消费者的“吐槽权”理当受到法律保护

对于质量较差的商品和服务，消费者进行投诉、举报、曝光、起诉的做法，不仅是其权利，也是其履行社会责任的体现，并未侵犯商家的名誉权。商家提供的商品和服务不合格，理当承担被“吐槽”和曝光的后果。

■史洪举

蒋某在湖南株洲市天元区某美容机构进行了假体隆颏术、鼻综合延长术和修复术，后其鼻子反复出现发炎、肿胀情况。随后，蒋某在网上吐槽该美容机构，被该美容机构以侵犯名誉权为由告上法庭，要求其公开道歉并赔偿经济损失50万元，法院认定消费者吐槽不构成名誉侵权，判决驳回美容机构全部诉讼请求。（据6月12日《中国消费者报》报道）

消费者因为在短视频平台吐槽所购买的商品或服务，就被商家以侵犯名誉权为由诉至法院，且提出高达50万元的赔偿，虽然当地法院驳回了商家的全部诉讼请求，但该事件也折射出，应将消费者对商品的“吐槽权”及“差评权”作为消费者的基本权利，加以对待和保护。

虽然《消费者权益保护法》未明确提出“吐槽权”“差评权”，但“吐槽权”显然是《消费者权益保护法》赋予消费者的对商品和服务进行监督的权利，也是保护消费者知情权和选择权的关键。如在电商网站上，消费者通过浏览、分析某个商品或服务的各种好评和差评，并参考商品总体评分，才能做出最符合自己真实意思的判断和选择。

因此，尊重和保护消费者对商品和服务的“吐槽权”，就不仅是监管部门的职责，也是商家的义务。对此，《电子商务法》明确规定，电商平台应当为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，不得删除评价，否则将承担最高50万元罚款。作为电商平台，应当真实、客观、全面地展示商品的好评、中评和差评，不屏蔽和删除差评，确保消费者可完整地查看评价。

而且，相关部门还出台规定禁止商家通过返现、红包等方式“购买”好评，即尊重消费者基于真实意愿对商品和服务作出评价是应有之义。那么，实体店的商家是否也应尊重、容忍消费者的“吐槽”或“差评”呢？答案无疑是肯定的。要知道，对于质量差的商品和服务，消费者自然有差评的权利。即便是优质商品，由于“众口难调”，消费者的体验和感受也有所不同。哪怕对同样一种商品甚至同一件商品，也会有弹有赞，褒贬不一，商家自然无权要求消费者全部作出好评，不得差评。

对于质量较差的商品和服务，消费者进行投诉、举报、曝光、起诉的做法，不仅是其权利，也是其履行社会责任的体现。只有如此，方能让商家有提供优质商品和服务的压力和动力，并提高售后服务质量，让消费者享受到优质的商品和服务，而不是凭运气来选购商品。也就是说，哪怕对商品的评价是过激和负面的，但只要没有明显的侮辱、诽谤、勒索情节，商家均应保持容忍，这是其作为经营者的基本义务。

具体到此事件中，消费者购买的医疗美容服务确实存在很大问题，且法院的生效裁判也认定了商家具有过错，应承担赔偿责任。故消费者在商家未积极解决问题的背景下，通过短视频平台或朋友圈予以曝光、声讨、“吐槽”，是维护自身权益的必要手段，并未侵犯商家的名誉权。商家提供的商品和服务不合格，理当承担被“吐槽”和曝光的后果。消费者的“吐槽”和曝光避免了更多消费者“踩坑”，值得肯定和鼓励。

只有更多消费者勇敢地站出来，商家才会心存顾忌，敬畏规则。因而，监管部门理当严格执法，在消费者曝光和“吐槽”后及时跟进，查处违规商家。消费者权益保护组织和司法机关也应依法维护消费者的“吐槽权”，让消费者毫无顾虑地行使“吐槽权”“差评权”，促进消费环境更加友好。