消费者吐槽快递业三大“顽疾” 快递的“老毛病”必须改

这年头，哪天不收个快递都觉得心里空落落的，但几乎每个消费者都对快递有担忧。今年7月底，国务院法制办就《快递暂行条例（征求意见稿）》公开征求意见。8月29日，中消协发布了联合各地消协征集的292条消费者意见。调查显示，消费者意见比较集中的问题是快件延误、丢失、损毁的赔偿问题；贵重物品的保价问题；签收问题；用户个人信息保护；环保等。

快递出现丢失、损毁、延误，不保价就只赔3倍运费？——只要消费者能证明真值钱，未保价快件也应等价赔偿

快递延误、丢失、损毁赔偿是消费者最为关注的问题，10%的意见集中在这一点上。如果再加上对保价问题的吐槽，此类问题占到了消费者意见的近5分之一。

“2015年10月，我通过某快递公司寄递一块价值6200欧元的欧米茄手表发往成都。寄递过程中，我几次查询快递进程，10月23日网上信息显示该快递依然在南京航空集散中心，12月1日，快递公司就通知我快递已经丢失。”青岛消费者吴女士向消协反映，因未保价，快递公司表示只能赔付邮费的3倍共计60元，吴女士不能接受，要求按照欧米茄表实际价值赔付，但快递公司不同意赔偿。

吴女士的包裹是丢了，李女士的包裹则是出现了“严重内伤”。2016年9月，李女士通过某快递公司为广州的朋友邮寄一台笔记本电脑，谁知5天后，李女士的朋友收件时发现电脑屏幕已碎裂，当场提出拒收。李女士遂向快递公司索赔，但快递公司以李女士未办理保价业务为由，坚持只能给75元的赔偿金。

还有延误造成损失的。2016年9月6日，陕西眉县消费者郭某通过快递公司发送猕猴桃50单250公斤，价值5000元，郭某支付了运费和保价费2000元，包装费250元。直到9月14日快递物品才到达新疆塔城，当收件人收件时，发现装猕猴桃的箱子都已经湿透，并不断向箱外渗水，收件人拒收。郭某因此要求快递公司赔偿损失，但遭到拒绝。

快递出现丢失、损毁、延误，快递公司到底该如何赔偿，让不少消费者头疼，是不是需要保价，保多少合适，消费者同样拿不准。

《快递暂行条例（征求意见稿）》规定，“快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”

《快递暂行条例（征求意见稿）》还提出，“经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递运单的服务合同条款，告知相关保价规则和保险服务项目。寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。”

对此，厦门消费者陈福猛、江西消费者胡国庆、吴明明确反对。他们认为安全送达是快递企业的应尽义务，要求寄件人对贵重物品进行保价，使经营者转嫁自身的经营风险。同时也为提高收费打开了方便之门。江苏消费者沙银昌建议，“快递运单上应当注明送达时限，对快件超出送达时间而发生延误，导致快件物品变质、损坏或者影响收件人的正常生产、生活，快递公司应当承担赔偿责任。”

四川消保委建议，“对未保价的快件，应按照《民法》、《合同法》中关于等价有偿的原则进行赔偿。寄件人能够证明其实际损失的或实际损失超过约定保价金额的，应当按照寄件人的实际损失进行赔偿。”快递企业作为承运人，应当及时、安全将快件送达指定地点。快递企业对于在运输过程中造成的货物丢失，依法应当承担赔偿责任，保价与否并非认定赔偿的依据。保价与非保价的差别，仅体现在计算方式和举证责任上。对保价快件应当按照保价金额赔付，对未保价快件消费者负有对物品实际价值的举证责任。

不签收就不让验货，快递出了问题谁来赔？

——应在快递运单上列明签收未验货和签收已验货选项

先验货再签收是消费者的重要权利，很多卖家都会要求消费者务必先验货。但在实际生活中，很多快递员经常让消费者先签字后验收，或者干脆直接把货放在收货柜里，根本没给消费者验货签收的机会。消费者发现快递里的东西损失时，快递公司就会以消费者已签字、不知道什么时候坏的为由推卸责任。

2017年4月11日，有消费者通过快递公司寄送一台美容仪器到北京，到付433元。12日下午4点由同事代为签收，并未当面验收。后发现快递包装虽然完好，但内件已在运输途中损坏。4点30分左右投诉，但快递公司以包装完好已签收为由拒绝赔偿损，并说这不是快递公司的责任。如果要求赔偿，消费者需出具第三方证明是在途中受损。

这种情况经常发生，引发了大量消费纠纷。《快递暂行条例（征求意见稿）》第二十三条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

不少消费者提出了自己的建议。湖北消费者杨翠琼建议，应在快递运单上列明签收未验货和签收已验货选项，供消费者选择，以此来防止快递公司以消费者已签收为由，证明物品完好，推卸自身责任。上海消费者孙亦方则建议增加“交付快件时，快递人员未告知收件人或者代收人当面验收的，应当承担不利后果。”

地方消协也对本条提出了修改意见。浙江消保委建议增加：“验收时发现内件短少、损毁或者与快递运单不符的，用户可以拒绝签收，并在快递运单上注明原因、时间，由收件人和投递人员共同签字确认。收件人或者代收人拒绝签字的，投递人员应当予以注明。”

快递泄露了我的个人信息，怎么办？

——给用户造成损失的，依照民事法律规定承担赔偿责任

快递掌握着消费者最隐私的个人信息——姓名、电话、住址，甚至还有喜好，特别是随着快递实名制的实施，消费者信息含金量更加突出。许多不法之徒也瞄准了这一“富矿”，大肆窃取、销售消费者个人信息。

今年8月，湖北荆州警方发现某快递公司仓库管理员汪某非法贩卖消费者个人信息，仅在汪某邮箱里就查获了公民个人信息8000余条，顺藤摸瓜，警方查获了一个专门通过“内鬼”窃取贩卖消费者个人信息的犯罪团伙，共抓获嫌疑人20名，查获公民个人信息1000多万条，涉及交易金额达200多万元。

类似的案件时有发生，屡禁不止。对此，《快递暂行条例（征求意见稿）》规定，经营快递业务的企业如果出现未按照规定建立快递运单及电子数据管理制度；未定期销毁快递运单；出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息；发生或者可能发生用户信息泄露的情况，未立即采取补救措施，或者未向所在地邮政管理部门报告，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，并处5万元以上10万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

消费者对这样的处罚力度并不满意。江苏消费者夏福荣建议修增加：“给用户造成损失的，依照民事法律规定承担赔偿责任。”吉林消费者尹传金建议：“除追究快递企业的行政责任外，还应将泄露个人信息与快递员个人的信用记录相挂钩，以加大其违法成本。” 湖北消费者刘祥斌、厦门消费者黄海建议在条例中引入《消法》规定，对用户个人信息的收集、使用作出限制性规定。

结合新修订的《民法总则》诉讼时效规定明确保存期限，并考虑到保护消费者公平交易和知情权，湖北消委会建议修改为：“经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据妥善保存制度及保密制度，妥善保管用户信息等电子数据，快递运单纸质与电子数据档案的保存不少于三年。定期销毁快递运单，采取有效技术手段保证用户信息安全。具体办法由国务院邮政管理部门会同国务院有关部门制定。”陕西消协则建议，本条规定应与《消法》、《刑法》、《网络安全法》等做好衔接。“发生或者可能发生用户信息泄露的，经营快递业务的企业应当立即采取补救措施，并向所在地邮政管理部门及公安等机关报告。”因为除邮政部门外，还应向公安、网信办等单位报告。