共享单车“充值很顺利 退款约定不明”

随着新兴消费群体的崛起和环保观念的深入人心，以及物联网等技术的发展，具有分时租赁特色的共享单车成为越来越多消费者的新选择。3月9日，上海市消费者权益保护委员会发布共享单车消费体察和调查情况显示，乱停放现象常见、车辆维护不及时、充值退款不明确、保险保障未明示、客服电话难打通等问题突出。

共享单车一定程度上解决了“最后一公里”和“交通拥堵”等长期困扰很多消费者的问题。为促进共享单车行业更好地发展，帮助经营者为消费者提供更便捷、有效的服务，上海市消保委通过互联网对1300名消费者开展调查，并通过志愿者在高峰期和非高峰期本市多个区域进行的200次消费体察。

调查显示，近一半消费者主要在交通拥堵时和上下班的短驳中选择共享单车，部分私家车车主也会选择共享单车这种绿色环保的出行方式。在可能引起不佳体验的使用环节中，“找车过程”是消费者最常遇到问题的环节。

体察发现，200次共享单车的消费过程总体较为理想。体察中遇到的相对不佳的情况主要包括乱停放现象常见、车辆维护不及时、充值退款不明确、保险保障未明示、客服电话难打通。

在体察中，37%的车辆是在有明确标识的公共停车区域之外找到，15%的车辆乱停放的位置会影响行人与交通或者给其他使用者造成不便，在早晚高峰时段内的乱停放问题尤为严重。上海市消保委指出，目前的配套设施无法承载过多的共享单车集中停放，经营者并没有配备与车辆投放规模相适应的管维人员，尚未承担起车辆运行调度和停放秩序的主体责任。

体察发现，经营者对故障车辆的处理不及时、提示不显著，影响取车体验。体察中曾有10次向经营者举报有故障的车辆，但9例没有得到有效反馈。虽然共享单车一次开锁成功取车的概率很高，但仍存在车辆故障导致消费者需要多次尝试的情况。极少数需要多次开锁才能成功取车的场景中，体察者平均尝试2.8次开启一辆单车;在少数需要尝试换车才能使用的场景中，体察者平均遇到1.7部故障车辆。

此外，因经营者对车辆的维护保养不足，部分车辆影响使用。如察过程中还曾发现车锁和座椅被严重破坏的现象，刹车不好用的现象较为明显，在下雨天骑行时刹车可能导致车轮打滑。

调查显示，经营者对充值余额的退款约定不明确。仅有OFO在使用指南中明示“余额可申请退还”，并对参与充送的退款条件给予明确说明，但申请余额退还仍然需要与客服人员联系。摩拜单车、贝庆单车、享骑出行在充值条款中注明“余额不能转移”，但未明确说明余额是否可以退还，对于余额问题需要联系客服解决，其APP中也没有明确的余额退还通道，截至现在摩拜单车和贝庆单车的客服无法联系上，享骑出行的客服则表示不可以退余额。小鸣单车、猎吧出行则有明确条款显示“余额不可退还”。优拜单车没有涉及充值余额退款的条款明示，而客服明确表示不可以退余额。

除OFO外，其他经营者在APP中都没有明示用车的意外伤害等保险保障。上海市消保委表示，因为消费者使用的是经营者提供的单车，经营者应该保障消费者的骑行安全，为用户购买意外伤害保险和第三者责任险，并公示用户使用过程中发生伤害事故的责任认定程序和赔偿范围。

体察还发现，经营者的客户服务能力亟待提升，通过APP、微信或电话等方式联系客服常遇到无人响应的情况。

上海市消保委透露，2016年下半年以来，共收到的有关共享单车的消费投诉176件，2017年前两个月的投诉数量已达463件。多数消费者正是因为无法联系到客服进行问题反馈而投诉至市消保委，投诉的内容主要是扣费不正常或押金退还不顺畅，大多数投诉可以较快地得到解决。