消费者新买服装味道刺鼻、穿后双腿长红疹 换货过程一波三折

据经济之声《天天315》报道，款式相对时尚的服饰快销品牌H&M近年来受到不少年轻消费者的喜爱。但最近有消费者向《天天315》栏目反映，H&M服装质量存在一些问题，花上百元买的新裤子存在刺鼻气味，清洗后这种气味也没有消失，而且穿上之后双腿长了红疹。

浙江杭州的消费者卢女士前不久在家附近的水晶城购物中心H&M门店买了裤子，拿回家后她先把其中一条洗了一遍，打算第二天出门时穿，没想到却发现了问题。

卢女士说，她本来以为裤子在室外晾了一晚应该没有异味了，但第二天早上她发现，还是有味道，而且这种味道并不是新衣服的味道。不过因为卢女士有急事要办，所以她没多想，还是穿着这条新买的裤子出门了。

卢女士穿了一上午在H&M买的这条新裤子，中午发现小腿起了疹子，简单处理之后，她立即前往购买这条裤子的杭州H&M水晶城门店投诉，并要求退换货。卢女士说，本来以为H&M作为国际知名连锁品牌，售后服务应该不会差，可事实让她大失所望，她的退换货要求遭到了店家的拒绝。同时店家表示，卢女士的裤子已经洗过、穿过，而且标签已经被剪掉，从这个角度来讲，也不能退换货。

卢女士觉得，裤子有异味，洗后也没有消失，这本身就是H&M产品质量问题，无论是否洗过、穿过，无论吊牌、标签有没有剪掉，都应该退换货。所以她当场拨打了浙江杭州消协组织服务热线电话进行投诉。

杭州市消保委第一时间联系了卢女士，并根据卢女士描述的情况与H&M方面反复沟通，最终在消协的介入下，H&M同意换货，消费者卢女士也认可消协的处理结果。

浙江省杭州市消保委秘书长陈杭告诉记者，这是消协组织在纠纷调节过程中充分发挥作用的体现。

卢女士特意给《天天315》节目组发来一段文字。她说，作为个人消费者，相对来说是弱势群体，在这种情况下店家要求出具检测报告，才承认产品有质量问题。一切拿检测报告来说事，这对于绝大多数普通消费者来说，时间成本、精力成本、费用成本都不小，很难承受。这次H&M的裤子强烈、明显的异味，任何人通过鼻子都可以闻到，绝对不是新衣服的正常气味，而且经去该店家比对，只有同一型号同一颜色的裤子才有这种异味。在如此明显的事实下，店家一开始还是不支持退货要求，实属店大欺客。

类似的事情不在少数。还有一位网友遇到的问题和案例中卢女士遇到的情况很相似。早在2013年，这位网友留言说买过一件H&M的上衣，洗过之后有很刺鼻的味道，去退货，店员说是洗涤方法的问题，拿回家再洗还有那种味道，放了半年味道还在。

其实，之前有关H&M服装质量问题的报道就曾出现。2014年全国检验检疫机构抽检进口服装，不合格品牌中就包括H&M；此前广州工商局发布的质量检测报告中，也提到了H&M等众多知名品牌休闲服装质量不合格。

之前有北京市民购买的H&M黑色吊带衫洗出三盆黑水，对此H&M公司提供了一份由其企业在印度生产办公室测试中心检测的质量报告，但对于这份报告，北京市工商局表示不能认可。2015年央视3·15晚会也曝光了抽检服装不合格的问题。

不合格产品的PH值、色牢度、纤维成分含量、缝口纰裂程度等方面不符合《国家纺织产品基本安全技术规范》所规定的限值；此外，也有产品标识不合格的问题。据了解，PH值、色牢度等重要的安全指标不合格，有可能会造成破坏皮肤酸碱平衡、染料脱落等问题，对人体产生一定的危害性。

根据上海东方卫视的报道，H&M多次登上服装质量黑榜。上海质监局曾对41个批次的毛针织品质量进行纤维含量、甲醛含量、PH值等项目抽查，H&M一款男士针织毛衣商标标注的羊毛含量为38%，但实测只有28%。

检测出质量问题之后，H&M方面表示，问题产品全部下架，消费者可以无条件退货。不过，H&M上海公关部职员却表示，这属于“百密一疏”。事实上，近几年来，以款式时尚、更新速度快取胜的H&M等国际知名成衣品牌不止一次登上质量黑名单。这位H&M上海公关部职员还表示，是因为服装产地问题，各地标准不同。这样的说法也难以让人信服。

上海市商业联合会副会长兼秘书长、上海市消保委原秘书长赵皎黎认为，处罚力度不够，或许是这些品牌频上黑榜的原因。

那么，对于确定出现质量问题的产品，商家只承诺退换货就可以吗？消费者可以申请赔偿吗？还可以主张哪些权利？

对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，退货只是消费者的一项基本权利，商家应该赔偿消费者的损失。《消费者权益保护法》中明确规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。这种赔偿首先包括退货，如果商品对消费者造成人身伤害，商家还应赔偿医疗费、护理费，或者合理的交通费用等。另外，如果商家在经营中存在欺诈行为，消费者可以要求惩罚性赔偿，赔偿金额为购买商品价款的三倍。

此外，在陈音江看来，一般的民事法律关系中，举证原则确实是“谁主张谁举证”，不过这只是一种概括性的表述。证据的形式有很多种，可以是检测部门的鉴定报告，也可以是直接证据，比如消费者确实皮肤出现红疹、服装确实存在异味。在这种情况下，如果商家不能提供足够证据来证明服装质量没有问题，或者其提供的证据不足以推翻消费者之前的推断，就应该按照商品存在质量问题为消费者进行处理，这样既为双方避免了高额的检测费用，也省去了人力物力成本。在具体的消费纠纷处理过程当中，商家不能在任何情况下都以“谁主张谁举证”为由不予退换货。