河北省开展汽车售后服务质量提升对标行动

“35”之于“889”，是仅占1/25比例的小数字。但对于一个行业来说，却是第一梯队的代表。近日，河北省汽车售后服务质量提升示范单位命名表彰暨对标大会召开，惠通陆华汽车销售服务有限公司(以下简称惠通公司)等35家单位被授予示范单位称号，引领全省889家汽车经营企业迈进服务质量竞争时代。

会上，惠通公司等示范单位精彩的经验分享，让百余家同行代表竖起了耳朵。

“改善服务流程突出‘细’字，”经理常斌介绍：细化交付验收，制定新车检验交付单，向客户提供详实资料;细化争议处理，建立4级预警机制，或自行处置，或上报厂家，或提请质监等部门介入;细化维修记录，建立完整档案录入厂家信息系统……

“提请公正第三方机构介入，既可化解消费者疑虑，也有利于保护经营者合法权益。”质检总局缺陷产品管理中心专家贺兴点评。

“惠通公司建立优质客户抚慰的做法值得学习。争议处置中，回避矛盾不是办法，只有坦诚面对客户需求、及时跟踪处理才能达到理想效果。”邢台盛华汽贸公司经理高运国说。

威龙汽车销售服务公司主管邰晓亮非常认同庞大龙盛丰田汽车销售公司“售后提前到售前”的理念，“销售代表向客户推介产品时提出的每一项服务承诺都涉及售后，需要建立‘从进门到出门’的全程服务链条保障落实。”

示范单位的经验分享让大家的工作思路豁然开朗，只觉不够“解渴”，纷纷约定会后深入交流。

近年来，河北省汽车销售及售后服务业发展迅速，截至2016年底，全省已有轿车4S店889家，数量居全国第6位。与排名靠前的企业数量和在全省经济中占有的重要地位不相对称的，是质量诚信缺失、不落实三包规定、不履行召回义务、消费投诉数量攀升等服务质量问题，成为制约行业发展的瓶颈。

为打破阻碍，从规模拓展向质量提升转变，2016年，河北省质监局联合省交通运输厅、省消协、省交通广播、省汽车流通行业协会，开展了全省汽车售后服务质量提升示范单位创建活动，引导汽车经营企业以“提升服务质量，争创服务品牌”为目标，开展对标交流、现场观摩、争先进位等提升活动。35家单位凭借优质服务脱颖而出，成为全省标杆。

2017年，河北省质监局等5部门持续合作，将示范单位创建深化为全省汽车售后服务质量提升对标行动，通过对标先进培训提高、开展4S店维修记录专项监督检查、制定出台河北省汽车4S店服务地方标准、建立部门与媒体争议处理合作机制、开展家用汽车售后服务公众满意度调查、选树典型倡导诚信经营等措施，提升行业服务质量，促进行业健康有序发展。

当天，会议安排质检总局缺陷产品管理中心、产品质量申诉处理中心专家，针对《汽车三包规定》配套文件及标准，分析要点、剖析案例、讲解争议处置方法，为参会企业代表和各地市质量监管人员上了一堂“公开课”。石家庄市长安区质监局导入专家机制，协调质检总局和德国大众汽车集团专家介入，联合开展售后服务，圆满解决进口汽车质量纠纷等典型案例，为创新汽车售后服务措施、有效处置涉外等汽车质量争议提供了经验借鉴。

“推出35家示范单位仅是全省汽车售后服务质量提升迈出的一小步。我们将充分挖掘、发挥示范单位的典型引领作用，总结可复制、可推广的优秀服务模式和先进质量管理经验，扩大服务质量升级试点企业覆盖范围，打造‘河北服务’品牌，建设‘中国服务’第一梯队。”河北省质监局质量管理处处长刘俊宽说。