2004年中国名牌产品顾客满意指数调查结果

2004年2、3季度，国家质检总局对2004年中国名牌产品评价目录中消费类产品进行了顾客满意指数调查。调查的产品有派类食品、低温肉制品、果汁饮料、电饭锅、压力锅、不粘锅、家用燃气灶具、针织内衣、电冰箱、洗衣机、家用分体空调、微波炉、彩色电视机、微型计算机、摩托车、衬衫等16类产品上百个品牌。调查内容包括顾客对该品牌产品的品牌知名度、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客的忠诚度（顾客保持率）等。

调查表明，随着我国消费结构升级加快和市场成熟度的提高，购买力进一步向名优品牌倾斜。顾客对质量好、信誉高、竞争力强的产品（服务）有很高的认知度。如在家用燃气灶具、电冰箱、洗衣机、家用分体空调、微波炉、彩色电视机的调查中，海尔产品的品牌形象和顾客满意度都是领先的，充分显示了海尔品牌的竞争优势。

调查结果显示，16类产品平均顾客满意指数为74.65。按产品行业分类，最高和最低顾客满意指数相差8.73个百分点。同一类产品不同品牌之间顾客满意程度也有差异。

本次顾客满意指数调查结果可以分为四个层次。

第一个层次产品平均顾客满意指数在76.40至79之间，明显高于平均水平，有压力锅、微波炉、电冰箱、电饭锅、洗衣机和彩色电视机。这类产品市场竞争激烈，优胜劣汰使得行业集中度较高；近几年来通过国家产业政策的调整和质量监控，行业发展的整体质量水平与国际水平相当，在市场上已经形成一批深受消费者喜爱的著名品牌，具有较强市场竞争力。消费者选择品牌时应关注这些国产名牌品牌。

压力锅产品平均顾客满意指数为78.09。我国压力锅产品经过近年来的技术创新和产品结构调整，在材质上进行创新，在结构上进行更新，彻底解决了安全问题，步入了健康发展的道路，产品质量已经达到国际同类产品水平，部分产品已经用自己的品牌进入发达国家市场。中国名牌产品双喜、苏泊尔的顾客满意指数为79.41和78.18，具有很高的顾客满意度，其产品的安全性和表面外观等方面已达到国际先进水平。

微波炉产品平均顾客满意指数为77.93。我国是世界微波炉生产大国，2003年我国微波炉总产量约占全球总产量的四分之三以上。格兰仕、美的、海尔等中国名牌产品凭借其强大的生产能力及品牌优势，牢牢占据61.5%的市场份额,产品质量深受消费者欢迎。海尔的品牌形象和顾客满意指数最高。但目前国内微波炉市场主要以中低档产品为主，真正的高端产品还不多。

电冰箱产品平均顾客满意指数为77.67。经过几十年的发展,我国电冰箱行业制造水平不断提高，科技含量日益加大,产销量迅猛增加。目前我国消费者更加重视冰箱的能效和环保功能，中国名牌产品海尔、新飞牌电冰箱在节能及环保方面不断推陈出新，受到消费者的青睐，他们的顾客满意指数高于行业平均值。

电饭锅产品平均顾客满意指数为76.83。我国是电饭锅的生产大国,近年来市场增长很快,是厨房电器普及程度最高的产品。该行业产品集中度较高。调查显示，多功能、智能化的高端产品提升了消费者的生活质量。美的电饭锅在智能化和人性化方面深受消费者喜爱。HONG牌电饭锅、三源电饭锅的顾客满意指数较高。

洗衣机产品平均顾客满意指数为76.70。随着人们对生活质量要求的不断提高,消费者对洗衣机的需求也以更新需求为主，档次高、时尚感强的产品才能在市场上畅销。洗衣机中国名牌产品在强调环保、节能和智能化方面受到用户喜爱。其中，海尔洗衣机品牌形象遥遥领先与其他品牌，顾客满意指数最高,达到81.38。

彩色电视机产品平均顾客满意指数76.48。我国是国际公认的彩电生产大国,产品质量一直稳步提高，高、中、低端产品齐头并进,能够较好地满足顾客不同层次的需要，不少产品的性能指标已达到了国际先进水平。但同国外著名品牌相比,在设计能力、技术研发等方面还有一定差距。中国名牌产品中,海尔、海信表现优异，顾客满意指数分别达到81.40、80.08。

