网。各中心共办理加快预先审查的专利申请5874件、专利授权4957件，办理维权案件5085件。年度两届广交会处理各类知识产权投诉1384宗。

开展专项执法行动。扎实开展“扫黑除恶”专项斗争，摸排涉黑涉恶违法行为线索8463条。共查处各类案件4.5万宗，案值2.6亿元，罚没金额4.7亿元。扎实开展联合整治“保健”市场乱象百日行动，立案1942宗，罚没1.1亿元。开展“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动。全省市场监管系统共监测网站13万个、网店近90万家，开展联合执法139次，查处侵害消费者个人信息案件136宗，涉案信息10.6万条，罚没款258.61万元，向公安机关移送涉嫌犯罪案件17件。

引导品质消费，推动高质量发展。

强化质量基础建设。成功举办中国质量（深圳）大会。开展2019年度省政府质量奖评审。完善量值溯源体系，加强产业计量测试服务体系建设，建成5862项社会公用计量标准。2019年全省共检定工作计量器具500多万台件。推动质量认证升级扩面，加强强制性产品认证有效性监督检查，推广绿色认证等自愿性认证。年度新增认证证书13.6万张，占全国总数的18.1%，累计有效期内认证证书43.9万张。开展强制性产品认证专项监督检查，共查扣未经认证或证书失效、暂停期间擅自出厂销售的CCC认证目录内产品7129台（件），不符合要求使用认证标志的CCC认证目录内产品2901台（件），移送立案90宗。组织开展了儿童玩具、电动自行车等专项整治活动，组织对灯具、电热毯、电加热容器等3类CCC认证产品进行了认证有效性抽查。获批成立2个国家质检中心，全省总数达80个，居全国第一。积极协调省重点领域研发计划，单设“质量基础研究”重大专项，获批筹建一个省重点实验室。

深入推进产品质量比对，促进产品质量提升。继续推进重点产品质量比对提升工作，针对发现的涉及产业共性的结构设计、生产技术、产品标准等导致产品质量差异的重要因素，从技术研发、工艺控制、质量管理等多角度向企业提供改进意见和建议，逐渐缩小与国内外质量先进产品的差距。截至2019年12月底，全省共对智能马桶盖、婴幼儿纸尿裤等47种产品组织开展比对研究提升工作。通过比对推动制修订标准49项，协助企业申请专利15项，实施关键共性问题攻关121项，比对成果在229家企业进行了推广应用。深入推进产品召回工作，2019年组织开展消费品缺陷调查72次，企业主动备案召回缺陷消费品51批次323.51万件，备案召回产品数量居全国前列。

构建先进标准体系。省长担任省全面实施标准化战略领导小组组长。推动建立政府主导和市场自主相结合的新型标准体系，公开团体标准1571项，位居全国第二。联合发布全国首个公共场所用电设施建设及运行安全规程系列地方标准。指导相关部门立项《广东省家政服务企业信用管理体系》《家政服务业信用等级划分与评定（企业）》两项地方标准，提升家政服务水平。用标准化促进“粤菜师傅”工程提升，制定发布首批20道特色菜品标准，助力广东特色菜品的质量提升和宣传推广。积极筹建粤港澳大湾区标准化研究中心。清理2347项推荐性地方标准，废止667项。建成省标准馆并投入运营。

加强社会共治，促进共建共享。

率先出台专门奖励举报侵权假冒行为的地方政策。由省政府颁布并于2019年7月1日实施国内首个专门奖励举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为的地方规范性文件《广东举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》。

组织开展经营者放心消费承诺活动。制定《广东省经营者“放心消费承诺”活动规则》《广东省实体店无理由退货承诺指引》等制度，在全省范围内全面部署开展“经营放心消费承诺”和“线下实体店无理由退货承诺”两项重要活动，发动经营者作出首问责任、赔偿先付、线下购物无理由退货等承诺。

粤港澳大湾区消费维权一体化迈上新台阶。2019年成功举办首届粤港澳大湾区消费维权论坛，顺利签署粤港、粤澳消委会消费维权合作协议，率先打造“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”，基本实现湾区消费投诉“一张网受理，无障碍转办”，通过平台向港澳转办消费投诉50多件。省内9个地市消委会与香港、澳门消委会分别签订消费维权合作协议，粤港澳多层次多维度维权合作框架全面建立。省内消委会与澳门消委会建立“视频调解和仲裁机制”，实现两地消费者通过视频和仲裁可以快速解决跨境消费纠纷。

