线上线下齐推进 协同共治解纠纷

根据“满意消费长三角”行动实施方案的要求，结合辖区特点，上海市杨浦区市场监督管理局积极推进放心消费环境创建工作，并以此为契机，引导企业落实消费者权益保护第一责任主体的义务，主动担负责任，提高消费纠纷处理效率，实现消费纠纷化解在企业、化解在一线。进一步完善消费者权益保护工作机制，积极营造品质消费环境，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要。杨浦区市场监管部门发挥职能优势，探索将线下监管结果线上化、线上处置结果线下化，推进单一的政府监管模式向社会共治模式转变，逐步构建线上线下一体化协同监管机制，最终形成以网管网、共管共治局面。

依托放心消费电商平台创建，积极实现网络消费环境社会共治。杨浦区市场监管局结合全国网络市场监管与服务示范区创建工作，携手美团、京东到家等平台企业签署《优化网络消费环境社会共治备忘录》，使放心消费环境创建工作从线下向线上延伸，深入开展放心消费电商平台创建，督促平台头部企业自觉履行首问和赔偿先付制度、建立保证金制度，落实“7日无理由退货”规定，做好平台内商户的准入和退出、商品质量和信息管控、售后服务、消费者个人信息保护等工作。

以营造放心消费环境为立足点，促进消费纠纷源头化解。为加快矛盾纠纷化解速度，杨浦区市场监管局呼吁企业利用技术手段尽快发现商户与消费者的矛盾纠纷，做到及时介入处理，不要让矛盾激化，充分运用在线解决纠纷、投诉举报处理“绿色通道”等进行快速处置，做到先行和解；为进一步提升消费者纠纷化解满意度，杨浦区市场监管局要求各平台企业内部相关纵向、横向部门要秉持尽量内部化解的原则，保持渠道畅通、思想统一；严格遵循“建立健全以响应率、解决率、满意率为核心”的原则，建立消费纠纷风险监测机制，不断提升平台消费纠纷风险化解和管控能力。

加强平台商户监督管理，落实消费者权益保障主体责任。杨浦区市场监管局督促平台企业对平台内经营者及其发布的商品或者服务信息建立检查监控制度，依照《电子商务法》《市场主体登记管理条例》《网络交易监督管理办法》等法律法规，严格监督平台商户公示营业执照、有关证书、平台服务协议和交易规则等信息或其链接标识；鼓励电商平台在技术研发、人员配备、商品监测以及售后赔付等方面加大投入，做好消费者权益保障工作；涉及商品和服务存在质量重大缺陷、侵害消费者个人信息安全、虚假宣传、使用不公平格式条款、侵犯知识产权等行为的，应当依据法律法规或者平台服务协议及交易规则，对平台内经营者的违法行为采取警示、暂停或者终止服务等必要处置措施并公示，保存有关记录，并向市场监管部门及时报告。

近年来，杨浦区市场监管局积极推进放心消费环境创建工作，取得显著成效。截至目前，杨浦区已有放心消费承诺单位4000家、线下无理由退货承诺单位2500家，退换货16096件，涉及金额516.7万元；培育“长三角异地异店退换货”承诺单位5家，退换货2076件，涉及金额114.9万余元；辖区内美团、格物致品、京东到家、东方购物、美囤妈妈5家长三角地区知名电商平台已完成放心消费电商平台创建。同时，杨浦区市场监管局还联合区域内电商平台建立健全先行赔付机制，合计设立消费者权益保证金近千万元。