湖南省张家界市质监局多管齐下创新模式

湖南张家界首创的“平安满意”旅游服务模式，已经得到了来自世界各地游客的普遍认同。在一张张满意笑脸的背后，凝聚着张家界市质监局工作人员的心血。

张家界位于湖南西北部，旅游资源非常丰富，是国内重要的旅游城市之一。虽然以旅游立市，但因为地处山区，旅游开发较晚，与内地及沿海其他地区相比，旅游服务的专业化和规范化水平不高，很长一段时间，游客对张家界的旅游投诉不断，游客数量徘徊不前。

对此，张家界市质监局把思路放宽，将开展旅游服务标准化建设作为服务地方经济发展的重要切入点。在湖南省质监局的大力支持下，2008年底，张家界市政府出台了《张家界市推进旅游服务标准的示范工作方案》，2009年3月15日正式启动该项工作。张家界市质监局先后制定了《张家界旅游运输车辆服务规范》、《张家界旅游团队购物场所服务项目规范与等级划分》等5项地方标准，先后3次组织相关企业人员赴深圳、黄山、泰山、青岛等地学习考察旅游服务标准化工作，通过近两年的努力，全市旅游服务质量得到有效提升。

为规范旅游市场秩序，维护广大游客权益，2009年，张家界市质监局启动了“平安满意在张家界”的旅游产品质量专项整治行动。去年3月，在国家旅游局的全国旅游城市游客满意度调查中，张家界市在50个参评城市中取得了第六名的好成绩。截至去年10月，张家界游客已突破2045万人次，创历史新高。

在服务地方经济发展的同时，张家界市质监局还把关系民生安全的质量监管工作视为履行自身职责的首要任务。该局在全市建立了17个食品安全监管责任区，聘任了115名食品质量安全协管员，还与295家食品小作坊签订食品质量安全承诺书，并为117家食品获证企业建立质量诚信档案，基本形成了“企业自律，行业互查，社会监督，政府监管”四位一体的立体监管体系；该局在全省率先建设“放心早餐工程”，采取堵疏结合，联小变大等措施，将全市33家小作坊式米粉加工企业整合为6家规模生产企业，并对这6家企业集中进行质量提升辅导，帮助企业全部取得生产许可证；同时，“计量六进”持续深入市场、医院、社区、镜店、油站、餐饮6个行业开展计量服务工作。

张家界工业企业数量不多，且多为中小企业，企业管理水平不高，企业在发展中面临的困难也比较多，很大程度上制约了企业的发展。张家界市质监局采取两项措施“双管齐下”：一是实行政策性服务。该局出台了《关于促进企业发展的若干措施》、《服务工业园企业方案》、《服务工作指南》等文件，压缩行政审批时间，扩大“绿色服务通道”，规范行政处罚自由裁量；与当地工商部门联合开办免费“质监课堂”，对企业负责人进行培训，强调“企业对产品质量负主体责任”，强化企业负责人的质量安全意识。二是实行技术服务。通过搭建服务平台，围绕质量、标准、计量、特种设备等工作范畴，为有困难的企业提供技术服务。通过这一系列服务措施，全市企业的质量意识、品牌意识大大增强。目前，张家界市已有省级名牌9个，21个产品获得张家界名牌产品称号。

张家界农业经济虽然不发达，但山地资源异常丰富，特别是具备一些富有特色的优势山地资源，如杜仲、葛根、菊花蕊柚等。由于当地优质农产品的产业化程度极低，没有形成支柱性产业，经济效益无法显现，当地农民生活贫困，可以说是守着金饭碗没饭吃。对此，张家界市质监局结合标准化工作的优势，建立以农业标准化示范区，帮扶区内龙头企业实行“公司+基地+标准+农户”的经营模式，联合农业、林业等部门，对区内的农民及管理人员进行标准化技术培训。