公益诉讼工作继续走在全国前列。提起全国第一宗未成年人保护消费民事公益诉讼案，推动实施以身高+年龄作为标准落实未成人门票优惠；率先探索公益诉讼赔偿金用以消费者权益保护公共服务，打通赔偿性公益诉讼“最后一公里”；省消委会探索的赔偿性消费公益诉讼被写进多个重要文件，成为多部门大力推进的司法新实践。率先与省检察院建立食品领域公益诉讼案件线索移送机制，经验做法被中消协推广。截至2019年底，省消委会提起消费公益诉讼8件，胜诉7件。多个案例入选《中国审判》年度十大典型案例”“中国法学会3·15案例”，被中消协评为“公益诉讼成果突出单位”。

营造良好的消费维权社会氛围。特别是以“3·15”国际消费者权益日活动为契机，广泛组织普法活动、举办新闻发布会、开展大型现场活动。2019年，广东各级市场监管部门积极参加全国市场监管12315技能大比武活动，在网上答题挑战赛中，平均分获得全国第一名，其中满分人数739名，占全国满分总人数1099名的67.2%，现场决赛获三等奖。加强省12345投诉举报数据分析研判平台建设，2019年各市12345平台共接听来电2074.7万件，按时办结率99.7%，服务满意率92.4%。

下一步消费环境建设思路

严守安全底线，防范化解重大风险。

建立从生产、流通到消费全过程的监管机制，落实“四个最严”要求。要强化食品安全监管，聚焦网络订餐、学校食堂及校园周边食品安全、大型企业单位食堂等重点区域，米面粮油、肉及肉制品、婴幼儿配方乳粉等重点品种，加大监管力度。强化药品安全监管，加强疫苗、血液制品等高风险药品全过程、全生命周期管理。强化特种设备和工业产品质量安全监管，特别是商场电梯、游乐设施等与消费息息相关的特种设备安全监管。

提升产品和服务质量，严厉打击假冒伪劣。

抓质量关键要落实企业的主体责任，从源头上保证产品和服务质量。强化企业对产品质量保障措施的承诺公示，让广大群众监督企业责任落实。统一生产与流通领域线上产品与线下产品监管，加大缺陷产品召回力度，加快完善产品质量监管制度。强化消费领域执法，加大经营者违法成本，以电商平台渠道、涉农产品、与百姓生活密切相关商品为重点领域，开展重点专项执法，维护市场正常秩序。

加快信用体系建设，发挥信用监管作用。

加强信用制度和标准规范建设，依托国家企业信用信息公示系统，加快构建以“双随机、一公开”为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制，加强抽查结果运用，发挥好“异常经营名录”和“严重违法失信企业名单”的约束作用。通过各种渠道，加大对经营者严重损害消费者权益行为的曝光力度。发挥消费信用评价对消费的正面引导作用，倒逼经营者致力于诚信经营和提升服务质量。

完善消费维权机制，不断推进消费环境建设向纵深开展。

建立综合维权机制，综合运用市场监管“工具箱”“一揽子”解决群众诉求。建立和完善统一的12315投诉举报处理机制，认真贯彻执行总局新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》。不断提升消费维权信息化水平和消费维权大数据分析、应用水平。继续加强消费维权服务站的规范化建设，指导其更好地发挥化解消费纠纷的积极作用。依托全国12315平台，积极引导企业参与在线纠纷解决机制。把投诉作为重要的案件线索来源，进一步强化“投诉转案件”机制。

发挥消委会组织作用，构建多元共治的消费环境建设新格局。

积极发挥消委会在消费环境的多元共治中的主导作用，凝聚社会各界力量共同营造安全放心的消费环境。在全省范围内全面开展放心消费创建活动，积极发动热点消费行业的行业协会、商会、联合会，在全省建设发展一批“广东放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”，促进经营者落实主体责任，增强消费信心，释放消费潜能。强化粤港澳大湾区消费维权合作联动，着力解决跨境维权难点问题。继续深化公益消费诉讼，探索集体维权诉讼机制。扩大志愿者队伍规模，提升志愿者在消费教育、调查等工作的参与度。