外卖配送规范 落实是个问题

近年来，“互联网＋餐饮”为大众带来诸多便利，“外卖配送”兴起的同时也暴露出服务水平参差不齐、服务难以满足客户需求等问题。日前，旨在促进外卖行业健康发展的《外卖配送服务规范》在北京发布，有人称赞该规范是行业一大进步，也有人认为规范里某些规定缺乏人情味。同时，不少网民担心规范能否落实。

网友：规范很美难有实质意义

8月5日，由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖等企业共同起草的《外卖配送服务规范》（T／CCPITCSC　007－2017）团体标准发布，并将于今年9月1日起正式实施。

该规范规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容。在配送服务机构方面，《外卖配送服务规范》明确规定外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时配送箱等也应符合相关法律规定；在服务人员方面，要求应对配送人员进行身份审核。

业内人士表示，行业规范是有必要的，但该规范不是强制要求，加上现实外卖配送过程中存在太多不确定因素，各项具体规范落到实处存有难度。

“规范看着很美却难有实质意义，规定商户应在10分钟内确认订单，若超时是否真处罚？最终还得靠消费者用行动投票。网友“谭某的大麦”表示。

律师：对消费者商家和社会都有益

百度外卖配送员小陈表示，不允许配送员进入家中，是约定俗成的，感觉不需要规定。至于“轻声敲门”，有时候别人家的房子是套房，配送员才会大声喊。

“我们基本都按消费者的要求配送，因为这样才能得到好评。收到好评较多，系统会优先派单给你。”他表示，系统派单后5分钟内接单基本能做到，当一个配送员忙不过来时，管理人员会实时调整。“外卖小哥到了饭点都是‘爆单’模式，要完全实现5分钟接单恐怕得增加人手。”

广西南国雄鹰律师事务所律师廖富凌认为，该规范不失为一种有益尝试，“它属于推荐性的规范，没有法律的强制约束力，但如果商家自愿承诺按此服务规范标准向消费者提供外卖配送服务，则该商家会受到规范的指导和约束效力。这将有利于商家参照规范向消费者提供服务，也有利于消费者参照规范评价商家的服务，以促使商家提高其配送服务的质量。”

“从长远来讲，该规范的实施对消费者、商家和社会都有益处。”

相关规定

《外卖配送服务规范》：配送员应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者；配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止等。