数据监测显示：校园分期消费成投诉重灾区

8月17日，国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构--中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告称微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃，在该领域产生的投诉量明显减少，而校园分期消费成投诉重灾区。

海淘投诉增加

报告通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的投诉案例与大数据监测显示，今年上半年，平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量，同比2015年上半年增长4.16%。

报告显示，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“网络零售十大热点被投诉问题”。

与2015年相比，跨境网购投诉占比有明显上升，今年上半年投诉占比达13.94%，为2015年(7.53%)的近两倍。产品质量、售假、退换货服务、到货慢等均是跨境网购面临的重要问题。

记者了解到，物流快递类投诉与上年相比也有明显的上升。今年上半年物流快递类投诉占比达4.20%，为2015年(1.00%)的四倍有余。物流快递投诉的增加与跨境网购有密不可分的联系，转运类投诉占物流快递类投诉的一半以上，转运四方、海带宝、美国快递等海淘转运快递是用户投诉的热点企业。

微商杀熟经济被摈弃

社交电商是近年来电子商务的新亮点，如各种拼团电商平台、微商，都是社交电商的形式。近年来，拼团电商平台发展很快，但在快速发展的背后，却蕴藏着诸多矛盾。

以拼多多、拼好货、贝贝拼团、闪电购、51拼团等为典型代表的社交拼团网站快速发展背后存隐忧，具体表现为水果腐烂严重、产品质量不过关、商家欺诈、虚假发货、刷单等问题。有关拼多多的投诉占比7.24%，列网络零售电商首位。

中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为，社交电商赖以生存的根本是熟人之间的信任，但由于质量管控能力差、售后服务差，仅靠低价博取关注度的模式不能持续。

投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。2015年微商领域投诉占比2.51%，今年上半年下降到0.15%，表明在国家以及媒体的监管下，微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃，多数消费者不信任微商购物，在该领域产生的投诉量就明显减少。

O2O平台问题暴露

退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题是报告揭露的“生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题”。

相比2015年同期，百度糯米、去哪儿、饿了么、美团、途虎养车网、同程旅游用户投诉量都呈上升趋势。

野蛮生长的餐饮外卖O2O平台暴露的问题也愈加明显。饿了么此前被央视315点名曝光暴露了食品安全卫生、接入商家资质等问题。美团、饿了么、大众点评等平台的服务质量、安全卫生等方面也存在问题，急需整治。

在线旅游网站前十投诉榜单中，去哪儿、携程、阿里旅行、艺龙网等在线旅游网站占据五席。其中存在的机票价差大、退改签藏猫腻、客票真假难辨、不正常航班通知不及时、不准确、酒店到店无房等问题让消费者头疼不已。

中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧认为，在线旅游平台的霸王条款实质是对消费者的捆绑消费，通过退改签牟利已成为机票销售市场的灰色地带，用退票费差价来赚取利润或弥补间接损失。在购买之前，由于信息不透明，消费者很难分辨这些票的性质。以途虎养车网为代表的汽车养护O2O首次出现在榜单之中，说明随着汽车市场的发展，汽车消费的重心已经开始由前端向后端转移，而售后服务行业的关键在于获得客户长期的信任和忠诚，暴露了汽车养护行业的不透明性。

校园贷事件频发

报告显示，今年上半年互联网金融占全部电子商务投诉的6.29%，其中P2P、银行电商、校园分期电商、第三方支付、众筹均是用户投诉热点。

近年来，校园分期电商发展迅猛，扩张速度极其快，商品质量、退货退款、分期订单修改等问题也跟着频频发生。分期乐、趣分期以63.92%的投诉总量占互联网金融平台投诉的半数以上。

第三方支付和P2P类互联网金融平台，主要问题出在退款不及时，且反馈时效性低下，导致用户满意度较低。淘宝众筹的投诉问题多为产品众筹涉嫌欺诈，且未能得到很好的解决，用户对其相当不满意，暴露众筹行业的不规范性。

分期消费平台主要存在的问题有：疑似售假、贷款利息高、高额逾期费、取现手续费不透明、售后服务差等问题。

中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师谭倩芸认为，银行电商用户满意度相对较高，银行电商在银行业务稳定、对各类业务审核把控严格的情况下，对商家入驻审核和商品把控也相对较严格，消费相对保障高。分期平台存在门槛低、监管缺失、大学生盲目消费三大问题，造成校园贷事件频繁发生，学生群体的偿还能力大大低于平台给出的信用额度。另外，一些不良平台诱导学生过度消费，陷入还款恶循环，加强监管迫在眉睫。