消费者对知名家电企业服务满意度逐年上升

为进一步营造安全消费环境、维护消费者合法权益、强化企业社会责任意识、打击制假售假和商业欺诈等违法行为，中国家用电器服务维修协会近日发布了2017年度3.15消费者家电服务满意诚信调查结果。调查结果显示，消费者对大部分知名家电企业和从事家电专业服务的企业的服务满意度逐年上升。

本次调查面向全国进行，调查对象包括家电制造企业、销售企业、服务企业，特别对近年来快速崛起的家电专业服务企业，如家电连锁服务企业、家电服务平台型企业、家电服务相关企业等。

本次调查依据商务部发布的《家电产品维修服务业管理办法》、SB/T10425-2007《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》和《家电服务业企业信用评价体系》中的若干指标要求以及2016～2017年3.15期间，协会消费者热线日常受理到的消费者诉求和投诉等，通过电话、网络、网上数据、神秘顾客调查等方式进行，调查指标包括企业品牌形象、服务质量、感知质量、抱怨和忠诚度等。调查还增加了不同城市、不同产品、用户收入、不同学历等指标。

调查发现，随着家电企业对服务重视程度的提高，消费者对大部分知名家电企业和从事家电专业服务的企业的服务满意度逐年上升，主要体现在服务的及时性、响应性、关爱性、服务规范性等方面。其中，不同收入、不同学历的用户对服务的评价和需求都有所不同，用户个性化需求相比以往明显增加。

调查结果分为“非常满意、很满意、满意、不满意、很不满意”5级，对应的消费者满意度分别为“AAA级、AA级、A级、B级、C级”。其中消费者满意诚信达到A级以上的家电制造企业有海尔、美的、方太、老板、海信、飞利浦等;家电销售企业有国美、汇通达等;专业服务企业有日日顺、快益点、路美思等。

针对调查期间有消费者仍然反映有些家电企业还存在着服务报修难、售后网点少、服务态度差、服务意识不强、收费不透明等问题，中国家用电器服务维修协会有关负责人表示，消费者对服务是否满意，已经成为衡量行业是否健康发展的重要指标。每年持续开展的调查及结果发布，有助于推动家电服务业诚信体系的建设，推动有社会责任感的诚信企业快速发展，这也是对消费者权益保护体系的有益补充，必将带动中国家电服务业售后服务整体水平的提升。