网约车进入发力服务竞争的2.0时代

18家消费维权单位联合发布《网约车消费者情绪指数报告》

网约车进入发力服务竞争的2.0时代

进入2017年，特别是春节前后，因为“叫车难”、“叫车贵”等问题，曾经风光无限的网约车饱受各方诟病。

那么，消费者对于网约车有着怎样的评价?对其满意度如何?网约车平台针对消费者的情绪该采取怎样的措施?相关部门又该如何对这一新的共享经济模式进行规范管理?日前，北京、天津、上海、重庆、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、成都、西安、昆明等17城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，共18家消费维权单位利用中国消费者情绪指数CCSI系统，针对消费者对于网约车行业一系列事件的看法和反应进行了监测和分析，联合发布《网约车消费者情绪指数报告》(以下简称《报告》)，并对网约车行业发展提出建议。

供需矛盾变化引发舆情高峰

《报告》显示，在数据监测的30天内(1月23日-2月20日)，网络上曾出现过两个舆情高峰(见图一)，分别为春节前的1月24日前后及春节后的2月16日前后，微信和微博则是舆情信息的两大主要传播渠道。

图一：网约车最近30天信息传播渠道动态图

1月24日前后，由于临近春节，春运大幕徐徐拉开，一方面网约车司机由于陆续返家，造成运营车数量大幅下降，但另一方面，人们对于网约车的需求却出现了大幅增长。以滴滴内部员工在网络问答社区分享的数据为例，今年1月中下旬临近春节时，北京的在线司机数量一直下滑，与1月10日之前相比下降了近25%;与此同时，订单需求却一直在增加，增幅达到30%。

此外，由于各地新政陆续落地实施，地方相关部门也对一些重点地区开始严查，也成为网约车运营车数量减少的重要因素。

诸多因素综合，造成1月底网约车因车少价高问题被消费者广泛诟病。

服务最受消费者关注

价格、服务及安全构成了网约车消费的三个最核心要素。系统的监测数据显示，从关注度上来看，消费者在三要素中更为关注网约车的服务。

在有关网约车全部的10251条信息中，有关服务的信息为4052条，有关价格的信息为2196条，有关安全的信息为1907条。服务信息的占比最大。

监测区间，三要素的变化趋势基本是同步的，关注度的高峰出现在2月14日，滴滴和神州对于服务升级的举措以及美团推出网约车业务的消息成为人们关注的焦点。

分析信息内容及信息关注度的对比可以看出，消费者更为关注网约车的服务内容及服务水平。企业在服务方面推出的相关举措，可以比较有效地吸引消费者眼球。

因此，可以预见，网约车的行业发展已进入了以服务竞争为主的2.0时代，服务将成为企业制胜的重要因素。

政策满意度仍有提升空间

虽然新政的出台曾经引起人们广泛的争议，但是消费者却对其给出了60.43%满意度的及格分(见图二)。这说明，经过最初快速爆发式的增长，人们希望网约车行业能够步入健康规范的发展轨道。

图二：网约车新政情绪反馈构成

不过，也可以看出，在四种负面情绪中，“失望”以19.52%的占比，成为了最主要的负面情绪，这表明，作为网约车行业的第一个规范政策，新政也还有不少欠完善之处。

18家消费维权单位提出三点建议

根据《报告》显示的消费者对于网约车行业情绪反映，18家消费维权单位提出了三点建议：

一、网约车行业应以服务争市场。

我国政府正在大力推进供给侧改革，出行方式的变革又是供给侧改革的重要内容。作为公交系统的有益补充，共享经济的典型代表，人们更为看中网约车的是便捷及服务，因此，在网约车2.0时代，企业竞争应该在丰富服务内容，提升服务水平上发力。

同时，建议网约车平台通过改善规则的制定等手段，引导从业人员从更好提供服务的角度获得消费者认同，从而获得更高的收益。

二、有效缓解供需矛盾是改善消费者情绪的关键。

《报告》显示，网约车供给是否充足，不仅会造成网约车价格波动，同时也会影响到消费者体验，从而引起消费者情绪的波动。

这一方面说明，网约车市场规模仍然有较大的发展空间，企业仍然可以增加运营车辆，另一方面，建议相关部门在制定有关政策时，应以保证满足消费者出行需求为基本原则。

三、政策仍有较大完善空间。

规范是行业发展的必由之路。消费者对于新政表现了较高的满意度，但失望又成为负面情绪中的重要表现，这也表明了消费者对于新政的态度。对于这一新的出行模式，相关部门如何进行规范和监管，如何在规范发展的同时，满足消费者的安全、便捷出行需求，考验着行政管理部门的智慧。

如同电商多种模式共同存在、共同发展一样，网约车的经营模式也应该是在满足消费者出行需求，提供更好服务体验前提下的竞争结果，而不能向“涨了价的出租车”演变。在这一过程中，需要相关部门的适时、适度监管和规范。

后附：名词解释

中国消费者情绪指数(CCSI)

是中国消费者报社联合工信部电子科学技术情报研究所网络舆情中心共同打造的大数据监测与分析系统。CCSI通过采集海量的互联网信息，可量化分析消费情绪，旨在汇集社会大众在消费中的真“情”实“感”;并可通过关注分析、情绪分析、评价分析、印象分析、影响力分析、竞争力分析六大板块的数据分析为用户提供信息追踪、危机预警、趋势预测、精准营销、品牌管理等多项服务。CCSI将会为政府决策提供参考建议;为企业提高产品质量、改善服务状况提供有价值的决策依据。