敦煌市“五强化”不断提升旅游服务质量

今年以来，敦煌市全力推进旅游与文化产业融合，积极寻求旅游和文化的最佳融合点，以文化提升旅游品味，以旅游彰显文化内涵，多措并举提升旅游服务质量，着力打造国际旅游名城。 

一是强化建章立制，着力构建旅游行业规范体系。从强化制度建设入手，不断规范服务标准，着力构建旅游行业规范体系。制定出台了《敦煌市旅游行业管理办法》、《敦煌市旅游客运车辆管理办法》、《敦煌市一日游管理办法》、《敦煌市农家园管理办法》等管理办法，制定了旅行社、导游、旅游客运车辆、农家园、旅游接待商店、旅游团队接待餐厅6个旅游服务质量评定标准；成立了旅游行业政风行风工作领导小组，制定完善了主要工作职责，进一步建立和明确了岗位责任制、首问责任制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、离岗告示制、失职追究制等“八项”制度，并把旅游行风建设工作同旅游重点工作同研究、同部署、同考核，一级抓一级，层层抓落实，形成了统一部署、精心组织、各司其职、齐抓共管的良好工作格局；按照“一站式”审批、“一条龙”服务的要求，对旅游系统现行的公共服务事项进行全面的清理，将原有12个公共服务项目归纳整改为8项，并按照审批类型和程序划分为6项上报件、2项即办件；对旅行社设立分社备案、申报开办农家园备案等2个项目由原来的15个工作日压缩为7个工作日。同时，制作印发了《办事指南》，公开了办事流程，提高了办事效率，方便了办事群众，使群众的满意度得到了明显提升。 

二是强化宣传促销，大力拓展国内外客源市场。坚持国内、国外市场并重，“走出去”与“请进来”结合，节会促销与媒体宣传并举，加大旅游宣传促销。先后在央视1套4套、《中国旅游报》、《读者》杂志和美国纽约时报广场、《香港大公报》、《自由自在》杂志等国内外媒体以及首都机场、北京火车站、香港地铁站等重点城市街点进行了敦煌旅游形象宣传；制作了敦煌旅游咨询网站、旅游地图、旅游风光片、旅游折页、旅游歌曲集、旅游画册等“六个一”旅游宣传品；先后组团参加了世博会、园博会以及在上海、青岛、郑州等地举办的旅游交易会，在安徽合肥、西安、成都、昆明等城市举办了敦煌旅游推介会，并在上海、成都等城市设立了敦煌旅游宣传联络处；借助敦煌行?丝绸之路国际旅游节、敦煌葡萄节、敦煌国际飞天艺术节活动平台，邀请海内外旅行商来敦踩线考察，先后接待日本、台湾、河北、山东、陕西、辽宁等国内外踩线团45个1300多名旅行商；与瓜州、肃北、阿克塞三县市签订了《酒泉市西四县旅游合作协议》，建立了西四县市旅游协作机制，在基础设施建设、特色旅游产品开发、旅游线路策划包装、对外宣传推介和航线、航班、旅游专列培育等方面实现“五个同步”。 

三是强化基础建设，着力改善旅游发展条件。积极与航空公司协调，新开通了敦煌至杭州、南京、成都、嘉峪关等城市航班，加密敦煌至兰州、西安、北京等城市航班，冬春季确保敦煌至北京、兰州、西安、乌鲁木齐有航班，在旅游旺季协调开通了敦煌至兰州、乌鲁木齐至柳园的旅游专列；重点改造了太阳大酒店、敦煌山庄等15家星级宾馆，新建了悦榕悦椿等5家酒店，新增床位2000张。对20家农家园进行了升级改造，新建改造旅游厕所20座，包装打造了一批高标准农家客栈，提升了旅游接待能力和档次，提高了旅游行业发展后劲；完成了鸣沙山?月牙泉创5A级景区基础设施建设工程，积极推进雅丹、阳关、玉门关基础设施建设，旅游服务功能进一步完善。 

四是强化监督管理，着力规范旅游服务活动。不断加强行业管理力度，使景区、旅行社、星级宾馆饭店、旅游汽车公司、旅游团队接待单位、导游的服务意识和服务质量明显提升。在景区管理中推行A级景区标准管理，在星级宾馆管理中推行新版星级评定标准，在全市65家旅行社中推行“两前提五统一”管理，在全市450辆旅游客运车辆管理中实行“八统一”管理，在导游管理中实行“四统一”管理，在农家园管理中推行了星级达标工作，在社会商店和社会餐厅管理中推行了旅游团队资质认定工作，在旅游企业管理中全面推行了打造诚信企业活动，加强部门联合执法检查。 

五是强化教育培训，着力提升旅游服务水平。通过精心制定培训方案，集中办班授课，实地考察学习，开展竞赛评比活动和手机学校等一系列活动有力地促进了旅游服务质量的提升。加强对导游的常态化教育管理，建立了导游QQ群、飞信群，每月通过各种平台向每名导游发送旅游法律法规、相关政策及专业知识信息4—5条。