用积极态度审视召回价值

将于2020年1月1日起实施的《消费品召回管理暂行规定》（以下简称《召回规定》），最近引起热议。这主要是因为它作为现行《缺陷消费品召回管理办法》（以下简称《召回办法》）的升级版，内容上有了非常明显的变化，用一位评论者的说法，“无论在监管广度、深度还是细致程度上都有了质的飞跃”。正是这些“飞跃”，让《召回规定》有了更高的价值预期。

人们讨论最多的一个显著变化，是产品缺陷的定义更科学。《召回办法》对于产品缺陷的定义包括两种情形：不符合产品安全标准或存在危及人身、财产安全的不合理危险。这种定义隐含概念不周延的问题，容易导致判断模糊：不符合标准的产品并不意味着一定不安全，而符合标准的产品也不必然安全。而《召回规定》只强调后一种情形（即产品是否存在不合理危险）将“缺陷”定义为“因设计、制造、警示等原因，致使同一批次、型号或者类别的消费品中普遍存在的危及人身、财产安全的不合理危险”。聚焦“是否安全”而非“是否符合标准”，这不仅让实际判断变得更为清晰，也让召回“以人为本”的价值追求得以回归。

缺陷定义的变化，其实也是背后所依据法律变化的体现。《召回办法》依据的是《产品质量法》，而《召回规定》依据的是《消费者权益保护法》。依据法律显然“升级”了，这也带来相应的诸多突破。《召回规定》取消了目录管理，细化了生产者、职能部门的责任，对生产者和其他经营者的报告义务、召回时限、召回计划、信息公开等各环节操作作出了具体要求，鼓励生产者和其他经营者建立消费品可追溯制度等，可以说覆盖更全面、保障更有力。另外，《召回规定》以 令的形式公布，属于部门规章，根据《行政处罚法》的相关规定，可以在一定范围内设定警告或一定限额内的罚款；而《召回办法》属于部门规范性文件，法律效力层级较低，强制力也不足。

《召回规定》所显示的各种变化，对于消费者而言，显然会带来诸多利好。以前，消费者缺少话语权，遇到产品质量问题，维权渠道较少，维权成本较高。企业商家对待消费者的态度一般都不积极，即使解决问题也多是以退换货、维修等方式处理。而《召回规定》一旦实施，相关监管部门将会把消费者反映的问题进行公布，如果发现是批量性问题，则会进行公示并督促企业召回，这样就能更大范围地保护消费者权益。消费者除了可以要求企业商家退换商品，还可以主张经济补偿。显然，召回制度升级之后，可以更好地维护消费者权益，更充分地体现社会公平。

而对于企业商家而言，《召回规定》的升级则意味着压力增加。据了解，此前国家级和省级监管部门对抽检不合格的产品，通常是要求涉事企业下架产品并进行整改，《召回规定》实施后，若发现产品存在缺陷问题，则可要求企业进行召回；全国各地消协组织在日常接受用户投诉维权过程中发现的产品质量问题，若存在批量化缺陷特征，涉事企业也将被要求召回问题产品。而一旦实施召回，就必然要花费不菲的成本。从以往的召回实践看，不少企业消极对待召回，正是出于这种考虑。

企业商家只会打召回成本的小算盘而看不到召回的价值收益，是缺乏战略眼光的短视表现。其实，世界召回史已经把召回的积极意义书写的非常清楚了：任何企业只要正视召回制度，超越处罚和责任追究的狭窄视界，就能实现召回由一种外在推动力向企业内在生存动力的转化，并通过不断提高产品和服务质量，让消费者权益得到有力保障。这样以来，最终收到的现实效果是，召回不仅未能对企业自身品牌产生负面影响，反而树立起其在行业、市场和消费者中的诚信和威望，使企业社会责任感流露于外，并得到升华，从而推广了品牌形象。

现在，我国政府越来越重视召回，相关法规制度建设日益完善，监管部门也不断加大市场监管力度，市场秩序更加规范。这就意味着企业消极对待召回的路子只会越来越少、越来越窄。所以，在召回问题上，正确的选择只有勇敢面对，再也不要试图躲逃。一方面，通过强化产品质量安全的注意义务，以对消费者负责的态度，严格按照生产流程和工艺控制的要求来生产，把产品质量安全始终放在第一位，力争少出问题；另一方面，一旦出了问题，召回难以避免，就要主动实施。

古人云：人必自重而后人重之。所有企业商家必须要认识到召回的重要性，对召回心存敬畏。只有用积极的态度对待召回，才能审视召回的价值，也才能赢得市场回敬。