青海省市场监管局生物园分局高效处理消费投诉举报 为消费者挽回经济损失百万元

2020年，青海省市场监管局生物园分局多措并举，通过强化维权队伍建设、建立维权服务站、聘请义务调解员、拓宽消费投诉处理渠道等途径，快捷处理消费投诉举报，全年共受理消费投诉举报789起，较往年增长170%，解决率100%，为消费者挽回经济损失103万余元。

综观全年消费投诉举报情况，从投诉举报类型分析，维权类投诉663起，占总投诉量的84%；举报105起，占投诉总量的13%；咨询21起，占总投诉量的3%。从受理渠道分析，青海省市场监管局12315投诉中心转办294起，全国12315互联网平台转办128起，12345政务热线转办260起，电话投诉受理86起，现场受理20起，市委督查室转办1起。从行业类别分析，万佳家博园160起，居然之家107起，汽车4S店59起，旅游卖场26起，药品企业83起，其他354起。从侵权性质分析，消费者投诉以预付定金类、质量问题类和销售合同类占据前三位，占投诉举报总量的62%。预付定金问题主要表现在经营者主观或拖延不退定金；质量问题主要表现为商品故障经两次及以上维修都未修好等情况；销售合同问题呈逐年增长之势，主要表现在经营者未按照合同约定按时送货安装，或消费者订购的商品与实际提取的商品有差异或不相符等情况。其余问题共占投诉举报总量的38%，涉及售后服务、虚假广告宣传、加价销售以及个人信息泄露、商标侵权等问题。

2021年，生物园分局将进一步强化消费投诉举报处理工作，积极开展投诉举报处理相关知识讲座，对分局执法人员及义务调解员进行业务培训，不断提升消费投诉业务能力。同时，加大“诉转案”力度，对投诉调解过程中的违法行为，及时立案查处，集中力量整治知识产权侵权、虚假广告宣传等违法行为，努力打造安全放心的消费环境。