2016年，消费者对这些问题最不满

国家工商总局13日公布了2016年12315投诉的分析结果，显示新兴消费领域已成为投诉的重灾区，例如网络购物投诉量24.11万件，同比增长65.4%，投诉量已连续三年居服务类第一位;文化娱乐服务投诉量3.24万件，同比增长62.7%，增速较上年同期提升了32.4个百分点。

1、虚假广告太多

排名靠前的各类投诉中，涉及广告的问题增幅较大，同比增长198.3%。其中，商品类中文化运动娱乐用品、食品、日用百货等广告问题投诉较多，分别占已处理投诉量比重为29.3%、12.6%、12.0%;服务类中的远程购物广告问题投诉较多，占已处理投诉量比重高达22.2%。新《广告法》大规模宣传，对违法行为的处罚力度加大，消费者维权意识提高，加之虚假宣传与虚假广告混同等原因，造成了投诉量上升。

2、汽车投诉同比增长近4成，合同潜规则严重

2016年汽车及零部件投诉量超过10万件，为10.49万件，同比增长38.6%，增速高于商品类投诉增速13.2个百分点。从投诉问题看，涉及合同投诉3.11万件，占30.8%;售后服务投诉2.70万件，占26.8%;质量投诉2.24万件，占22.2%。

值得注意的是，2016年涉及质量问题占比较上年同期下降了3.2个百分点，但合同和售后服务投诉量较大。消费者投诉的问题集中在：不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票，在购车条款中设置“潜规则”、不退订金;发动机、变速箱等出现损坏，车身开裂，配件有安全隐患，仪表、座椅、车玻璃、车身外观等质量问题。

3、农村已成为消费投诉高发地，假冒伪劣缺斤少两

2016年农村相关投诉量达到4.42万件，同比增长48.2%，增速高于城镇28.4个百分点。质量和售后服务是农村消费投诉的焦点，投诉量分别占28.4%、12.8%，农村消费投诉主要内容为：假冒、劣质、不合格商品，缺斤少量，乱涨价、乱收费，商品维修困难等。值得关注的是，乡村人口流动对农村消费市场有“候鸟”波动特征，在节假日、农忙、子女开学季返乡等时期，农村消费市场纠纷明显增多，投诉量也呈上升态势。

4、老年人买保健品容易上当，年轻人常遇网店虚假宣传

近年来消费者维权意识逐渐增强，但是老年人和未成年人作为特殊的消费群体，总体上防范意识较弱、维权能力较低，容易成为不法商家欺骗的对象。2016年全国工商和市场监管部门共受理老年人和未成年人的投诉2.31万件，其中老年人投诉2037件，未成年人2.10万件。

老年人投诉主要集中在保健品、药品和医疗器械等健康消费品领域，投诉量有188件，占老年人投诉量的9.2%;老年人投诉内容主要有：保健品或药品并不具备宣传的疗效，商家拒绝退货、退款，医疗器械出现故障商家拒绝或延迟维修，保健品、药品或医疗器械涉嫌假冒伪劣。

未成年人投诉主要集中在网络购物领域，投诉量为7224件，占未成年人投诉量的34.4%。未成年投诉内容主要有：网店虚假宣传、团购券不能使用等。

5、通信运营商资费繁杂看不懂

2016年，消费者对电信服务投诉2016年为5.72万件，有所下降，但仍占服务类投诉量的7.6%，投诉量连续五年超过5万件。从投诉问题看，合同和质量问题是消费者投诉的主要问题，投诉量分别为1.59万件、0.56万件，分别占已处理投诉件数的29.0%、10.2%，共占39.2%。消费者投诉问题集中在：运营商擅自增设收费业务、更改套餐、私自停机，部分套餐资费条款设置繁杂不易理解、销售人员对收费宣传解释不规范不到位，商业短信多，通话及上网效果和稳定性差。