厦门金龙旅行车有限公司

厦门金龙旅行车有限公司是一家中外合资企业，创建于1992年，至今已发展成为具有资产15亿元人民币，拥有一支1600余人的员工队伍，其中工程技术人员占29.5％，生产线技师级以上占25％；占地总面积约35万平方米，现代化厂房建筑面积约16万平方米的国家大型二档汽车生产企业。公司续1997年之后，2003年再次通过ISO9001:2000标准认证。金旅牌产品全部通过“3C”认证。通过1999年开始以产品结构调整带动企业发展方向的调整(即由单一生产轻型面包车向生产大、中型客车发展)，经3年的艰苦努力，于2001年顺利地完成了调整工作。 2004年总产量达13860辆，总产值(不变价)31亿元，销售回笼资金30.8亿元，销售总额连续两年居全国客车行业的第2位，站到中国客车行业的前列，2004年荣膺“中国名牌产品”称号，这是金旅牌客车产品于2003年续1998年两次荣获福建省名牌产品，2002年荣获中国旅游知名品牌之后，荣获的代表产品质量的最高荣誉，受到社会各界和同仁的极度关注。公司下设销售公司、汽研所以及16个职能管理部门。

大中型客车生产基地

大型客车生产基地座落于厦门海沧区，设计年生产能力为大客车5000辆，大中型客车底盘8000辆；中型客车现有同安、江都、漳州3个合作基地，年生产能力8000辆。

轻型车生产基地

座落于厦门湖里工业区，包括冲、焊、涂及总装4大工艺生产线，其主要设备选自美国、德国、日本等著名汽车设备厂家。

销售公司

座落于湖里工业区华光路，建有厦门金龙旅行车有限公司销售大楼，是一幢集办公、营业、配件供应、样车展示和客户食与宿为一体的综合性大楼，能为外地来厦客户提供优良的全方位服务。

汽车研究所

公司汽研所现有专业技术人员百余人，与日本日野、西欧等国外客车大企业有着良好的长期技术合作，并不断积攒了具有知识产权的核心技术，确保产品最大限度满足市场的变化需求，居行业的先进水平。

厦门金龙旅行车有限公司将继续沿着“适度规模、滚动发展”，在“竞争中壮大、转型中扩张”的发展战略，继续与国内外各大客车企业进行技术、资金等多方面的合作，永当中国客车行业的排头兵。

追求“服务有起点、满意无终点”的厦门金龙旅行车有限公司

近年来公司持续、快速增长的势头为业内外人士所瞩目。2002年产销客车8881台，销售收入22.8亿元人民币。2003年产销客车12000多台，其中大中型客车近9000台，实现销售收入28亿元。2004年1-9月已实现销售收入21.2亿元，实现2004年的经营目标：销售收入超过30亿已稳操胜券。无论是产品的销售收入，还是大中型客车的产销量，在全国85家客车生产企业中都名列前茅。

“质量第一，用户至上”是金旅要求每个员工遵循的原则，也是售后服务工作坚守的信条。在打造高质量汽车的同时，还要为用户提供优质服务，使用户“买得称心，看得舒心，用得放心”。

为此金旅在厦门总部设立了“客户服务中心”，即公司的售后服务部；在中心城市设立了售后服务办事处，配备了数十部售后服务车辆，派出常驻全国各地专职售后服务工程师50多名；在北京、上海、广州等大城市设立了金旅配件供应站，并在全国设立特约配件经销商数十家；公司服务中心及特约维修站提供24小时服务，随时解答客户的咨询电话，需要提供上门服务的，省内24小时、省外48小时服务到位。公司售出的所有车辆，“三包”期内，符合“三包”条件的，均实行免费服务。“三包”期外仍提供方便、快捷、低耗、优质的服务。

为保证“科学管理创金龙精品，感心服务奉优质汽车”的质量方针落到实处，金旅自1994年成立了售后服务部。目前售后服务人员多达115名，其中，具有大专以上学历者25名，占21%，具有中级职称者31名，占26%，具有高级职称者5名。

金旅的服务宗旨是“热诚、周到、及时、有效”；服务理念是“服务有起点、满意无终点”。售后工作重点是三个服务——服务于客户、服务于销售工作、服务于产品质量改进工作。为了不断提高服务质量、保证客户享受到最满意的服务，金旅在服务方面采取了多项措施：

