2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告发布

近日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了“2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告”。

该报告数据采纳了“中国汽车售后服务质量监测大数据平台”2018年5月~12月27万条有效样本。样本来自2000多家4S店，覆盖了60个汽车主流品牌和112个1~4线城市。

维修质量和时间仍是弱项

报告显示：2018年度汽车售后服务行业总体表现从2017年度的88.30分提升到91.59分，提升了3.29分。5个测评维度表现均有提升，其中维修价格维度提升较大，从88.70分提升到93.95分，共提升5.25分；2018年度的维修质量维度87.14分和维修时间维度84.47分相比2017年度均有所提升，但连续两年来仍是测评的较弱项。

在5个测评维度中，消费者体验最差的环节主要体现在：“交车过程中服务顾问应向客户主动讲解告知的内容”59.78分、“进入接待区后需要等待服务”60.82分、“维修工位需要等待”70.11分、“完工后交车需要等待”74.15分、“付款结算的时候需要等待”80.62分、“服务顾问对建议维修保养项目的解释说明方式”82.05分、“服务顾问的态度”91.42分、“交车时各项目复位与入厂时客户用车习惯一致”91.69分等8个环节。

服务顾问质量仍有提升空间

通过对“消费者体验最差的环节”进一步深入分析，可以发现，在交车过程中服务顾问只有44.42%的比例将全部内容告知客户，其中忽略最多的内容是“服务顾问应主动向客户询问剩余材料和旧件的处理方式”，但希望自行处理剩余的材料和旧件的客户占比达72.71%；消费者在整个维修保养服务过程中的各环节均出现等待现象，其中客户进入接待区后需要等待开始服务占比达40.03%；在服务顾问对建议维修保养项目的解释说明方式上，72.13%的客户接受服务顾问以车辆数据、常识来讲解建议的维修保养项目；服务顾问态度方面仍有较大提升空间，有90.78%的用户认为服务顾问态度热情，但仍有9.22%的用户对服务态度不满意，其中认为态度较差的占比3.01%；维修服务完成后，9.83%客户认为服务人员没有按照客户进厂前的用车习惯复位，其中占比最大的是“座椅没复位”，占比为6.29%。这是影响客户服务体验重要的细节。

返修让一半客户考虑更换门店

报告分析了影响客户“去”与“留”的重要因素，主要集中在时间、质量、价格3个维度。如果不能按服务顾问预估的时间交车，38.49%的客户对超出时间容忍度为10分钟，否则客户会考虑更换门店；一旦发生质量返修后，45.58%的客户会考虑更换门店；当维修保养价格超出服务顾问预估价格200~300元之间时，会有24.85%的客户考虑更换门店。

在对客户进行服务意向探查中发现：客户在与服务顾问接触前认为服务顾问最重要的能力是服务态度，占比达47.51%，但在接触后认为服务顾问最需要改进的方面是专业知识，占比31.81%，其次是操作规范，占比23.13%。

服务顾问给出的维修保养建议项目方面，87.07%的客户能够理解并接受，8.1%的客户只能接受部分项目，还有4.83%的客户不接受服务顾问给出的维修保养建议项目。

报告对客户投诉占比做了分析，因为维修保养而产生的客诉在2018年年均占比达到了15.38%，其中在一、二月份达到峰值，最高45.7%。

合资品牌一次性修复率最弱

报告也对汽车品牌各测评维度表现进行分析，从豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组3个组别的行业表现来看，合资品牌组提升最高，从2017年度的85.60分提升到2018年度的90.82分，但仍然低于豪华品牌组的92.12分和自主品牌组的92.81分。从5个测评维度看3个品牌组的表现，其中合资品牌在5个维度中的客户评价表现均低于豪华品牌组和自主品牌组。

报告通过3个关键指标“一次性修复率、净推荐率NPS、售后服务忠诚度”将3个品牌组的表现分别做了对比，合资品牌组在一次性修复率方面稍弱，各品牌组的客户对售后服务商（4S店）的认可度都是很高的。虽然在客户看来，整体的售后服务环节中有一些需要改进和不满意的环节，但仍然倾向选择再次来店维修保养并介绍身边客户进店维修保养。