2017年中国汽车行业客户满意度调研结果出炉 小型车满意度有所下降

2月22日，中国汽车技术研究中心(以下简称中汽中心)在京发布《2017年中国汽车行业客户满意度(CATARC)调研结果》(以下简称报告)。结果显示，小型车的满意度较去年有所下降，其他车型满意度均有不同程度上升，其中中型轿车、紧凑型SUV和中型SUV上升较多，分别为20.8分、18.4分和20.5分。

自2012年开始，中汽中心开展中国汽车行业客户满意度调研工作，并携手中国消费者报社面向社会发布研究成果以来，该项调研及发布工作已经持续了5年。一直以来，中汽中心持续跟进汽车市场和消费者需求趋势，逐渐细化并完善调研体系。2016年7~10月，依托更加完善的研究设计和更完备的调研执行网络，中汽中心在全国40座城市对119款热销乘用车开展了满意度调研，成功调查了近2万名车主对汽车产品及服务的真实满意感知，采用科学方法分析数据得出各项满意度排名，相关成果可为广大消费者选车用车提供权威参考。

本次分别发布了小型轿车、入门级紧凑型轿车、中级紧凑型轿车、中型轿车、微型SUV、入门级小型SUV、中级小型SUV、紧凑型SUV、中型SUV共计9个级别热销乘用车的综合满意度排名。根据调查结果显示，2017年CATARC调研的全部车型综合满意度的平均得分为778分(千分制)，相较于2016年上升了10分。其中产品满意度提升6分，服务满意度上升了18分。

关注度方面，消费者对汽车产品关注度为6.74，对服务的关注度为3.26，相对于2016年，产品较服务的关注度略有上升，2017年两者之间保持在一个相对稳定的平衡关系。现在产品力仍是主要因素，但是服务质量也具备了一定影响力，消费市场愈加成熟稳定，过去单一以产品为核心的功能性需求逐渐被品牌、服务等情感性需求所赶超。

报告显示，我国汽车消费者近几年持续年轻化，而购车需求也逐渐从满足日常需要向追求品质转变，因此，新车投诉问题以及客户满意度成为了当今消费者购车关注的焦点。报告还显示，最受关注的指标是质量。近3年来关注指标已从性能转为安全再转为舒适性，目前为质量。关注度主要在品质质量、外观内饰设计、舒适性、驾驶性、安全性、经济性等方面。相比2016年的调研结果，2017年客户满意度平均值有所提升。

对比自主品牌与合资品牌客户满意度，自主品牌整体综合满意度一直低于合资品牌，但近3年来，自主品牌一直处于上升态势，与行业平均水平的差距正在逐步缩小。自主品牌汽车用户反馈中，首要提及的是安全性，即主动安全和被动安全两方面。同时，噪音、空间、减震效果等方面也是自主品牌有待改进的方面。其次，报告还指出自主品牌相比合资品牌，售前和售后服务也是未来提升的重点。据介绍，自主品牌销售服务的协商过程便利性是提升重点，同时也存在销售人员服务态度不好甚至是欺诈消费者的行为;售后维修方面，尤以“故障解决彻底性”为未来改进要点。

据悉，本次发布会还对消费者满意度评价较高的24款车型颁发了奖项。其中，瑞纳、起亚K2和New Polo获得了消费者评价最佳小型车奖;逸动、艾瑞泽5和新帝豪获得了消费者评价最佳入门级紧凑型车奖;思域(第十代)、卡罗拉和福睿斯获得了消费者评价最佳中级紧凑型车奖;迈腾、全新帕萨特和雅阁获得了消费者评价最佳中型车奖;北汽绅宝X25、元(非混动)和哈弗H1获得了消费者评价最佳微型SUV车型奖;哈弗H2、中华V3和瑞风S3获得了消费者评价最佳入门级小型SUV车型奖;东风本田XR-V、缤智和昂科拉获得了消费者评价最佳中级小型SUV车型奖;传祺GS4、哈弗H6和长安CS75获得了消费者评价最佳紧凑型SUV车型奖;翼虎、自由光和新势代奇骏获得了消费者评价最佳中型SUV车型奖。此外，博越、名爵锐腾和宝骏560共3款车型获得了消费者评价最具潜力华系车型奖。

据悉，今后中汽中心将继续与中国消费者报依托5年来建立起的全国汽车消费者满意度基础数据库，为广大消费者选车、购车和整车企业了解消费者需求、把握汽车市场动态等提供全方位参考。