电影票支持退改签：简化手续才是消费者的本质胜利

电影市场一直饱受诟病的电影票“不退不改”“只改不退”等现象终于有人来管了，中国电影发行放映协会18日发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求电影票“退改签”规定要优化流程、简化手续，这算不算是消费者的本质胜利呢。

新华社北京9月18日电(记者史竞男、高文成)中国电影发行放映协会18日发布《关于电影票“退改签”规定的通知》,要求电影票“退改签”规定要优化流程、简化手续,充分体现公平合理、亲民便民原则,很好地履行对观众的告知义务,便于观众查阅和社会监督。

新华社9月13日播发了调查报道《电影票“退改签”,为何就这么难?》,对饱受消费者诟病的电影票“不退不改”“只改不退”等现象提出质疑,呼吁有关方面完善“退改签”服务,保障观众合法权益。对此,中国电影发行放映协会有关负责人表示会高度关注并积极推动问题解决。

18日公布的通知中明确提出,电影票“退改签”工作涉及广大观众切身利益,关乎电影市场经营秩序。通知要求,各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时,要明确“退改签”规定,规定条款尽量细化,做到权责清楚。

——各影院应在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知,以保证观众在进入影城柜台购票时,提前了解到影票“退改签”规定。“退改签”规定中应明确:是否同意“退改签”或什么样情况下允许“退改签”;对于同意“退改签”的,应明确“退改签”服务流程及“退改签”服务电话。

——第三方售票平台、影院网站或自有APP,应该在观众购票付款前弹出影票“退改签”规定协议,在确定观众了解规定并点击“同意”上传后,观众方可进一步支付票款。

中国电影发行放映协会要求电影市场各有关经营主体,制定改进完善电影票“退改签”工作的实施方案,并尽快付诸实施。中国电影发行放映协会、全国电影市场专项治理办公室将对落实情况进行专项检查。

延伸阅读：

电影票“退改签”，为何就这么难？

在刚刚过去的２０１８年电影“暑期档”，全国电影市场总票房达到１７４亿元，创历史新高。然而，电影票“不退不改”“只改不退”等现象广泛存在，饱受消费者诟病。

记者调查发现，不同售票渠道的“退改签”标准不一，“套路”重重。这背后，原因何在？电影票“退改签”全面放开能否实现？谁来保障消费者的合法权益？

退改签规定“套路”多

记者登录多家在线购票平台后发现，消费者要想退掉手里的一张小小电影票，可不是简单事。例如，某款在安卓市场下载量显示超过４０００万次的客户端里，电影票不能退，只有部分影片的可以改签。

随着调查深入，记者还发现了电影票“退改签”规定中更多的“套路”——有的购票平台将“退改签”列为会员权益中的“特权”，不同积分等级对应不同的“退改签”次数，每月最少１次，最多只有５次。

记者在其中一款客户端上退票一次后，再次购票时在选择电影和付款前的界面均显示支持“退改签”。可当付款后想再次退票时，界面显示“本月已退票／改签１次，暂不能申请退票”。

还有的影院推出自己的客户端，只有会员在官方客户端上订购电影票时，才可以自助办理退票，通过第三方平台购票则不能“退改签”。

在某知名电影网的售票客户端上，所有订单都提示：“请核对订单信息，电影票及优惠套餐售出后，因票务系统限制，将无法进行退换操作。”当记者致电客服时，对方却表示：部分院线可以按规定办理退票，方式是给售票客户端客服打电话，让客服进行操作，但不支持改签。

“套路”背后的各方“博弈”

业内人士透露，“退改签”基于影院所采用的售票系统，在电商平台上，有的影院同时开通了两项服务，有的影院只开通了其中一项服务，或都没开通。

记者发现，长沙一家影院同一场次影片，一家购票平台上显示“购买后无法退换”，而另一家购票平台上则显示“支持退票”“支持改签”。

随后记者致电这家影院，影院工作人员建议记者联系购票平台，“让他们提前和我们沟通，我们一般都给退。”记者按这种方法，最终顺利退票。

“各家影院会自行决定是否提供退票或改签服务，以及提供服务的渠道。在这一过程中，电商平台作为撮合交易的中间方，可以在和影院签约后，按照合同约定将影院的服务提供给用户。”某知名售票电商负责人告诉记者，“退改签”服务是一个需要影院、售票系统和电商平台三方协作实施的过程。影院可以有选择地在不同购票平台提供退票或改签服务，这是部分影片场次在不同购票平台“退改签”服务不统一的原因。

中国电影发行放映协会负责人表示，主张允许电影票“退改签”，一些影院也在努力使“退改签”业务更加人性化。但鉴于电影这一消费产品的特殊性，也鉴于各地区电影放映的差异性，目前全面放开“退改签”确实还有一定困难。

“如果强制所有影院都实行无条件影票‘退改签’服务，电影行业可能面临一定风险：如恶意退票的偷漏瞒报行为，恶意刷票干扰影院正常排片和放映秩序等，客观上也有可能为‘黄牛党’的倒票行为提供条件。”这位负责人说。

不过业内人士也承认，不断完善“退改签”服务来提升用户体验，是大势所趋，用技术手段甄别正常退票和恶意退票并非完全不可能。某知名售票电商负责人表示，电商平台可以通过监控后台数据、观测数据趋势来识别异常，形成预警机制。出现异常后还可以查看购票账号的购票历史是否有其他不当操作，形成预判。这可以在一定程度上防范恶意退票等不当行为。

“不退不换”是否侵害消费者合法权益？

在采访中，“防止恶意刷票”成为购票平台和影院回应退票难问题的关键词。

有影城工作人员解释说：“刷票会造成预售期间票房大卖的假象，影响影院排片。一场电影只要有一人买票，就无法更改电影的排期。如果此时恶意退票，不仅别的电影失去更多排片机会，这部电影票房也会降低，直接影响影城收入。”

湖南骄阳律师事务所民商法律事务部主任王飞鹏认为，电影院对售票数与座位数等设置属于正常的市场风险范围，不能把这种市场风险通过不退不换的强制规定转嫁给消费者。

中国互联网协会法工委副秘书长胡钢说，依据合同法及其司法解释、消费者权益保护法等规定，经营者单方规定“电影票售出概不退换”，属于以格式条款做出的对消费者不公平不合理的规定，属于“霸王条款”和“行业痼疾”，应予以纠正。

他建议，可参照火车票的“退改签”规定，电影票依据退票时间收取比例不等的退费手续费。同时，修订完善电影产业促进法，明确电影票“退改签”规定，防范误导消费者或实施不正当竞争。

中国电影发行放映协会强调，为使观众清楚了解到自己所买电影票的“退改签”规定，保障观众权益，不管是影城还是第三方电影售票平台都应履行告知义务。

“对于影院，应在醒目位置公示购票‘退改签’须知，保证观众在进入影城柜台购票时，提前了解到电影票‘退改签’规定。第三方售票平台、影院网站或自有客户端都应该在观众购票付款前弹出‘退改签’规定协议，确定观众在了解规定后再支付票款。”协会负责人说，各方应用合乎市场规律且更加规范的手段，向观众提供“退改签”服务，进一步保障消费者合法权益。