中国顾客满意指数产生的背景

改革开放20多年来，我国政府质量工作主管部门一直不断地探索评价质量的方法。原有反映产品质量水平的产品质量等极品率、反映质量经济性指标的质量损失率、体现质量适用性的工业产品销售率和新产品产值率四项指标对引导企业提高产品质量、降低质量损失、开发新产品起到了重要的推动作用。如何能够从宏观上反映经济增长的质量，从市场和顾客的角度评价产品质量和服务质量，原有指标有一定的局限性，必须研究新的质量指标。

随着我国社会主义市场经济的发展，客观上评价质量的标准也在发生变化，从仅仅符合标准到让顾客完全满意，已成为我国企业追求的目标。重视顾客，以顾客为中心是质量工作的起点和归宿。在竞争的市场上，评价质量好坏的最终裁判只能是顾客，顾客的选择决定一切。顾客满意指数正是通过测量顾客（也即用户或消费者）对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到的顾客对某一特定产品的满意程度指标。这个指标可以较好地用来评价经济产出的总体质量，比较不同产业、行业和企业的产品质量、服务质量，为企业改进质量，增强市场竞争力，提高经营绩效提供指导。

顾客满意指数基本模型由顾客的预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意程度、顾客的忠诚度（顾客保持率）和顾客抱怨（投诉）等六个结构变量及其因果关系构成。每个结构变量由若干观测变量来测量。其中，预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量，预期质量是购买前对质量的总体预期，感知质量是购买后对质量和服务的总体评价，感知价值是在价格给定的情况下对质量的评价，或者在质量给定的情况下对价格的评价。顾客在使用产品和消费服务的过程中形成一种感受和认知，如果产品和服务的感知质量超过预期质量，顾客就感到满意；反之，顾客就感到不满意。顾客满意又与顾客忠诚和顾客抱怨有关，顾客忠诚和顾客抱怨是顾客满意指数的结果变量。

作为政府主管全国质量管理工作的职能部门，国家质检总局正在研究和建立宏观质量评价指标体系，顾客满意指数是该体系中的主要指标。1999年，我们委托清华大学组织力量，研究“中国顾客满意指数评价系统”。经过三年半的研究，建立了“中国顾客满意指数评价系统”，并于2001年分别在全国范围内对轿车、摩托车、空调、洗衣机、冰箱、航空公司、机场、固定电话服务、电视机、抽油烟机、微型计算机、燃气热水器、微波炉、电冰柜、瓶装饮用水、味精、洗发护发品、银行服务进行了试点调查。2002年6月，“中国顾客满意指数评价系统”通过了国家科技部鉴定。之后，该系统正式用于中国名牌产品顾客满意指数测评。这套评价系统吸收了国际上顾客满意指数模型结构的优点，并充分考虑和结合了我国的实际情况，由国家、产业、行业和企业（品牌）四个等级构成。其中企业级指数是整个顾客满意指数体系的基础，行业级指数由行业内有代表性的企业顾客满意指数按销售额加权求和得到，产业级指数通过行业级指数加权求和计算，国家级指数通过产业级指数加权求和计算。目前，我们先在部分行业开展中国名牌产品的顾客满意指数评价，条件成熟后，我们将发布产业和国家的顾客满意指数。据我们了解，以政府名义进行顾客满意指数的测量最早开始于瑞典国家统计局。之后，德国、美国也开始测量并正式公布测量的结果。现在，加拿大、欧洲、新西兰、马来西亚、韩国等国家也正在进行顾客满意指数的研究和应用。