维权，如何用好“召回”这一招

丰田召回事件引起了公众对产品召回问题的极大关注。为此，记者采访了国家质检总局有关负责人，为消费者详解如何运用召回制度维护自身权益

北京市民姜大妈催着女儿给厂家打电话修冰箱：“要是厂家不给修，咱就给那个什么质量局打电话，让他们强制召回！”姜大妈的女儿不耐烦地说：“哎呀妈！冰箱门吸不住不用召回，有安全隐患的产品才召回呢。”“召回”是姜大妈这两天跟电视里学的新词儿，可她并不真的清楚这个词是什么意思。

和姜大妈一样不够了解也不会运用召回政策的消费者不在少数。吃了半盒的饼干如果有质量安全问题还能召回吗？如果企业拒绝召回有人管吗？就此，记者采访了国家质检总局有关负责人。

什么产品发生了怎样的问题，消费者可以要求企业召回

“并不是所有产品出现质量问题，消费者就可以要求产品生产者实施召回。确切地说，只有当产品存在缺陷即指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险以及不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，才能对产品实施召回。”质检总局相关负责人介绍，“目前，我国已经出台了针对汽车、儿童玩具、食品等产品实施召回管理的部门规章，当消费者发现以上产品存在规定所指缺陷时，可以直接向产品生产者反映，要求其对所生产的产品实施召回。”也就是说，即使饼干已经吃了半盒，如果证实确有《食品召回管理规定》所指质量安全问题，同样可以召回。

当然，这并不意味着其他产品出现质量问题，消费者就投诉无门。相关部门还可依据“三包”规定、消费者权益保护法等法律法规，强制企业采取有效措施，维护消费者利益。例如前不久消费者集体投诉惠普笔记本电脑有质量问题，质检总局就在调查后，依据微机“三包”规定，要求并监督惠普公司改进售后服务，负责任地解决好部分笔记本电脑质量问题。

如果对企业召回情况不满，消费者该怎么办

多数生产者在发现产品缺陷时，会主动实施召回。若企业拒绝消费者的合法召回要求，消费者可向质检总局投诉，质检总局经调查、检验、鉴定等程序确认该产品存在缺陷后，将向制造商发出指令召回通知书，责令其实施召回。如果企业仍拒不实施召回，我国有多部法律法规可以对其实施处罚。对于因缺陷引起伤害的，消费者可以依据消费者权益保护法等，要求生产者承担相关民事责任。

此外，对于宣布实施召回的企业，质检总局也有责任监督其召回情况，以帮助消费者维护自身权益。这名负责人表示，例如丰田汽车宣布实施召回后，质检总局先后六次召见丰田汽车在中国的相关管理层了解信息，沟通交流相关缺陷的技术问题，责成丰田汽车公司尽早安排维修，消除缺陷，并先后两次发布风险预警信息。

这名负责人告诉记者：“3月3日晚间、3月31日下午，质检总局曾两次约见丰田汽车在中国的相关管理层，要求丰田汽车公司在召回方面，严格遵守我国相关法律法规，确保境内消费者享受与境外消费者相同的待遇，敦促丰田公司对全国RAV4车主提供相同的检测和售后服务。”

和国外相比，我国召回制度还需要哪些改进

我国从2001年开始研究建立缺陷产品召回制度，2004年出台第一部召回相关的法规——《缺陷汽车产品召回管理规定》，2007年召回范围又从汽车扩大到儿童玩具和食品。截至2009年底，依据相关法规，累计有56家国内外汽车企业共召回缺陷汽车320万辆。

虽然我国的召回制度不断完善，但和有四五十年召回经验的西方国家来比，还存在一定的差距。这位负责人说，“主要表现在：一是法律层级不高，召回的部门规章亟待上升为行政法规，或者制订专门的法律；二是人力、物力、技术支持等方面都需要得到加强。”

这位负责人表示，目前质检总局正在积极配合有关立法部门推动《缺陷产品召回管理条例》及其配套法规的出台，促进以技术专家、检测机构和产品安全试验室为主的技术评估体系的形成，并将建设国家缺陷产品信息平台。