消费者订购“实木”榻榻米 到货后发现还有“复合”二字

据经济之声《天天315》报道，消费者在挑选家具的时候最注重的往往是板材，很多人更倾向于实木。实木家具的价格通常也较为昂贵。但真实木还是假实木，有多少部分使用实木，这些问题容易让缺乏专业知识的消费者陷入消费纠纷。

消费者花费2万3千元在红星美凯龙的缘和榻榻米商铺订购一套榻榻米。购买时销售员介绍，柜体全部采用樟木松制作，到货后却发现柜体背板和低箱底板并非实木，有鼓包情况并有裂纹。查看订单单据才注意到，实木后面还有“复合”二字。实木板材加上“复合”二字隐藏了哪些猫腻？

北京的张先生去年年底在红星美凯龙的缘和榻榻米专柜花费订购了一套榻榻米。在购买时，推销员告诉张先生，柜体全部采用樟木松实木制作。可到货之后，张先生却发现，不仅味道很大，柜体的背板是非常薄的复合板做的，而且有鼓包。箱体的底部板材还有裂纹。

张先生：“后来跟他们店里和售后联系这事，售后让我跟店里联系，店里说来找售后，两边互相推。”

随后，张先生联系了缘和榻榻米的销售人员。销售人员表示，这是正常的，需要消费者自行联系售后人员进行更换或维修。张先生这时拿出订单的单据才发现，在使用材料一栏中，实木的前面还有复合二字。张先生有些搞不清楚，实木和复合实木究竟有什么区别。

张先生：“他们说当时卖我的这东西都是用这种复合板做的。”

记者：“谁跟你说的是实木？”

张先生：“买的时候店里的人说他们的东西都是用实木做的。他们店里一共两个人，两个人一块跟我谈的，主谈的是店长，说他们都是那种樟木松的齿接木做的榻榻米。当时应该跟我写了一张图纸，最右下角写的是‘实木复合’，当时理解这个‘实木复合’就是他跟我说的齿接木，用胶粘的，我以为这种叫‘实木复合’，后来他跟我说这种不是‘实木复合’，他最开始承诺的东西和送的东西是不一样的。”

张先生尝试与红星美凯龙客服部门联系。工作人员表示，只能进行登记，随后会有工作人员对事情进行核实和调解，不过商场对于商铺并没有强制的管理手段。

张先生：“也找了红星美凯龙的商场，也反映了这个问题，不给解决，商场也说他们没有强制力，只能从中协调，后来商场说要不就找315，找工商部门，可能力度大一些。”

缘和榻榻米售后人员最终给到张先生的解决方案是，同意给他更换开裂和发生鼓包的板材，并且是换成实木的板材。这让张先生对于缘和榻榻米的质量标准更加疑惑。

张先生和缘和榻榻米签订的合同上，有没有关于板材使用的明细？张先生说，在购买这件商品时，他和红星美凯龙商场之间有一份合同，但缘和榻榻米商铺只给了他一张关于商品的设计图，上面虽然也写着材料是樟木松实木，可不知道这种说明算不算合同。

张先生：“有的是和红星美凯龙的合同，跟缘和榻榻米商铺没有签具体的合同，他给我了一张纸，是设计图纸，简单写了用什么材质。”

记者：“是手写的吗？”

张先生：“对，是手写的，那个图纸是店长制作出来的图纸，上面给我写用什么材料，大概用什么漆，在那上面签了一个字。”

记者：“上面写的用什么材料？”

张先生：“它那个上面就写用樟木松。”

记者致电缘和榻榻米专柜销售人员。销售人员称，他们只负责销售，能给张先生解决问题的是售后部门。记者询问究竟复合实木和实木有什么区别？这位销售人员称她自己也说不清楚。

缘和榻榻米售后人员表示，柜体的背板使用复合板不用实木是“行规”，是销售人员没有跟消费者沟通清楚，导致了他们的被动。既然张先生的货出现了问题，他们为了放假回家，就破例给张先生更换实木板材。

记者致电红星美凯龙客服部门，客服人员处理这个问题的说法是，需要先登记，消费者需要等待专员进行协调。

根据2009年5月1日实施的国家标准《木家具通用技术条件》中，对实木衣柜进行了划分，它分为“全实木衣柜”、“实木衣柜”和“实木贴面衣柜”三种。这三种分类是按照实木用材的比例和工艺进行区分，其中，全实木衣柜指所有木质零部件（镜子托板、压条除外）都采用实木锯材或实木板材制作的衣柜。

