“吃住行”合同履行不了，消费者该怎么办？

疫情发生后，餐饮、旅游、出行等消费领域受到了极大影响，消费纠纷增多。部分经营者哄抬价格，制售假冒伪劣商品，也引发了不少消费纠纷。日前，北京市第一中级人民法院的法官对各类消费合同纠纷进行法律分析，给出了维权建议。

问题1：经营者哄抬物价，应支持取消合同

部分商家哄抬物价的行为，侵犯了消费者公平交易权。《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。北京市第一中级人民法院的法官认为，该公平交易条款是一个权利宣示的不完全规范条款，缺乏权利侵犯的责任承担。通过合同治理不良商家哄抬物价的行为，需要结合《民法总则》第一百五十一条来确定哄抬物价在法律上的性质界定。《民法总则》第一百五十一条整合了《民法通则》关于乘人之危和显失公平的相关条款，统一将相关情形规定为：一方利用对方处于危困状态、缺乏判断能力等情形，致使民事法律行为成立时显失公平的，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。疫情期间，哄抬物价的行为使得经营者和消费者给付与对待给付显失公平，且哄抬物价的经营者利用了消费者生命、健康防护在疫情期间处于危困状态，消费者据此请求撤销合同的，人民法院应当予以支持。

问题2：经营者制假售假，应适用惩罚性赔偿

北京市第一中级人民法院的法官认为，疫情期间部分商家生产或经营明知是不符合《产品质量法》要求的防疫用品，或以次充好、以假充真的，属于故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，满足了《最高人民法院关于贯彻执行<民法通则>若干问题的意见》第六十八条关于欺诈的认定，构成经营欺诈。《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营欺诈需要承担惩罚性赔偿责任，即经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

另外，制假售假的经营者销售防疫用品存在产品缺陷，造成使用该防疫用品的消费者死亡或健康受到严重损害的，受害人有权依照《消费者权益保护法》第五十五条第二款主张产品责任项下的惩罚性赔偿，即受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

问题3：经营者虚假宣传，消费者可退款退货

《消费者权益保护法》第七条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。部分商家利用消费者对疫情防控知识的不足，虚假宣称产品可以防治疫情，该虚假宣传行为，违反了经营者提供真实、全面信息的义务。《消费者权益保护法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。法官认为，消费者因经营者的虚假广告宣传而购买商品后,有权要求退货退款。若经营者明知商品不具备疫情防治功效而故意作虚假广告或宣传，诱使消费者购买，则构成欺诈，消费者还可依据《消费者权益保护法》第五十五条要求经营者承担惩罚性赔偿责任。

问题4：旅游者不同意变更有权解除合同

受疫情影响，文化和旅游部今年1月24日印发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求“即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票+酒店’旅游产品。已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护”。

北京市一中院法官认为，因疫情及该防控措施导致旅游合同不能履行的构成不可抗力。依据《旅游法》第六十七条之规定，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

另外，关于旅游合同解除后，在认定组团社扣除的费用是否属于“不可退还”的费用时，强化组团社的举证责任，同时本着诚实信用的原则和公平原则，平衡旅游经营者和消费者双方的合法权益。

问题5：疫情发生前交付的餐饮定金可要求返还

疫情发生在春节假期消费旺季，受疫情及疫情防控措施的影响，消费者在疫情发生前与商家订立餐饮住宿消费合同，但疫情发生后各个地区的餐饮住宿行业相继停业或限制出行、聚餐等疫情防控举措，受这些防控举措的影响，部分餐饮住宿商家为减少经营成本及时采取闭店停业举措，部分消费者亦无法接受餐饮住宿服务，受疫情及疫情防控举措影响导致消费合同履行不能的，依法应认定发生不可抗力，消费者和经营者都有权依法解除合同。

北京市一中院法官认为，餐饮住宿行业属于人群集聚，在疫情防控的当下，亦从宽对餐饮住宿消费合同纠纷中不可抗力的认定，对消费者和经营者都赋予合同解除权，保障疫情防控首要目的的实现。餐饮住宿的预订一般情况下需要交付定金，在认定疫情及疫情防控举措对该消费合同构成不可抗力时，依据最高人民法院《关于适用<担保法>若干问题的解释》第一百二十二条，消费者有权要求经营者返回其交付的定金。

如果餐饮住宿合同的订立发生在疫情及疫情防控期间，双方对疫情及疫情防控举措可能产生的影响应该有基本的把握，不属于不能预见的情况，无其他正当理由，双方不得援引不可抗力或情势变更条款，消费者不得主张解除合同，返还定金;经营者不得以服务成本增加，主张增加服务价款。

问题6：遇不可抗力不承担退票费

客运合同即旅客运输合同，是指承运人与旅客签订的由承运人将旅客及其行李运输到目的地而由旅客支付票款的合同。

本次疫情发生前后，受疫情及疫情防控举措的影响大量客运合同出现履行不能或履行障碍。为此，铁路运输部门于1月21日、1月23日、1月27日、1月29日、2月5日5次出台相关免费退票措施，非学生乘客在2020年2月5日24时购买的车票按相应退票时限都可免费退票，2月6日后购买的车票按原政策执行。

同样，民航部门于1月21日、1月22日、1月27日、2月10日下发免费退票通知，乘客在1月28日0时前购买的机票，按相关要求，在飞机起飞前可免费办理退票，不收取任何费用。

北京市第一中级人民法院法官认为，铁路运输部门及民航部门接受符合其通知政策规定的消费者免费退票，在法律上，将其视为双方对客运合同的变更、解除达成一致，是双方当事人的真实意思表示，法律予以尊重。另外，关于并未包含在上述通知政策中的乘客或者上述政策出台前已办理完退票的乘客能否要求承运人返还其退票费用，仍需要考察乘客变更、解除客运合同是否受到了疫情或疫情防控影响，是否导致了合同不能履行，若疫情或疫情防控对客运合同的履行构成了不可抗力，即使不在相关政策范围内的乘客仍有权主张解除客运合同，并可不承担退票费用。