2003年中国名牌产品顾客满意指数调查结果

企业研究中心对钢琴、化妆品、照明器具、电热毯、晴雨伞、饮料、速冻饺子、速冻主食品、调味品、男西装、羊毛衫、建筑及卫生陶瓷、移动通信手持机、激光视盘机等20类产品近120个品牌进行了顾客满意指数调查。

调查结果显示，平均顾客满意指数为73.48。其中，电热毯产品平均顾客满意指数最高，为80.58，性能价格比最优，顾客对电热毯中国名牌产品最满意；移动通信手持机平均顾客满意指数最低，为65.78，产品质量和服务质量有待改进。就行业来说，最高和最低顾客满意指数相差14.80个百分点。同一类产品不同品牌之间顾客满意程度也有差异。

本次顾客满意指数调查结果可以分为四个层次。

第一个层次产品平均顾客满意指数在77—81之间，明显高于平均水平，有电热毯、食醋、酱油和速冻汤圆。这类产品在市场上已形成一批深受消费者喜爱、产品质量与国外同类产品先进水平相当的著名品牌，具有较强的市场竞争力。

电热毯产品平均顾客满意指数为80.58，彩虹牌领先，为81.68；小绵羊紧追其后，为79.48。虽然电热毯市场各种品牌产品质量参差不齐，但彩虹、小绵羊等中国名牌产品有很高的顾客满意度，产品的安全性和舒适性达到了国际先进水平。

酱油、食醋产品平均顾客满意指数分别为77.71和78.53。酱油、食醋是我国的民族食品，具有独特的风味，拥有稳定的消费市场。近年来，随着名牌发展战略的推进和食品放心工程、食品免检制度的开展，酱油、食醋的质量得到很大的提高，一批名牌产品受到消费者的欢迎。岐江桥、海天、李锦记、味事达等品牌的酱油以及天立、恒顺、保宁等品牌的食醋顾客满意指数高于平均值。

速冻汤圆产品平均顾客满意指数为77.68。中国名牌产品是市场上的主导品牌，吸引了众多的消费者。其中，龙凤、科迪、三全牌速冻汤圆顾客满意指数较高。

第二个层次产品顾客满意指数在73—76之间，略高于平均水平或接近平均水平。有花露水、瓶装饮用水、洗发水、护发素、植物蛋白饮料、钢琴、速冻水饺和激光视盘机。这类产品大多已形成一批主导市场的领先企业和具有较强竞争优势的品牌，产品质量基本上能达到国外同类产品先进水平，用户和消费者比较满意。

花露水、护发素产品平均顾客满意指数分别为75.94和74.19。六神牌花露水市场占有率达70%，顾客满意指数为77.49。占市场份额第一位的蜂花牌护发素顾客满意指数达75.60。

瓶装饮用水、植物蛋白饮料产品平均顾客满意指数分别为75.72和73.91。农夫山泉、娃哈哈、乐百氏牌瓶装饮用水顾客满意指数属第一个层次；露露、椰树牌植物蛋白饮料顾客满意指数也较高。

洗发水产品平均顾客满意指数为74.80，排在前几位的都是国外品牌。舒蕾是深受消费者喜爱的国产第一品牌，质量可靠，顾客满意指数为71.22。

速冻饺子产品平均顾客满意指数为73.14。市场上速冻饺子生产企业很多，产品质量参差不齐。顾客选购的首要原因是因为方便，大多数消费者对其口味的评价比较消极。

钢琴产品平均顾客满意指数为73.44。珠江、星海牌顾客满意指数为73.29和72.76。我国钢琴产量居世界第二，出口钢琴的质量已接近或达到德国等欧洲国家中档钢琴水平，但材质、零件精密度、音质、音色、触感等与国外先进水平相比还有差距。目前国内艺术家用琴、高档演出用琴还需要进口。

激光视盘机平均顾客满意指数为73.19。万利达、步步高、金正为第一层次，先科、长虹、新科、夏新为第二层次。

第三个层次产品顾客满意指数在69—73之间，低于平均水平。有护肤霜、卫生陶瓷、紧凑型荧光灯、晴雨伞、建筑陶瓷、男西服套装和羊毛衫。这类产品行业整体质量不均衡。

护肤霜平均顾客满意指数为72.77。郁美净、大宝顾客满意指数高于平均值，分别为75.99和75.11。国产品牌化妆品的安全性要求已与欧盟接轨，在市场上集中在大众化的消费层次上。

卫生陶瓷、建筑陶瓷平均顾客满意指数分别为72.26和71.36。我国建筑卫生陶瓷产量居世界第一，建筑陶瓷总体质量与国外先进水平无明显差距，马可波罗、鹰牌的顾客满意指数较高，分别为75.18和73.05。卫生陶瓷生产集中度不高，市场上各品牌的保有量较低，因此，顾客满意指数的可靠性也较低，产品质量与国外先进水平相比仍有一定差距，主要表现在釉面光洁度不够、造型设计新颖性较差，冲水功能和节水功能有待改进。

紧凑型荧光灯平均顾客满意指数为71.99。我国是世界上紧凑型荧光灯生产量最大的国家，低端产品的质量与国外著名品牌差距不大，具有性能价格比的优势。但在设计能力和使用寿命方面有明显不足。

晴雨伞平均顾客满意指数为71.53。天堂牌晴雨伞的顾客满意指数最高，为74.71。

男西服套装平均顾客满意指数为70.24。报喜鸟、法派、罗蒙、雅戈尔、柒牌（SEVEN）顾客满意度较高。男西服套装总体质量与国外名牌产品差距不明显，但品牌知名度、版型设计以及面料还赶不上国外著名品牌。

羊毛衫平均顾客满意指数为69.70。其中，天山、恒源祥顾客满意指数较高。虽然我国是羊毛衫的生产大国和出口大国，从行业整体水平来看，顾客评价不高，在产品功能化、时尚化方面需要加大开发力度。

第四个层次是移动通信手持机，顾客满意指数为65.78。国产品牌中，海信的顾客满意指数最高，为72.02；夏新的品牌形象较好。