让无理由退货的社会价值真正发挥出来

江苏省苏州市在开展“质量月”活动中，近日启动一项无理由退货制度，引人关注。14家获得质量奖（市级以上）的生产企业承诺，在全国率先推行“厂商一体化”无理由退货制度。这是继4月26日苏州开展“线下无理由退货平台”及7月14日苏州旅游行业启动“线下购物30天无理由退货”服务之后，该市推进全市域无理由退货工作的再一次扩容。苏州推行无理由退货制度，有两个创新之处：一是将消法规定的线上“7日无理由退货”延伸至线下，并将承诺实施主体由销售商延伸至生产商；二是无理由退货制度由政府提供技术支持（建立“苏州智慧315”无理由退货平台）和资金担保（政府先行垫付一定数额的“吴优金”）。正是因为有企业承诺和政府担保，苏州的无理由退货可以做到“线下购物线上退，本地消费异地退，政府垫付先行退，消费争议调处退”。事实上，自从线上“7天无理由退货”作为一项消费权益写进消费者权益保护法，经过多年消费实践，它早已深入人心，也得到了企业商家的普遍认可。而随着市场和消费环境不断改善，线下实体店推行无理由退货的呼声很高，越来越多的法律界和商业界人士建议商家应向消费者赋权。国家层面也有相应的行动。2018年，中消协制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》，部分国内大型连锁零售企业对此积极响应。2019年1月，国家发展改革委、 等10部门印发《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案(2019年)》，明确提出“深入开展放心消费创建活动，推动大型零售企业进行线下购物无理由退货制度试点”。不过，从一些地方推行线下购物无理由退货的试点工作看，目前还面临着一些问题，其中商家反映最集中的一个问题是担心无理由退货会令其付出巨大成本。虽然大多数企业都明白，提供更好的退货服务是竞争力的表现，而实行无理由退货可以倒逼自己更加注重产品开发、提升产品质量，可以赢得更多消费者的信赖，打造品牌优势，但问题在于，一些消费者会滥用其“后悔权”，借无理由退货制度“揩商家的油”。现实中的确发生过不少恶意退货的事件，这让商家面临为那些“借客”“敲诈客”提供“无理由服务”的尴尬。

退货考验的是社会诚信问题。如果一方的诚信代价太大，只能说明另一方诚信不足。一些消费者恶意退货，与人们经常遇到的退货难的原因一样，不过是同一问题的两面。诚信是双向的。商家在退货上急人所急、想人所想，这是对消费者的信任；而消费者也应为商家着想，给予良性回应，这才能达成诚信。从某种意义上讲，消费者诚信也是建立信用市场的关键。而要让消费者做到诚信消费，不恶意退货，最紧要是对目前的无理由退货规则进行适当修订，以保证也照顾到商家的权益。有学者建议，可以首先从完善线上及线下诚信制度入手。如对恶意利用该规则的用户，查实后可以降低其信用分；情节严重的要纳入黑名单，以促进买卖双方诚信交易。

像苏州市那样，政府搭建无理由退货平台并设立无理由退货资金池，既为普通消费者增加了制度性托底，让公众安心放心地退货，也让企业商家消除成本顾虑，把精力放在提升产品和服务质量上来。显然，要让无理由退货的社会价值真正发挥出来，促进商业环境良性循环，促进实体经济发展，助力实现商业、企业与消费者的共赢，政府“第三只手”的作用极其重要。