快递时效水平满意度4年来首降 企业忙于扩张忽视服务

29日，国家邮政局发布了关于2017年快递服务满意度调查结果的通告，调查显示，用户对于快递业的服务总体满意度略有下降，公众满意度保持上升势头。但消费者有对时效性越发苛求的表现，今年时测满意度得分为70.7分，下降0.4分，快递时效水平4年来首次下降。在快递企业纷纷投入高科技等情况下，时效测评为何满意度还出现下滑态势？专家分析称，从市场整体发展看，中国快递时效服务能力在提升，但市场环境变化给满意度带来变量。并称，快递企业已走出靠廉价劳动力的野蛮生长阶段，在业务量激增的情況下，提高时效提升服务，更需要科技赋能人力。

服务总体满意度略有下降

通告显示，此次测评中，快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运、邮政EM S、中通快递、韵达快递、圆通速递、申通快递、百世快递、宅急送快运、天天快递和快捷快递。其中，韵达快递和百世快递总体满意度上升较为明显。据通告称，此次测试对象均是2016年国内快递业务总量排名靠前，且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌。

南都记者看到，虽然相比2016年，前三名位置没有变动，但快递企业总体满意度得分方面，三甲的得分均比2016年低。

通告称，调查显示，用户对于快递业的服务总体满意度略有下降，据悉，这是2016年以来，快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升后首降。通告显示，2017年快递服务总体满意度得分为75.7分，较2016年下降0.1分，但公众满意度保持上升势头，2017年，公众满意度得分为80.8分，上升0.3分，快递服务的公众评价向好。此外，消费者有对时效性越发苛求的表现，时测满意度得分为70.7分，下降0 ．4分，快递时效水平4年来首次下降。

业务增长过快忽视服务？

南都记者发现，虽然快递企业在不断加大对物流网的投入，其中无人机等高科技设备也被投入使用到快递行业，但时效性调查满意度却在下滑。针对这个现象，中国物流学会特约研究员杨达卿称，从市场整体发展看，中国快递时效服务能力在提升，但市场环境变化给满意度带来变量。他认为导致这个现象的原因，其中包括劳动力因素，“快递一线人力成本近年来上涨加快，虽然业务量增加，但快递企业利润普遍被削薄情况下，一线快递员收入涨幅无明显改善，造成一线人员流失率高，部分中小快递服务不稳定，影响服务时效”。据悉，去年5月底，圆通、中通、申通、韵达、百世、天天快递等快递企业齐齐上调全网派费，就是为缓解行业劳动力矛盾。

杨达卿还指出，随着快递柜、众包快递及社区驿站等末端服务新设备、新模式发展，原来人力直送到门的服务处于切换调整期，间接影响了消费者的时效体验。

快递专家赵小敏则认为，消费者对时效水平满意度下降，是因为快递企业忙于扩张、业务增长过快而忽视服务、渠道下沉，此外，快递网点的波动也是导致2017年行业服务满意度降低原因之一。他认为快递企业完成资本化后，更应该回归到练内功的阶段、回归快递企业本源，在网络、服务方面加大投入，将业务数量转化成质量，提升网络稳定程度。

他预测，2018年上半年行业服务满意度将持续下滑，“很多快递企业上市前，增长速度翻倍，现在增速下降到10%甚至是个位数增长，增速下降幅度明显，导致企业成本压力大，与此同时，顾客对快递要求却更高了”。

杨达卿也认为，快递企业已走出靠廉价劳动力的野蛮生长阶段，在业务量激增下提高时效提升服务，更需要科技赋能人力。中国快递市场的产业集群化发展的特征明显，尤其占据电商快递市场近80%的通达系快递，提高它们的服务时效，依靠单体企业也能改变但进程慢，因此，一则需要通达系企业之间横向协同，推进共同建仓、共同配送等集约化发展；二则需要借助包括菜鸟网络等生态型平台，以大数据导流物流，加速快递服务集群升级。