第二个层次产品顾客满意指数在74至76.40之间，略高于平均水平或接近平均水平。有果汁饮料、低温肉制品、家用分体空调和派类食品。近年来,随着名牌发展战略的深入和食品放心工程的开展,一些食品生产企业品牌意识增强,食品质量也有较大提升。这一类产品大多已形成一批主导市场的领先企业和具有较强竞争优势的品牌，产品质量基本上能达到国外同类产品水平，用户和消费者比较满意。

果汁饮料产品平均顾客满意指数为76.18。我国人均果汁消费量只有世界人均消费量的三分之一，差距明显。随着国民健康观念的增强，源于自然的果汁饮料将受到消费者青睐，中国名牌产品的果汁饮料质量已达到国际水平，消费者对这些产品比较满意。统一和汇源牌果汁的顾客满意指数较高，分别为79.09和76.82，是消费者喜欢购买的品牌。

低温肉制品平均顾客满意指数为76.08。我国是世界肉类生产大国，占世界总产量的近1/3，但加工肉制品所占比例与国外先进水平存在差异。近几年是我国肉制品生产与消费快速增长的重要时期，政府对食品安全问题高度重视，实施食品放心工程，低温肉制品的卫生指标和安全指标得到有效控制。中国名牌产品在营养、卫生、农残、药残等方面均与国际水平持平。喜旺、得利斯和双汇的顾客满意指数为第一层次,超过行业平均值。其他品牌为第二层次，也能较好满足顾客需要。

家用分体空调产品平均顾客满意指数为75.27。我国已经成为全球空调器的制造基地，产销量居世界首位。随着空调器技术含量日益提高，变频节能、清洁健康空调逐步成为市场的主流。中国名牌产品质量稳定，其中，海尔、格力、美的、华凌、海信、春兰品牌的空调器顾客满意指数高于行业平均值。

派类食品平均顾客满意指数为75.77。派类食品是上世纪九十年代中期开发出的新型食品，近几年发展十分迅速，具有营养、时尚和优美包装的特点。福马牌、达利园牌中国名牌派类食品的高品质、低价位受到众多城乡消费者的欢迎。

第三个层次产品顾客满意指数在70至74之间，低于平均水平。有家用燃气灶具、不粘锅、摩托车、针织内衣和衬衫。这些产品行业整体质量不均衡。

家用燃气灶具产品平均顾客满意指数为73.46。家用燃气灶具各种品牌、档次层出不穷，已经逐渐成为我国家庭必备的日用消费品。中国名牌家用燃气灶具产品内在质量及外观设计上受到消费者喜爱，其中海尔产品一只独秀，顾客满意指数达到78.77。

不粘锅产品平均顾客满意指数为72.15。我国不粘锅产品发展迅猛，2003年产量突破1亿只。中国名牌产品内在质量和外观质量都有了很大进步，而且种类丰富，配套齐全，基本上满足了广大顾客的需求。

摩托车产品平均顾客满意指数为71.08。我国是世界第一摩托车生产大国，中小排量两轮摩托车产品性能指标、质量水平都能达到或接近国际水平，但大部分摩托车以仿制车为主，品种单一，满足顾客多样化需求的能力不够。要做摩托车强国，还需在技术创新和自主开发能力方面下功夫，特别是要努力在大排量摩托车领域开辟一片天地。中国名牌产品豪爵、嘉陵摩托车的顾客满意指数分别是74.34和72.18，高于行业平均值。

针织内衣产品平均顾客满意指数为70.93。针织内衣消费增长是人民生活水平提高的标志之一，我国针织内衣产品质量已经取得了长足进步，但顾客的内衣消费观念已经由保暖向美化延伸，我国的内衣产品在材质，设计等方面还应不断提高，需要创造出更多满足顾客个性化需求的新产品。爱帝、即发和AB牌内衣的平均顾客满意指数高于行业平均值。爱帝品牌的顾客感知质量和感知价值比较高。

衬衫产品平均顾客满意指数为70.45。衬衫是我国服装行业中发展最快的品种之一，我国名牌衬衫的质量具备了国际水平，但在品牌运作上还有不足，大部分产品品牌形象不够鲜明。雅戈尔的品牌形象最好，红豆的感知价值最高，二者顾客满意指数高于行业平均值。

第四个层次微型计算机，顾客满意指数为69.36。近几年，计算机产销规模不断扩大，产品结构调整迅速发展，一批高端产品涌现市场。但微型计算机行业顾客满意指数不高，其中重要原因是微机的投诉一直居高不下。生产企业应努力提高产品质量水平和售后服务水平，通过为顾客提供高质量的产品和人性化、标准化的服务，提高顾客的满意程度。中国名牌产品联想牌微型计算机的顾客满意指数最高，为73.61。