买时容易赔时难 保监会公布上半年消费者“差评”

没有消费者的消费，就没有保险市场，保险业就成为了无源之水、无本之木。从保监会近日公布的上半年保险消费者投诉情况来看，“销售误导”与“理赔难”仍旧是行业的两大顽疾。险企如何改变、监管又如何整治？

从绝对投诉量来看，“差评”数量居前十位的险企基本均为保费收入大户。可见，在保护保险消费者权益工作上，大公司任务更多、责任更重。

消费者的反馈、监管者的抽查，都再次证明：销售误导是人身险行业久治不愈的顽疾，而财险行业是理赔难。

大公司仍是投诉重灾区

在986件涉嫌违法违规投诉中，涉及财产险公司164件、人身险公司822件。在47262件涉及保险合同纠纷投诉中，涉及财产险公司24651件、人身险公司22611件。

从绝对投诉量来看，“差评”数量居前十位的险企基本均为保费收入大户。比如，在财险市场牢牢占据保费收入三甲席位、市场占有率合计达63.4%的人保财险、平安财险、太平洋财险，违法违规投诉量占整个财险行业的54.3%，合同纠纷投诉量占整个财险行业的46.7%。

在寿险方面，合同纠纷投诉量居前十位的依次为中国人寿(5905件)、平安人寿(2397件)、太平洋人寿(2208件)、泰康人寿(2133件)、新华人寿(2017件)、人民人寿(1510件)、富德生命(1003件)、太平人寿(937件)、阳光人寿(726件)和华夏人寿(361件)。上半年原保险保费收入前十名的公司基本全部上榜，唯有安邦人寿列39位。

可见，在保护保险消费者权益工作上，大公司任务更多、责任更重。不过，从其他维度来看，某些中小公司也不应袖手旁观。上半年，财产险公司亿元保费投诉量平均值为4.70件/亿元、万张保单投诉量平均值为0.04件/万张。两张“黑榜”都进入前十名的公司有恒邦财险、中煤财险、燕赵财险、中路财险。人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.31件/亿元、万张保单投诉量平均值为0.27件/万张、万人次投诉量平均值为0.06件/万人次。综合来看，复星联合健康、德华安顾、复星保德信人寿、昆仑健康、瑞泰人寿这五家公司都不止一次进入前十名。

销售误导与理赔难仍未改善

上半年，保险消费者投诉依旧集中在两个环节：一是销售，二是理赔。

对于人身险公司而言，销售纠纷占其“差评”的50.56%，为11847件。销售纠纷投诉量居前十位的依次为中国人寿(2864件)、泰康人寿(1248件)、新华人寿(1222件)、太平洋人寿(1054件)、人民人寿(992件)、平安人寿(921件)、富德生命(649件)、阳光人寿(545件)、太平人寿(478件)和民生人寿(217件)。

据保监会披露，消费者“差评”主要涉及分红险和普通寿险，原因集中在夸大保险责任或收益、隐瞒缴费期限和退保损失等合同重要内容、以其他金融产品名义进行不实宣传、营销扰民等。

保监会今年曾披露对某寿险公司2015年签单的电销保单的检查情况，结果，随机抽查的25家电话销售中心，均发现电话销售欺骗投保人的违法行为，且违规保单占比均较高。

消费者的反馈、监管者的抽查，都再次证明——销售误导是人身险行业久治不愈的顽疾。

而财险行业久治不愈的则是理赔难。上半年，在涉及财产险公司投诉中，理赔/给付纠纷19219件，占财产险公司投诉总量的77.45%。理赔纠纷投诉量居前十位的依次为人保财险(3903件)、平安财险(2921件)、国寿财险(1589件)、太平洋财险(1526件)、中华财险(1486件)、太平财险(885件)、阳光财险(685件)、大地财险(520件)、永安财险(520件)和天安财险(453件)。消费者“差评”的主要对象是交强险和商业车险，原因集中在理赔金额争议、定损和理赔时效过长、责任认定不合理等。

监管与制度双拳治理行业顽疾

在业务指标的重压之下，依靠险企自下而上地杜绝行业久治难愈的顽疾，目前来看收效甚微。因此，保监会今年继续深入推进“亮剑行动”，并已确定检查16家保险法人机构的46家分支机构以及7家银行类兼业代理机构。

据记者了解，今年保监会检查重点为保险公司和兼业代理机构在开展保险销售过程中是否存在欺骗、隐瞒等违法违规行为。欺骗行为包括但不限于夸大保险责任或保险产品收益，对与保险业务相关的法律法规或政策作虚假宣传，以其他金融产品的名义宣传销售保险产品，诱导唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同而损害其合法权益，以“叫停返还型健康险”“重大疾病保险费率调整”等为名的违规“炒停”行为，以“商业车险改革后保费增加”为由欺骗消费者提前续保商业车险的违规行为等。隐瞒行为包括但不限于不告知责任免除、特别约定条款、提前解除合同可能产生的损失、万能保险投连保险费用扣除情况等。

各地保监局已经行动起来。比如，安徽保监局针对部分寿险公司销售人员在微信朋友圈散布虚假信息和欺诈误导消费者等问题约谈相关保险公司，要求全面开展自查清理。对整改不力的保险公司，通过责任追究、行业通报直至现场检查等方式，督促保险公司落实主体责任。相关公司立行立改，目前已清理销售人员朋友圈不实讯息6万余条。

在加大整治力度的同时，保监会还着力补齐监管短板，于近日出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，直指那些消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的销售误导投诉，力图从销售源头上防范和治理保险销售欺骗误导，让监管“打板子”有据可循。