扩大服务网点提供及时服务

随着金旅客车社会保有量的增加，金旅服务网络不断扩大，截至2004年6月，金旅已设特约维修站230家，二级委托服务站72家，与2001年仅有98家特约维修站相比增加了208%，另外在阿联酋、也门、乌克兰等国家也设立了服务中心。在保有量大的省市，如广东省、上海市、北京市都派有4名以上的售后服务工程师常驻。

服务中心、售后服务办事处和特约维修站形成了高效的服务网络，设有24小时服务热线电话，客户随时可与公司售后服务部门取得联系。公司已实现服务业务网上结算，正实施网上维修指导，一个网络化、社会化的服务网络正在金旅公司成长、壮大。

公司目前正在组建免费服务呼叫中心，将实现智能化通信服务，任何一个需要服务的客户都可通过一个电话号码（95105878）呼叫服务站、服务工程师或公司服务中心。

采取多项措施保障配件供应

金旅维修配件供应充足。多年来，公司一直将维修配件的供应工作作为大事来抓，尤其是近几年公司的主导产品由小型客车转为多品种的大、中型客车，公司加大力度抓配件供应。目前已在全国设立配件中心库6个(北京、上海、广州、郑州、西安、长春)，特约配件经销商35家，委托配件经销商近200家；公司总部和中心库的配件总库存金额始终保持在3000万元以上。同时公司还与大田快递、中铁快运、厦门航空组成了立体的快运网络。公司建立了全部车型的技术数据库，编辑出版了配件手册，为及时、准确地提供配件，奠定了扎实的技术基础。

针对目前汽车维修配件市场不规范、劣质配件充斥市场的状况，为保证金旅客车维修配件的质量，公司一方面采取了统一价格、统一渠道、统一质量标准供应配件的措施，另一方面不定期地对特约配件经销商和委托配件经销商进行检查，发现劣质配件和高价配件，立即予以处罚。通过上述措施，力保客户不但购买配件方便，而且还要买到货真价实的配件。

实行主动服务重视信息反馈

为掌握金旅客车的使用情况，售后服务部多年来一直坚持上门走访、巡回服务。各地服务工程师每人每季度至少要发回100条走访客户的信息；公司售后服务部经常组织售后服务技术人员、配套厂家代表到各地巡回服务，听取客户意见、解答客户咨询，现场处理较大的质量问题。

售后服务部将走访中客户提出的意见和已售车辆存在的问题及时反馈给公司质管部及相关部门，纳入公司质量整改计划，从而改进产品质量。

金旅公司一向重视员工的培训工作，致力于提高员工的业务水平。2003年公司投资100余万元建设培训中心，设立专人负责对全国维修站的技术培训工作，当年便举办了7期培训班，培训人员近400人次，2004年举办了5期培训班，培训人员420人次。培训内容涉及汽车电气、底盘、空调、发动机方面的新技术及公交车的使用注意事项等。培训采取课堂授课与实际操作相结合的方式，结业考试合格者颁发证书，参培人员普遍反映效果良好。

地方维修站还采取了请进来、走出去的办法进行培训，邀请配套厂家的工程技术人员讲课或派员到大专院校进修、参加行业培训班学习。

重庆维修站2003年就先后邀请了柯布克公司、浙江隆中调整臂厂、上海瀚德公司、泰尔玛缓速器等企业专家、技师到厂里讲课培训30余人次，维修站还派人到上海松芝空调器厂、厦门金旅总部参加培训10余人次。全国各维修站每年参加培训的有2000多人次。

金旅公司对售后服务工程师制定了技术培训计划和严格的考核制度，售后服务工程师都经过严格的挑选，要求具备良好的维修技能，较高的企业忠诚度，能吃苦耐劳，有自觉的服务意识，技校或高中以上文化程度，较强的口头和书面表达能力，具有一定的法律知识。

售后服务工程师每年至少要接受一个月的培训，以便掌握公司新产品的维修技术。每年还要对维修工程师进行客户、销售人员、公司管理部门三方面的量化考核，考核结果和工资级别挂钩，并实行2%的末位淘汰制。

