建立纠纷多元化解机制 推动消费维权提质增效

为抑制消费纠纷数量的增长，化解消费纠纷处置需求与行政资源紧张之间的矛盾，不断满足人民群众对美好生活的向往，上海市浦东新区市场监督管理局立足实际，自2018年起，在上海市率先开展消费纠纷多元化解试点，形成多部门共同参与的多层次、多途径、低成本、高效能消费纠纷多元化解机制，并探索形成了可复制、可推广的浦东经验，如今已在长三角地区复制推广。

建立健全消费纠纷人民调解机制

形成“联合调解”“企业调解”“行业调解”三张网。消费纠纷联合调解方面，浦东新区市场监管局已在36个街镇市场监管所及外高桥保税区、度假区建立了39个联合调解工作室，区域覆盖率100%；消费纠纷企业调解方面，已在第一八佰伴、正大广场等25家企业设立企业调解工作室，充分发挥企业消费者权益保护第一责任人的力量；消费纠纷行业调解方面，已建立电子商务行业协会人民调解工作室和汽车领域消费纠纷快速处置联盟，形成行业自律与人民调解合力。

建设一支专业化、职业化的人民调解员队伍。目前，调解员队伍共有37名从事法律工作以及法学院校毕业的专职人民调解员，平均年龄35周岁，本科以上学历占比90%，其中法学类专业占比43%。

形成制度体系和地方标准。浦东新区市场监管局发布《消费纠纷人民调解规范》区级地方标准（DB 31115/Z009-2020），从基本要求、调解流程、人员管理、运行管理、安全管理、环境及设施设备与办公用品、示范及推广7个方面，对消费纠纷人民调解工作进行全面规范。同时，建立数据分析机制，实行数据日报、月报和年报制，不断优化调解方式，提升调解效能。

推动形成多方共建共享格局

提升维权效能，缓解行政压力。引入人民调解机制以来，已接收处理各类消费纠纷超21万起，分流投诉约占浦东新区市场监管局所接投诉总量的33%；调解成功率达90%以上，提升近30%；调解时限提速近50%，重复投诉率下降；为消费者挽回经济损失约1.2亿元。通过人民调解机制有效分流基层市场监管所消费投诉量，监管力量提升约20%。

促进企业自律，助力行业规范。浦东新区市场监管局不断引入政府、企业、社会等各方力量参与人民调解机制，针对消费诉求量集中的企业，不断指导企业完善售后处理机制，加强风险防范，提高消费服务品质。

专业化解纠纷，增强消费者获得感。浦东新区市场监管局有效发挥人民调解在矛盾化解中的基础性作用，保护消费者合法权益。目前，已收到消费者锦旗、感谢信、表扬工单近200次。积极推动开展“云调解”“在线调解”及专家参与等模式，促进消费纠纷更好、更快地解决，浦东新区市场监管局“12345”市民服务热线承办满意度显著提高。