江苏无锡：消费咨询公益小站让消费更放心

今年以来，江苏省无锡市市场监管系统牢牢把握高质量发展这个首要任务，以制定实施改革创新项目清单为抓手，推动各项工作迈上新台阶、取得新成效。无锡市市场监管局消保处2023年倾力打造的“消费咨询公益小站”项目被江苏省市场监管局列为江苏省市场监管系统改革创新项目，获评江苏省2023年“优化消费环境提振消费信心”主题消费教育活动优秀案例、2023年“消费满意长三角”优秀案例、无锡市第四届“民心工程奖”银奖。

“以往的维权场景中，消费纠纷产生后，消费者往往因为专业知识欠缺、法律意识薄弱而导致维权失败。”无锡市市场监管局消保处相关负责人介绍说，消费者经常会发生在未读懂、未了解清楚合同条款的情况下就签字付款；或者对家电“三包”规定不熟悉，私拆手机、家电造成损坏，导致无法享受“三包”服务；或者轻信商家的口头承诺，在纠纷发生后拿不出证据等情况。这些不仅给消费者维权造成困扰，也在一定程度上影响了消费信心。为此，无锡市市场监管局创新打造“消费咨询公益小站”新模式，以“公益公信公心”为宗旨，靠前化解消费纠纷，以小站为支点构筑覆盖事前、事中、事后的全过程消费维权链。

抓好制度设计，完善建设管理标准。无锡市市场监管局在广泛征求并听取基层消保委、行业专家、公益律师等意见建议的基础上，制定出台了《无锡市消费咨询公益小站工作规程》，完善《受理和处理制度》《专家轮值制度》《管理和责任制度》等配套制度，对公益小站组织架构、标志标识、工作原则、工作职责等作出具体规定，对咨询受理、处理流转、宣传普及、归类提升等工作流程统一标准，建立公益小站资质动态调整机制，不断提升标准化、规范化建设水平。据悉，目前已启动《消费咨询公益小站建设与管理规范》团体标准编制工作。

优化站点布局，提供消费咨询服务。聚焦消费纠纷多发领域，在无锡市热门商圈以及无锡市汽车流通、家电等行业协会和重点场所，因地制宜设立消费咨询公益小站，在消费者发生纠纷前，针对商品定制、合同违约等容易出现消费纠纷的环节，提供咨询服务。根据消费者的反馈，陆续在网络消费、青少年消费等领域不断增设小站。目前，无锡市共建成消费咨询公益小站70家，其中线下60家、线上10家，覆盖家居装修、通信、汽车销售与维修、家电销售与维修、手机销售及维修、百货零售、普通食品、保健食品、化妆品、母婴服务、房产交易、金银珠宝、景区、洗染等众多与群众生活密切相关的领域。

组建专家团队，有序推进公益活动。无锡市市场监管局引进专家、媒体、公益律师、行业协会等专业人才常驻，开设“专家门诊”，提供不定期“线上+线下”专业性咨询指导和消费前教育引导等服务，现已组建专家团队、公益律师团队20个。同时，依托专业团队资源，会同行业主管部门，共同发起了“无锡市2024年文商体旅消费新场景”推选活动，发布首批5大类58个消费新场景名单。推出了“一月一主题”公益咨询活动，5月“家装消费公益咨询”、6月“青少年消费公益咨询”吸引了众多消费者参与，后续还将推出家电、食品、老年、汽车、网络直播、金银珠宝等专场主题消费公益咨询活动，着力解决消费环境建设中的痛点难点问题，更好地满足高质量发展和高品质生活需要。