实体店退货比网店还费劲？今年将推进线下无理由退货

据经济之声《天天315》报道，年终岁尾，各大商家纷纷搞起了线上线下各种促销活动。据记者了解，各地消协组织近段时间受理的多起投诉和咨询都是关于实体店拒绝“七天无理由退货”的。不少消费者忍不住吐槽，不给退货的实体店，怎么跟“零门槛”退换货的网店竞争，也难怪目前实体店去的人少了。

近日，鞍山消费者张女士在一家商场花180元买了一件羊毛衫，当晚回家后就后悔了，由于吊牌还没拆，第二天去找店家退货。没想到店员告诉她，店内售出商品如果没有质量问题，只换不退。张女士说，“现在不都是七天无理由退货吗？而且吊牌都没拆，凭啥不能退呢？在实体店退个货咋比网店还费劲？”

《工人日报》记者近日走访发现，在北京，对于没有质量问题的商品，实体商家的态度并不一致：有的商家表示，如果不影响二次销售，可以退货；有的商家表示，只能换不能退；还有的商家表示，没有质量问题，绝对不退不换。

中国消费者协会原副秘书长武高汉、北京潮阳律师事务所律师胡钢共同就相关话题作出分析解读。

经济之声：二位嘉宾，你们在日常生活中遇到过类似的情况吗？

武高汉：“也遇到过。无原因退换货是经济发展、竞争充分的必然产物。从历史上看，有三个阶段，第一个阶段叫做‘商品售出概不退换’。这大概是在16世纪资本主义刚刚兴起时，为了保护资本家们的利益，促进他们的发展，规定了一条对他们非常有利的规定。

随着经济发展、竞争相对充分，就进入了第二个阶段：凡是有质量问题的，修、退、换。而对于修、退、换又有一些规定，比如七天之内出现质量问题可以退货，15天之内出现问题可以换货，超过15天的只能修；同一部位连续修理两次未修好的，消费者可以选择换货，在没有同型号的前提下，消费者可以选择退货，但在退货的时候要收取消费者的折旧费。

第三个阶段叫无原因退换货。无原因退换货在美国发展得最好，不管商品是否有质量问题，只要消费者不满意，只要小票还在，随时可以退。他们并没有相关的法律和行业规定，因为如果不这样实行，消费者就会选择到别的地方消费。

从营销理论讲，过去‘商品售出概不兑换’是一种非常落后的经营理念，现在的经营理念是，要黏住消费者，要跟消费者建立起良好的沟通关系，要留下好口碑，留下友谊，留下情分，留下再做生意的机会，这是现代竞争的观念。

在经济发展水平提高和竞争充分的条件下，无理由退换货制度才有可能在一个国家或地区诞生。就中国而言，经济发展不平衡，监督管理不平衡，现在‘商品售出概不退换’的情况还存在，主要表现在服务领域。国家工商局推行七天无理由退换货，我表示赞赏，但是‘拦路虎’很多。”

经济之声：随着网购的普及，“七天无理由退货”被越来越多的消费者所熟知和习惯，为什么在实体店却行不通呢？相关的法律依据是不是应该有所调整？

胡钢：“确实，随着互联网的飞速发展，网络信息技术的不断普及，我们现在正在制定的《电子商务法》，全国人大常委会二审了，其中的条文之一就专门提到：线上线下要平等对待。我们现行的《消费者权益保护法》规定了网络、电话购物这种远程的、非当面即时结清的消费适用七天无理由退货，因为这类消费的一大特点是消费者只能依赖于经营者的单方描述，很可能会出现承诺内容与实际不符的情况，所以法律要平衡双方的这种不平等，从而有了七天无理由退货制度。未来存在线上线下一体化监管的可能性，随着经济的不断发展，我们的法律制度应该做出相应的调整。”

经济之声：国家工商总局有关负责人去年12月29日在全国工商和市场监管工作会议上表示，2018年全国工商和市场监管部门将继续加强消费维权，在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时，推进线下无理由退货工作。这对消费者来说，无疑是一个好消息。就目前来说，我们在比如条件设置上以及监管等方面，还有哪些工作？

武高汉：“第一，仍然要促进我们的市场经济进一步全面、协调，又好又快地发展，这是根本。第二，促进竞争，让公平竞争的市场秩序越来越好。第三，要宣传科学的经营理念，让经营者在内心深处有一套正确的市场营销观念，这样经营者才有可能以正确的市场营销行为行动，消费者才有可能真正从中受益。”