《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》即将实施 消费者要注意哪些新变化

据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，投诉举报应该找谁，管辖权是如何规定的？哪些投诉会被受理？ 网监司负责人介绍：《办法》规定，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理，投诉电子商务平台的，由平台住所地县级市场监管部门处理，投诉平台内经营者的，由经营者实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。

同时，从提高行政效能、防止推诿扯皮、减少程序空转等需要出发，《办法》规定收到举报的市场监管部门不具备管辖权的，应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出。市场监管部门发现所查处的案件不属于本部门管辖的，应当将案件移送有管辖权的市场监管部门。

那么在《办法》出台后，公众要如何正确的投诉举报？这位负责人介绍，目前投诉举报热线统一为12315，全国12315平台已上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，可以和全国企业法人库关联，消费者能随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。

在接到投诉举报后，监管部门不及时处理该怎么办？《办法》规定，如果举报人认为市场监管部门不作为，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

还有一点要留意，《办法》允许匿名举报，鼓励经营者内部人员依法举报，这位负责人表示，举报人的合法权益应当得到充分保护。

发布《办法》目的是为了规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，其中针对职业索赔的规定尤为引人关注。《办法》明确：不是为了生活消费需要购买、使用商品或接受服务的投诉不予受理。这也意味着，以“打假”等名义实施的恶意投诉举报索赔将得不到支持。对此，有解读认为，职业索赔牟利之门明年起将关闭。还有评论指出，这意味着“知假买假”行为将不再获得支持。

对此，中国人民大学民商法研究所所长、中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海表示，《办法》的本意是进一步厘清消费者投诉和举报行为，让消费投诉回归本源，充分激活监管部门监管职能，更好维护消费者合法权益，并非是要打压“职业索赔人”。刘俊海认为：“《办法》第15条仅仅排除了为了商事，为了经营的目的，为了转卖，为了零售而购买商品或接受服务的情形，其他我个人认为都应当属于消费者行使权利的正当范围。不是为生活消费需要这几个关键词，如何理解在实践当中可能在具体个案当中会有一些争议，所以我也建议希望下一步最高人民法院出台的司法解释，还有正在研究中的消费者权益保护法实施条例，对此可以明确。”

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌认为，《办法》第15条第3款规定既符合消费者权益保护法有关消费者定义的规定，又关闭了以营利为目的的所谓职业索赔人的投诉之门，还能减轻监管部门的负担。邱宝昌表示：“是为了保障消费者合法权益，是及时、有效的受理消费者投诉，解决消费者纠纷。它关闭了那些不以生活消费、购买商品、接受服务的投诉者的投诉，同时打开了举报之门，不管是消费者，还是不是以生活需要购买商品、接受服务的购买者，都可以向市场监管部门举报违法经营者的违法行为，并且举报如果查实还有相应的奖励，这也充分证明了部门规章对这些人没有歧视。所以对办法解读不要误读，市场监管部门是从保障消费者合法权益角度制定投诉和举报办法，既维护消费者合法权益，也维护市场的正常秩序，所以鼓励敞开了举报之门，并且可以实名举报，也可以匿名举报，所以《办法》对规范市场经济行为，保障消费者合法权益，会起到积极的作用。”（来源：央广网）