上海家化联合股份有限公司

一.   公司概况

上海家化联合股份有限公司的历史可以一直追溯到1898年，其前身为香港广生行有限公司，是中国最早的民族化妆品企业。香港广生行于本世纪30年代在沪建厂。三、四十年代，上海明星香水肥皂制造有限公司成立。五十年代，前述两家公司与东方化学工业社、中国协记化妆品厂合并为上海明星家用制造品厂。1967年，上海明星家用制造品厂改名为“上海家用化学品厂”。1992年，上海家用化学品厂改制为上海家化联合公司。1995年12月1日，上海家化联合公司与上实控股公司共同出资组建合资企业----上海家化有限公司；1999年10月，上海家化有限公司整体变更为上海家化联合股份有限公司。2001年2月20日，上海家化联合股份有限公司经中国证券监督管理委员会核准，在上海证券交易所向社会公众发行了8000万股新股，成为中国资本市场化妆品第一股。

上海家化现有人员992人，其中管理人员541人，工人451人。管理人员中科研人员163人，市场、销售人员212人，生产管理人员69人，企业管理人员97人。公司人员学历：博士10人，硕士35人，本科110人，大专148人，大专以下694人。

目前上海家化拥有同行业最大的综合生产能力，以GMP标准设计、建造的生产基地和17条国际一流水平的生产线,并拥有国内同行业最强的生产能力，有护肤类、洗发护发类、液洗类、美容类、水类、全塑管类等七个专门生产基地。2005年4月上海家化荣获“2001－2004年度全国轻工行业质量效益先进企业特别奖”。

上海家化的质量方针：以顾客为中心，奉献精致优质的产品和服务，帮助人们实现美丽、健康、优雅的生活。

二.产品的技术水平

上海家化每年将销售收入的3-4%投入科研开发，公司技术中心是国家经贸委认定的“国家级企业技术中心”.技术中心大楼（8000平方米）由美国著名设计公司——帕金斯·威尔公司主持大楼设计，总投入约7000万元人民币，2002年11月竣工并投入使用，是具有国际水平，智能化与现代化的企业技术中心。其有适合化妆品行业发展需要的各种现代化仪器设备和研发实验室;有与复旦大学,第二军医大学,华东理工大学等高校和研究所进行产学研相结合的七大联合实验室. 公司技术中心也是国家人事局批准的“博士后工作站”。近年来, 公司技术中心共获得专利成果416项,其中发明专利15项;每年完成新产品开发项目达２００多项,累计获得上海市优秀新产品奖、科技成果奖和科技进步奖17项.

三.质量管理体系

上海家化是从一个传统的国有企业走到现在具有现代化企业管理机制的大型化妆品企业,靠的就是较早建立了一整套现代化企业管理机制.具体归纳如下:

1.   以完善现代化企业管理为手段的质量战略

上海家化1994年就开始推行ISO-9001质量管理体系,1995年10月通过国际权威DNV挪威船级社认证，成为中国第一家获得ISO-9001质量管理体系国际认证证书的化妆品企业。2003年10月完成了ISO-9001:2000版的转版的认证。近年来,公司的质量管理重点抓了以下几方面:

(1).内部质量管理坚持抓二头,促中间.即原材物料进货与成品出厂,推行质量第一责任人制度;

(2).坚决贯彻“用户满意”的质量方针,继续实施第三方用户满意度测评;

(3).将工作重心从企业内部扩展到市场终端,为企业持续的质量改进提供依据;

(4).完善售前,售中和售后服务,进一步提升公司的市场竞争力.

2.  以市场为导向的质量战略

产品的竞争就是市场的竞争. 市场的竞争就是品牌的竞争.上海家化1992年就建立了市场部（现为第一、第二事业部）,主要目的是及时掌握顾客的需求和市场的动态,为技术中心开发满足消费者需求的新产品提供依据.这是一个企业从计划经济走向市场经济的重要转折点. . 

四.产品简介:

为满足不同层次消费者的需求，上海家化先后向市场推出了不同品牌的化妆品，主要可归纳为以下八个品牌：

1.六神品牌. 主要包括: 花露水、驱蚊花露水、沐浴露、爽身粉、清凉露、肥皂等。六神品牌产品主要面向大众消费者，尤其是其质量稳定，效果显著，价格适中，深受消费者的喜爱。

2.美加净品牌. 主要包括: 护手霜、保湿霜、银耳珍珠霜、眼霜、防晒霜、洗面奶等.美加净护肤类产品主要面向大众消费者，价格适中，易被工薪阶层接受在化妆品市场上深受消费者的喜爱。

3.清妃品牌. 主要包括:眼霜、抗皱霜、保湿霜、日霜、晚霜、洗面奶等。清妃护肤类产品为中高档化妆品,主要消费对象为白领女性。公司对清妃护肤类产品实行专柜销售,使消费者在购买时能享受到一流的服务和可靠的产品质量保证。

3.佰草集品牌.主要包括:眼霜、日霜、晚霜、洗面奶等。 佰草集护肤类产品含有从植物中提取的精华，其对人体皮肤具有营养，滋润和保护作用，属于高档化妆品。主要消费对象为白领女性。公司对佰草集护肤类产品实行专卖店销售,使消费者在购买时能买的放心并能享受到一流的服务。

