刚下单就不可取消引纠纷 专家建议在线酒店预订实行阶梯式退改规定

一不小心在网上订错了酒店，尽管当时就申请修改或取消订单，但商家不仅不同意修改和取消，而且要扣除全部费用，这让不少消费者都觉得很不合理。专家表示，下单不可退改规则属霸王条款，不具法律效力。

刚下单就不可修改和取消

5月17日13时48分，消费者陈先生在飞猪网上预订了两晚的酒店。他原本是要预订速8酒店北京通州梨园店，但刚下完单就发现自己订错了，预订成了速8酒店通州九棵树店。他当时立即拨打飞猪平台上的卖家电话，请求商家协助修改订单。但一连拨打了8次，电话始终没有接通。

由于无法联系平台卖家，陈先生于13时55分申请取消订单。随后与飞猪客服取得联系，飞猪客服先是说要去沟通，沟通后说酒店不同意退订，让消费者自己与速8酒店九棵树分店联系。但消费者联系速8酒店九棵树分店，对方说没有不可以退，只是需要找卖方签约经理退。

一番沟通之后，陈先生还是收到了飞猪平台的拒绝退款短信，随后，飞猪客服也致电陈先生，告知订单不可修改和取消。

“刚下完订单发现订错了，就不能修改和取消，商家的规定也太霸道了！”陈先生表示，尽管事后发现订单上确实标注了“不可取消”，但从预订到要求修改和退订，整个过程加起来才7分钟，拨打卖家电话一直无法接通，联系上酒店表示可以退订，但飞猪网客服却明确表示订单不可以修改和取消。他认为平台和卖家的做法很不合理。

不可退改规则属霸王条款

“飞猪平台应当本着诚信和善意妥善处理，协调联络速8酒店，满足消费者的合理诉求。”中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为，首先，消费者真实意思是预订通州梨园速8酒店，但错误选择了通州九棵树速8酒店，订单并非出于消费者真实意思表示。其次，消费者在下单之后，及时发现错误并联系飞猪平台，要求退订或调换。此外，九棵树店或梨园店均是速8旗下酒店，消费者刚刚预订成功即提出异议，要求退订或调换不会对酒店造成任何实际损失。

李斌表示，如果平台和卖家通过格式条款，约定一旦预订成功不接受退订或变更，也属于排除消费者合法权利的无效条款，也即俗称的霸王条款，其内容不具有法律效力。

针对陈先生的投诉内容，中国政法大学民商经济法学院教授孙颖也认为，消费者属于合同订立过程中的重大误解，即消费者在预订酒店过程中，因自己的过失导致对合同认识的误解，把通州区九棵树速8酒店当作梨园速8酒店，按照法律规定同样应该可以撤销。我国《民法总则》第147条规定：“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”消费者预订后当即发现错误，立即与平台和酒店进行联系，要求撤销订单合理合法，商家应当予以取消预订。商家不同意取消预订的做法，限制了消费者的自主选择权与公平交易权。

“刚预订就不可更改和取消，这有违自愿、公平、诚实信用的交易原则，平台和商家应当予以纠正。”孙颖认为，《消费者权益保护法》第26条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。“飞猪对商家的做法采取放任态度，是完全错误的，违反了有关法律规定。”

建议实行阶梯式退改规定

预定酒店下单后，不能修改或取消的消费者投诉并不少见。有的消费者像陈先生这样，刚下完订单发现订错了，就无法修改或取消订单；有的消费者预订成功后，由于行程临时改变或生病等身体原因，完全没有入住甚至离入住还有很长时间，也被扣取全部房费。

消费者网在线投诉平台有关负责人表示，部分OTA平台的大量酒店房型都设置了“不可取消”规定，尤其是一些低价特惠房型，除了设置“不可取消”，还要求提前交付房款或定金。消费者选择这些优惠房型后，一旦发生意外变故，预交的房款和定金很可能就会打水漂。

北京阳光消费大数据研究院分析师徐志勤表示，此类在线酒店退订纠纷中，虽然消费者确实事先存在一定过错，但商家在消费者没有入住或者完全没有任何损失的情况下，扣取全部房费显然不公平也不合理。她建议，在线酒店预订的退改问题，可以考虑参照机票和火车票退改签规则，制定阶梯式的退改政策，根据距离入住时间的长短扣取不同比例的违约金。但对刚预订就发现下错单的情况，平台还应该给予一定“后悔期”，确保这种非现场交易的公平合理性。