实木衣柜是指基材采用实木锯材或实木板材制作，表面没有覆面处理的衣柜。

实木贴面衣柜则是指基材采用实木锯材或实木板材制作，并在表面覆贴实木单板或薄木（木皮）的衣柜。

除了以上三类衣柜可以统称为“实木衣柜”外，其他的均不符合实木衣柜的准则。

截至发稿前，记者接到了张先生的反馈，他给记者发来了缘和榻榻米售后人员更换的柜体背板板材的照片。更换后的板材看起来比原来的板材厚很多，对比十分明显。

北京京辉律师事务所刘洪辉律师以及北京市律师协会、消费者权益保护法律专业委员会主任芦云共同就相关话题作出分析解读。

经济之声：消费者张先生在缘和榻榻米购买商品的时候，销售人员介绍，这个榻榻米是实木的。当时并没有交代清楚柜体的背板是复合实木做的。这种情况下，消费者的相关权益是否遭到损害？

芦云：“就此案例而言，销售者在销售的时并没有向消费者充分进行告知，《消法》第20条明确规定，对于商品的性能、用途等信息，经营者应当真实全面地告知消费者，并且不能够进行虚假地或者是引人误解地宣传。实木和复合实木显然是不同的，包括材质、加工工艺甚至价格，差别非常悬殊。销售者在向投资者告知的时候，可能只是笼统地介绍实木，并没有完全告知哪部分是实木，哪部分是其他材质。并且按照国家标准，全实木、实木和实木贴面是不一样的结构，正是基于这种没有完全的告知，导致消费者的知情权受到损害。因此，我认为，这种情况涉嫌虚假宣传和误导。按照《消法》，经营者应当采取补助措施，可以更换的要进行更换，如果没有办法更换的，应当在价格上给予相应的折价。”

经济之声：商品安装之后，消费者发现了问题。背板有鼓包，还有多处裂纹。随后才发现，销售人员说的实木前面还有复合两个字。实木和复合实木的区别是什么？在记者之后的采访中发现，销售人员并不能很好地解释清楚。这种容易混淆的概念，是否需要落实在合同中？

刘洪辉：“应该落实到合同中。实际上实木地板跟复合地板在加工工艺，包括其他一些特征上是有差别的，比如按照通常的理解，实木地板就是一整块木头切割之后进行加工的；复合地板可能是经过一定的工艺，比如粘接等方式所形成的。不管是哪种材料，为保障消费者的知情权，商家有如实告知消费者的义务，一方面是口头告知，另一方面是在合同中进行明确约定。有的时候可能消费者并没有仔细去看合同的内容，只是相信商家口头上的一些宣传，在这个过程中可能就会出现假宣传或者欺诈消费者的情况。因此我建议消费者在选购商品的时候，需要听商家的介绍，但更重要的是要看实物商品的产品说明书，并且落实到纸质合同上，这样才能真正保障自己的权益。”

经济之声：消费者说，在购买商品过程中，他和红星美凯龙有一个服务协议。但在之后的维权过程中发现，红星美凯龙商场并没有起到太多的作用。商场在消费者和商铺出现纠纷时是否应该承担责任？

芦云：“商场是需要承担责任的，因为商场与入驻的商家之间有合同约定，比如商场约定什么样的商家能够入驻；在商场经营，需要商家遵守商场什么样的规则等。基于这样一种关系，虽然在签订合同的时候，消费者是和店家成立的买卖关系，但商场作为一个消费的大平台，其需要对店家的合法经营承担把控责任，并且对于所销售的商品质量承担审查责任。同时，当发生消费纠纷，商场应该积极主动去协调，并且要去获取相应的证据。因为往往在很多大型商场，消费者跟店家签订的合同是由商场出具的格式文本，基于合同或者商场的管理责任等，商场需要提供必要的支持、协助以及提供必要的证据，但它毕竟没有强制力的处罚和惩戒措施，所以当协调不成的时候，消费者应当积极地寻求其它解决途径。”

经济之声：消费者在购买实木家具时，应该注意哪些细节才能避免消费纠纷？

芦云：“买实木家具确实是一个大学问，消费者在购买实木家具时，首先应当了解实木的产地、时期以及加工工艺。其次，对于所购买的实木产品应当详细询问，并且将相关内容添加到合同上，比如具体的图纸、标准、尺寸等。再者，在实践中，很多订购家具所产生的问题是，钱交过了，但家具迟迟交不回来，因此要特别在合同写明延迟交付家具的违约责任。此外，对家具的售后，因为很多家具木材是在南方或者在热带地方产出的，到了北方可能会出现一些裂纹等情况，如果出现这样的问题，家具厂或者经营者是否会进行售后维修？这些问题要应当在购买时进行询问。如果一旦发生了问题要及时取证，比如拍照、视频，并且要及时沟通处理。”