4.高夫品牌.主要包括:润肤乳液、面霜、洗面奶等。高夫品牌是中国第一个男士用护肤类产品品牌，属于中低档化妆品，适合于工薪阶层的男士消费。

5.舒欣品牌.主要包括:润肤乳液、润肤霜等。舒欣护肤类产品主要用于人体全身体肤的滋润和保护，尤其适合于人体洗澡后使用。该类产品迎合了现代人生活的消费需求。

6.阳光宝宝品牌.主要包括:润肤乳液、面霜、洗面奶等。阳光宝宝是一个儿童护肤品的品牌，其产品主要适合于儿童使用。

7.友谊品牌和雅霜品牌.主要是面部护肤脂和霜。这是公司在60年代推向市场的护肤品品牌，其产品主要面向广大农村消费者和城市低收入阶层的消费群。

1996年六神,美加净,清妃系列产品荣获“上海市名牌产品”称号；1997年美加净品牌荣获“中国驰名商标”称号；2002年六神品牌荣获“中国驰名商标”称号； 2003年清妃和伯草集品牌荣获“上海市著名商标”称号；2003年六神花露水荣获“中国名牌产品”称号；2003年美加净、清妃护肤系列产品荣获“国家免检产品”称号。

上海家化联合股份有限公司售后服务措施、制度和体系 

上海家化是从事化妆品生产和销售的专业化公司，其质量方针是：以顾客为中心，奉献精致优质的产品和服务，帮助人们实现美丽、健康、优雅的生活。提供给消费者美丽精致的生活是我们的宗旨。良好的服务是企业树立形象与商誉，提高顾客忠诚度的重要保证。目前公司的服务包括售前、售中和售后服务。

售前服务主要是在产品开发的前期，由品牌经理与产品开发人员组织专业化的消费者调研，充分了解消费者的需求，特别是产品的利益与价值点，为此公司设立了专职的市场调研部，自行或委托实施目标消费者的调研。为产品开发提供依据，体现了新产品源自于顾客的原则。

产品投放到市场后，公司的营销人员承担了售中服务的主要工作。公司通过宣传广告、在商场构建促销堆头，营建产品和消费者沟通的渠道。由于化妆品销售的通道多样性，特别针对批发环节，需要营销人员通过各种方法，完成售中的服务。当然还包括售中的质量服务。质量管理部产品监督人员不定期对在市场终端产品的质量状况进行监督抽查，对发现任何问题都有处置权限。同时通过质量信息网络对全国经营部、直供商反馈的产品质量信息，内部形成了完善受理和处理机制。尤其是对发生应急的产品质量问题，专业人员必须在48小时内到现场处理，把因产品质量问题所造成的影响消除到最低程度。最大程度地支持营销，满足顾客的要求。

售后服务是指产品到消费者手中后的服务。上海家化是全国化妆品生产企业中第一家成立售后服务职能并开通800免费热线电话的。目前售后服务隶属于质量管理部，有两名专职人员和若干兼职人员，通过热线电话和信件承担消费者的产品咨询、皮肤安全性投诉及产品质量改进等意见收集工作。因公司营销结构非常复杂并且渠道多样，售后服务部通过建立服务网络处理全国消费者的服务工作。具体而言，在各个事业部中有一位公司层面兼职人员，负责与售后服务的定期联系与信息反馈；全国各地区有一位兼职人员负责在售后服务人员的指导下处理消费者问题。售后服务人员对所有兼职人员进行统一的培训，明确服务规范。以下是具体的工作：

1．售后服务整体纳入ISO9001：2000质量管理体系的工作规范，制定了RG-QW-723-01《售后服务工作管理办法》；

2．对售后服务中诸如接听电话、受理信件、接待来访和消费者上访与回访的工作礼仪和程序都有明确的要求；

3．售后服务人员要收集消费者对产品质量改进的建议，提供给相关职能部门；

4．对产品安全性和品质投诉情况建立完整的《消费者工作档案》并对数据进行统计分析提供给产品开发和营销部门；

5．每年定期进行定期委托上海市质协用户评价中心进行用户满意度测评，了解消费者对公司产品质量及产品售后服务工作的意见；

为提高消费者的忠诚度，与营销部门共同举办消费者联系、座谈等形式的活动。

“让消费者质量和服务同享·切实维护消费者的合法权益”

――上海家化联合股份有限公司产品质量和服务承诺词 

根据质量管理体系的要求，售后服务部编制了《上海家化联合股份有限公司，消费者售后服务管理办法》（编号：RG-QW-723-01），对售后服务的目的、范围、职责、程序、记录等内容作了详细且明确的文件化规定。

公司竭诚为消费者提供优质的售后服务。800-820-3808客户服务热线（全国免费电话）是公司售后服务部面向消费者的服务窗口，消费者可通过这个电话向售后服务进行咨询和投诉。对于消费者的咨询，公司售后服务部将在第一时间内提供热情、周到的答复。对于消费者的投诉，公司售后服务部将在第一时间内提供专业化、规范化的服务，妥善处理消费者的质量投诉，保证消费者满意。对于确实存在的产品质量问题，公司将深入分析原因，实施改进和预防措施，不断提高产品质量，来满足消费者的需求。

“提高消费者满意度”是上海家化永远追求的目标。

主要产品：美加净、六神、佰草集、清妃

网址：www.jahwa.com.cn

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