金旅要求售后工程师和特约服务站对售出车辆发生的故障，都要像消防队救火那样及时抢修，不得推逶拖拉，现场判断故障原因。如属客户使用不当，应告知客户正确使用和维护的方法，以防重复发生故障；如属产品质量问题，要及时反馈总部，并将损坏零件妥善保管，以便进一步分析，杜绝同类现象的发生。同时还要求服务人员站在客户立场换位思考，急客户所急，真心诚意地为客户服务。

举办社会活动奉献爱心服务

为树立公司的企业形象和提高售后服务质量，金旅售后服务部坚持开展质量月活动和专项服务活动。2003年开展了纪念“3·15”消费者权益日活动、“抗‘非典’献爱心”活动，以及9月的“质量月活动”，2004年又举办了“春之韵”活动、“海狮车爱心活动”、“夏季空调检验活动”和“日野车免费检修月”活动，近期又在新疆举行“车辆越冬保养”活动月。活动期间免费为客户检查车辆，维修费用给予优惠。对于大客户，还组织维修站上门服务，通过活动给客户带来实惠和方便。

实行信息化管理服务落到实处

金旅近两年对信息化管理极为重视，加大了人力、物力、财力的投入，建立起信息化服务平台，逐步实现信息共享，售后服务部在此基础上建立了客户档案、车辆档案，实现了配件电脑管理、三包索赔费用网上结算、三包索赔项目网上审批等业务的信息管理，大大提高了服务水平和服务质量，同时对车辆质量信息的统计准确度大大提高，产品质量得到有效控制。

通过采取以上措施，形成强有力的金旅客车售后服务保障体系，以客户为上帝的企业文化氛围愈来愈浓厚，从公司总部、公司售后服务部到特约维修站，整个售后服务系统内每个员工都以客户满意为目标，在“感心服务”上下功夫，全方位地对客户实施关怀。

金旅杭州特邀服务站——长运集团维修厂2003年曾在《今日早报》上刊登了“诚信为本，信誉兴业”的倡议书，倡议全市服务行业提高服务质量。他们也以实际行动兑现自已的承诺。2003年8月无锡市美辰广告公司总经理周健生先生带领无锡多家媒体记者，乘一辆金旅海狮车参加“太湖源旅游节”活动新闻发布会，车到浙江临安时出了故障，长运维修站接到求援电话后，派高级技工火速赶到现场，边安慰顾客，边快速抢修，车修好后，为让客户放心，他们还跟车将客户护送到目的地才握手告别，他们这种负责到底的精神，使客户感动不已。总经理周健生先生两次打电话表示感谢，使一场本来不太愉快的事情变成了好事。

长春雪润特约维修站对9米以下不带ABS的车辆跑偏问题，总结出了6种调整方法，告诉客户如何针对车辆的不同情况采取相应措施，消除了当地60多辆车主的烦恼，获得车主好评。很多维修站还推出多项免费服务项目以及送“温暖”、送“清凉”活动。

金旅售后服务部的员工多年来一直变“双休日”为“单休日”，节假日为“服务日”，很多员工经常连续几周不休息，一年365天、一天24小时天天有人在岗，时时有人服务。

一位驻站服务工程师骑车到现场抢修，不小心摔破了头，到了抢修现场，顾不上包扎伤口，马上动手修车，客户感动地拉着他的手说：“你不去医院把头包好，我就不让你修车”。

售后服务部整体功能的不断加强，为金旅客户营造出了务实高效的服务大环境，消除客户后顾之忧。

随着社会的进步，市场竞争的加剧，金旅新车不断投放市场，客户对服务的要求也会越来越高，这些都对售后服务工作提出了新的要求。

在激烈的市场竞争环境下，企业除了在价格和技术上的竞争外，更重要的还是来自于服务的竞争。

金旅公司一直努力在服务的信息化、社会化、人性化等方面做出新的尝试，已经取得了显著的成就。

坚持“服务于客户、服务于销售工作、服务于产品质量改进工作”的厦门金龙旅行车有限公司在今后的前进路上，一定能再接再励，使服务成为第二销售力量，不断打造出更多更好的金旅客车精品！

主要产品：金旅牌客车

网址：www.xmjl.com