家电维修“套路”如何解

预留故障多次返修，小毛病说成大问题，乱要上门费检修费……家电维修领域各种问题屡见不鲜，反复挑战消费者的神经。家电维修为何让人如此“不省心”？消费者应如何防范维修“陷阱”？近日，记者进行了走访。

小毛病“修”出大问题，网上找来维修工“套路”深

炎炎夏日空调“罢工”最让人烦心，家住石家庄市裕华区广电宿舍的李韬不久前就碰上了这样的烦心事。让他没想到的是，修空调的经历更糟心。

由于家中空调使用多年已过了保修期，李韬没有找官方的售后维修，而是从网上找了一家“评分不错”的空调维修商。维修工来到家里对空调进行检查后，原本估计“空调应是没氟了”的李韬却被告知空调有了大问题。

“空调主板坏了，换主板1000，您换不换？”空调维修工看李韬有些犹豫，又表示换主板的同时可以免费加氟。

维修工的态度让李韬起疑，他最终没有答应更换主板。“不修，却也给了30元上门费。”李韬告诉记者，之后朋友介绍了一家“靠谱”的维修商，上门检查后告知只是主机滤网过脏，加之电容老化，“最后只花了50元，空调就恢复了正常制冷。修个空调这么多‘套路’，真让人不省心。”

采访中，不少市民反映网上找来的维修商“不靠谱”。记者尝试在一家网络服务平台上搜索“空调维修”，一家标识为钻石评级、企业认证的商家简介中介绍：“本店拒绝乱收费，夸大故障等不良行为，为顾客提供可以放心的服务”。但评论中却有不赞同的声音——“本人在外地工作，家中只有老人，商家上门检修时，告知外机电容损坏需更换，加压时，告知加了4个，收费时说加了6个，电容收费185元，成本价只有7元。真是提供的好服务。”该顾客为商家打了最低的1星分数。

近日，省消协发布2018年上半年投诉受理情况，家用电子电器类投诉高居投诉榜第二位，其中因家电商品质量及售后问题投诉的有574件，占家电类投诉总数的76.23%。从投诉反映的问题来看，维修企业缺乏诚信，多次返修无法解决问题，收费价格过高等问题突出。

业内人士透露，与单纯夸大问题、虚构故障相比，实际电器维修中还有一些更恶劣的行为。“面对一些因嫌维修价格高而拒绝修理或者警惕性较高的消费者，有的维修工还会‘略施小计’故意损坏电器的一些小部件，为消费者的使用埋下安全隐患。”该业内人士表示。

家电维修信息不对称，平台管理缺位难辞其咎

家电维修领域为何“套路”颇深？

省消协投诉与法律事务部主任吴惠卿分析，由于维修行业专业性较强，维修方和消费者的信息极度不对称，很多时候维修专业知识和经验非常有限的消费者只能被动听取维修方的修理建议，很难发现其中存在的“猫腻”。“投诉到消协的情况，应该只是生活中出现的一部分，很多消费者由于不了解详情，没有固定证据，可能感觉被骗了，却没有实质的把握，因而自认倒霉。”

此外，维修服务行业内部不规范，多数服务企业处于“小、散、乱”状态，也是造成维修市场问题多发的原因之一。“目前家电维修领域维修标准不一，职工技能缺乏体系化培训，各厂商配件价格也不透明，使得消费者很难去寻价比价。”吴惠卿表示。

赵师傅是有20年空调维修经验的维修工。他以空调维修为例为记者介绍，空调不制冷最常见的原因，一是漏液，二是压缩机启动电容损坏。赵师傅说，这两个其实都是小问题，维修费用也不高，算上人工费用，最多不会超过200元，但很多不诚心的维修工往往谎报事实，提高收费。“多数维修工都会说没氟需要加氟，费用就会上涨到几百元，还有些空调可能就是电容坏了，但是维修工非说要换压缩机，两者的维修费差了七八倍，但消费者一般没法识别这些。”

“平台责任没有落实到位，也是维修领域发生欺诈问题的重要原因。”吴惠卿分析，家电维修行业的进入门槛非常低，行业内鱼龙混杂，消费者多数凭借对于平台的信任选择维修商，平台如果没有尽到必要的审查和监督义务，光靠竞价进行排名，会对消费者产生误导，“互联网平台不能成为失信者的‘避风港’。”

对此，吴惠卿表示，消协近期将约谈提供服务商联系方式的平台负责人，对其平台责任进行明确。

选择正规维修商，发生纠纷及时维权

为了规范家电维修，2012年商务部出台的《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等。情节严重的，商务主管部门可处三万元以下罚款。

但业内人士指出，家电维修行业目前监管还不够严，处罚力度也不大。

“要想有效治理家电维修领域乱象，还需进一步加强顶层设计。由政府部门出面，完善相关法律法规，加强行业监督检查。”吴惠卿建议，可通过支持龙头企业加快网络化的发展，由行业协会推荐会员企业中的优秀服务企业加盟，最终形成系统性、联网性的大众服务体系。

“平台也应对合作企业进行有效的资质审核和监管，保证推广企业的服务质量。”吴惠卿建议，不妨建立虚假维修企业黑名单和守信企业推荐名单，按照消费者的评价投诉形成红黑榜单，定期发布不诚信企业黑名单，以形成“政府主管部门-行业协会-服务平台”互相配合的市场监督体系，促进行业良性发展。

面对家电维修的众多“套路”，消费者目前应如何招架？

“目前最好的防范措施，就是找正规的家电维修商。”吴惠卿建议，消费者在购买家电之后，应妥善保管保修凭证，如果电器发生故障，最先应从保修凭证上寻找售后维修电话，“在保修期内的家电，消费者报修时可能顾虑较少。出了保修期，一些消费者担心官方配件收费较高，所以找寻其他维修商进行维修，容易上当受骗，得不偿失。”

吴惠卿介绍，目前正规的官方售后人员一般是经过专门培训的，用的配件也多数是原厂配件，维修效果好，同时会有相应的维修记录，如果消费者觉得上当受骗，可以查询维修记录，进行维权。

此外，吴惠卿提示消费者，即便是官方售后人员上门，消费者也应对其证件进行查看，如果对证件存疑，可以拒绝接受服务。“对于有证服务人员，一旦发生纠纷，消费者可以向消协投诉，消协会出面协助解决纠纷。”