深圳市消费者委员会公布旅游行业消费评价指数排行榜 投诉成功率低仍是突出问题

1月7日，深圳市消费者委员会（以下简称深圳市消委会）向社会公布深圳市消委会旅游行业消费评价指数排行榜，对20家总部或分公司设在深圳的旅游业经营公司进行消费指数公示及排名，仅有8家企业得分高于50分，得分低于50分的企业占比高达60%。

据了解，春节是旅游消费的高峰期，人们在春节期间出游的意愿越来越高。由文化和旅游部公布的数据显示，2019年春节期间，全国旅游接待总人数达到4.15亿人次，同比增长7.6%。伴随着旅游业的发展，消费者对旅游业的消费投诉量也同步增长。

2018年12月至2019年11月，深圳市、区消委会共接到旅游行业消费者投诉1818宗，同比增长7.51%；其中整体投诉处理成功率54.53%，同比提升35.41%。消费者投诉无法得到有效解决，依然是旅游业普遍存在的尖锐问题。深圳市消委会相关负责人表示，目前消费者投诉反映的主要问题有：旅游产品或服务虚假宣传，经营者未按合同约定履约；取消订单退费难，签订的合同存在霸王条款，“野马旅行社”强制购物；收取额外服务费等问题。此外，消费者投诉呈现向大型在线旅游平台集中的趋势。

“对大型在线旅游平台进行重点规范监管，对于提升旅游市场规范经营整体水平、有效保护消费者合法权益具有重要意义。”深圳市消委会相关负责人说。在2019年8月1日，深圳市消委会就发布了旅游行业投诉处理成功率企业排行榜，引导消费者更优消费，获得了深圳市民的广泛关注和好评。

此次旅游行业消费评价指数，主要由经营者处理消费纠纷的时效、消费投诉处理成功率、侵害消费者合法权益行为的严重程度、协议的履行情况等指标构成。参与排名的企业均为在统计期间投诉总量超过10宗的企业。

根据此次排名，旅游行业消费评价指数排名前三位的经营者为：深圳市萌驴旅游集团有限公司（指数得分89.22）；北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司（指数得分84.00）；北京三快在线科技有限公司深圳分公司（美团点评）（指数得分83.39）。这3家公司经营者在投诉处理过程中均能快速响应消费者投诉且处理成功率较高，降低了消费者的维权成本，消费者满意度高。

旅游行业消费评价指数排名后三位的经营者为：广州走着瞧网络科技有限公司（骑驴游）（指数得分3.61）；中食手机台融媒体（深圳）股份有限公司（中食手机台）（指数得分-4.00）；和爱旅程控股（深圳）有限公司（指数得分-9.03）。这3家公司经营者在投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率较低。出现负分表明经营者拒绝调解，增加了消费者的维权成本，消费者满意度低。

从投诉量来看，年投诉量超过100宗的企业有5家，占参与排名企业总数的25%。分别为：北京三快在线科技有限公司深圳分公司（美团点评），投诉量为275宗；深圳市活力天汇科技股份有限公司（航班管家、活力旅行社），投诉量为193宗；浙江飞猪网络技术有限公司，投诉量为192宗；深圳携程国际旅行社有限公司，投诉量为160宗；北京趣拿信息技术有限公司（去哪儿网），投诉量为105宗。其中，浙江飞猪网络技术有限公司消费评价指数得分仅为21.20，表明该公司不仅投诉多，且投诉处理成功率也不高。

此外，北京蚂蜂窝网络科技有限公司（马蜂窝）和爱旅程控股（深圳）有限公司两家企业平台并未建立投诉处理便捷通道，投诉处理效率也低于其他企业。深圳市消委会提示消费者，“应谨慎选择”。

此次公开消费评价指数排行榜，是为了加强对商品和服务的社会监督，客观公正地反映经营者对消费纠纷的处置态度和能力，为消费者提供高效、便捷的诉求响应及解决通道，指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费。深圳市消委会相关负责人表示，将持续发布各行业经营者消费评价指数排行榜，并对评价指数低的经营者进行公示，以增强各行业经营者诚信经营意识及对消费者的重视度，营造中国特色社会主义先行示范区安全放心消费环境，促进消费升级。