机票超售潜规则 滋养民航利益最大化

日前，美联航3411号航班因“超售机票”，强制将一名亚裔乘客拖拽出机舱，并致其受伤的视频引起人们热议。

这起事件之所以在社交媒体上迅速发酵，不仅是因为这位亚裔乘客在飞机上遭到了暴力驱逐，还因为美联航在最初发表的声明中表示，因航班超额售票，工作人员才随机选中部分乘客离开飞机。

劲旅网总裁魏长仁接受长江商报记者采访时表示:“其实，超售对全球的航空公司相对来讲都是比较普遍的，这是航空公司提高收益的一个办法。因为飞机这种交通工具的特殊性，根据以往的数据，每个航班不管是满仓还是不满仓，都会有一定的客人因为各种原因不能按照预订时间登机。因此，航空公司会在容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售。”

投诉频发但超售仍为普遍现象

4月9日，美国联合航空公司3411航班因超额售票，要求4名乘客自愿改乘其他航班，让座给其工作人员。在补偿金从400美元提高到800美元并提供住宿安排后，仍无人同意。随后，航空公司随机抽取4名乘客，希望他们自愿下机。其中一名被抽中的亚裔乘客因拒绝下机被警察强行拖下飞机，拖行过程中其嘴部受伤流血，精神受到刺激。

一名机上乘客将手机拍摄的视频上传至社交媒体，视频在短短几分钟内就引爆了整个网络论坛。

实际上，因为航空公司超售而无法搭乘航班的乘客并不在少数。据央视报道，仅去年一年，被美联航强制拒绝乘坐飞机的乘客人数高达3700多人。

国内也存在此类情况，据民航局官网每月发布的“月度消费者投诉通报”，民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会受理的超售投诉在近三年暴增，2014年仅发生31起超售投诉，到去年已多达114起。仅2017年1月，超售引发的投诉就多达20起。

何为超售?超售，即售出超过承载能力的票。这是航空企业为降低实际未到旅客所造成的收益损失，而采取的将订座数大于实际可利用座位数的方法。

航空公司在出售其飞机票的时候，往往并不是按照航班上的座位数来出售，一般都是以超过座位数来出售。据了解，一般情况下航空公司在国内航班的超售率为5%，国际航班最高不超过15%，也就是说只能坐100个人的飞机，却卖出了多达105甚至115张飞机票。

航空公司选择超售的主要目的就是收益最大化。而在一架飞机上，空座位是无法赚钱的。有时候，不但不会赚钱，为了让被耽误的旅客到达目的地，航空公司还得赔钱，免费提供一张机票。所以，售出比现有座位更多的机票是一种有效保证甚至增加收入的方法。据了解，航空公司收益管理中约有40%的收益提高都来自于此。

超售机票以弥补空位造成的收益损失

机票超售已成航空公司售票的潜规则。

根据“飞常准”民航大数据研究院的数据，国内Top10机场的no show率(未出现乘客占购票乘客的比例)在3%—7%之间。为了弥补空位造成的收益损失，国内多数航空公司也采取了超售的销售模式。

中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津表示，算了一笔账，假设一个航班满座，剔除成本，航企拿到手的营业利润并不高。如果此时一个乘客突然“未到达”，即使能取得部分退票价款，对航企来说，这一班也很可能损失较大。而此时若多售了一张票，则能不受影响;即使所有乘客都出现了，航企只要再为多出的乘客改签，并提供一定的经济补偿，就可达到盈利最大化。

那么，这个超售率如何制定?业内人士指出，在实际计量中，会结合多种因素建立“未到达”率预测模型，在模型尽量精准的基础上，对超售收益和拉客损失进行估值，通过数据分析找到最大的超售赢利点。

不过，由于科技的发展，航空公司对数据的分析以及概率的计算越来越精准。在美国去年6.6亿乘客中，只有4万名乘客被拒绝登机，即每一万人中只有0.62人被拒绝登机，为20年内最低。

那么，航班“超额售票”是否代表航空公司运营压力的隐忧?对此，魏长仁表示:“航空公司利润率低和航班超售没有必然因果关系。航空公司作为企业，在合情合理合法的前提下追逐利润，进行机票超售是合理的。”

补偿机制解决超售问题

为了尽量减少损失，国际惯例往往是通过服务补偿的形式来实现超售问题的解决。一般航空公司的解决思路是：当航班出现登记人数过多的时候，就会首先选择愿意放弃这班航班的乘客，并给予乘客一定的经济补偿;当没有足够的乘客自愿放弃的时候，就会根据优先登机原则拒绝一部分乘客登机，并给没有成功登机的乘客一些经济补助。

美航联事件一出，国内几大航空公司网站上也相继发出有关超售的说明。

国航表示，如果航班发生超售，会在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在没有足够的自愿者情况下，可拒绝部分旅客登机，并将安排最早有可利用座位的航班让旅客尽快成行或免费办理退票，同时给予一定形式的补偿。

东方航空表示，在个别超售情况下可能会有个别旅客不能按原定航班成行。对不能按原定航班成行的旅客，东航会为旅客安排最早可利用的航班成行，并根据旅客旅行的具体航线及被延误时间酌情采取不同的补偿措施。

据了解，国内航班的拒载率一般没有超过5BP，即万分之五，一万个人里面基本上也就5个人会被拒载。

一位在国内知名航企有五六年飞行经验的飞行员向记者透露:“在国内，遇到超售的情况很少，基本上一天是四段，但是我只碰到过大概是三次，几率还是比较低的，但是却保障了航空公司的利益。”

律师：超售机票是违法行为

武汉金卫律师事务所李海夫律师对长江商报记者表示，“机票超售行为是不恰当、不诚信的。”航空公司与乘客是一种合同行为，航空公司在没有确定乘客是否登机的情况下，进行超售，是一种不诚信行为。

武汉朋来律师事务所刘源波主任接受长江商报记者采访时表示，“机票超售行为是不合法的。”登机乘客都愿意及时到达目的地，航空公司给予补偿金的做法远远不够弥补乘客实际损失。如遇到脾气好的乘客还好，如果遇到乘客都不愿意下机的情况，这样不仅损失全体乘客利益，损害行业利益，还会损害社会诚信。航空公司作为公共服务机构，应该首先考虑公众利益。

刘主任认为，航空总局要对超售行为进行严格管理和严厉打击。