网购消费维权难？海南省工商：保留证据第一时间投诉

网购消费维权不再难

3月15日起实施《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，明确合理的拆封、调试也可退货

近年来，随着网购的流行，很多消费者开始从实体店“转战”到网店，但在网购的过程中，会遇到各种消费维权的问题。为保护消费者合法权益，国家工商总局颁布的《网络交易管理办法》自2014年3月15日起施行，规定“七天无理由退货”等;2017年3月15日起还将实施《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，明确合理的拆封、调试也可退货等。海南省工商行政管理局提醒广大消费者，网购维权过程中要注意保留证据等。

网购手机退货被拖过七天

近日，记者接到海口的洪先生反映，他在天猫平台的苏宁易购旗舰店，花费799元购买了一部魅族魅蓝note3手机，准备给母亲使用，使用3天后，发现手机存在音量过小，且伴有杂音的情况，并以此作为申请退货的理由，后又以“七天无理由退货”申请退货，均遭到拒绝。

根据洪先生提供的网购聊天截图显示，在他提出退货后，客服回复称，因为买家申请的是商品质量问题，因此需要提供售后检测单证明手机确实存在问题，才能退货。送检后检测报告排除了手机的质量问题，但由于手机是给家里老人使用，需要大音量，因此洪先生随后以“七天无理由退货”再次申请退货。

洪先生介绍，自申请7天无理由退货后，商家多次更换客服，却无一人处理退货申请，最后导致该部手机超过“七天无理由退货”的期限，已经无法办理退货。“目前，该部新手机放在家中没人使用。”洪先生说，“事后拨打12315进行投诉，正等待处理。”

工商提醒网购维权要保留证据

海南省工商局网络商品交易监管处相关负责人提醒广大消费者，如在网购过程中，发现购买到假冒伪劣商品，要第一时间拨打12315向工商部门投诉;消费者要有保留证据的意识，将网购过程全部进行截图，并对实物进行拍照取证等;还要向网购第三方平台进行投诉，并保留好投诉的相关证据;还要注意，我国《消法》修改后，新增了“网购7天无理由退货”的内容，消费者在发现网购物品存在问题后，要尽快维权，切勿被商家忽悠超过7天。

该负责人还介绍，近来微信朋友圈购物也是消费维权的“高发区”，如果发布商品信息的是个人，其朋友看到信息后，建立在双方诚信的基础上进行购买，是朋友间的商品交易行为，出现纠纷后难以维权;如果微商的主体是企业，消费者保留好相关证据后，还是可通过多种途径进行维权的。

网购维权如何取证?

1、网购时的商品销售整个过程页面必须截屏保存。

2、与卖家的对话(如阿里旺旺对话)必须保留。

3、验货才签收。

4、收到货物时，必须在快递送货单上写清楚收到的商品识别码，以便证明该商品为该网店购买来的商品。

网购不满意如何维权?

如果在网购过程中，对商品不满意需要维权时，要做好取证工作，如果出现网购纠纷，消费者应立即向网购平台的客服申诉，并递交证据。同时可向该购物平台所在地的工商局或市场监督管理局投诉，并递交证据。

如不清楚如何投诉，可拨打本地12315电话，本地工商局工作人员会协助消费者进行投诉维权。

七类商品不适用无理由退货

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》明确七类商品不适用无理由退货，包括消费者定作的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊;拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

合理的拆封、调试也可退货

《消费者权益保护法》规定，消费者退货的商品应当完好。但该法对商品完好的内涵和标准未加以明确。实践中，有的经营者不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，一定程度上限制了消费者的权利。为此，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对商品完好的内涵和标准进行了界定：商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。

《办法》进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

此外，《办法》还规定，未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的，依照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第(八)项规定予以处罚。

赠品应一并退回消费者承担运费

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》提出，消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。

《办法》明确了商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。消费者参加满足一定条件免运费活动，但退货后已不能达到免运费活动要求的，网络商品销售者在退款时可以扣除运费。

《办法》规定消费者退回的商品完好的，网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。