四川省保护消费者权益委员会约谈“寄居蟹”

1月22日上午，四川省消委针对近期消费者投诉反映四川墨竹旅游咨询有限公司“寄居蟹”平台加价抢单、退还押金延时、单方面更改订房次数、扣取保证金与擅自变更协议及该会员协议格式合同条款中还存在加重消费者责任、免除自身义务的问题，对该公司进行了约谈，要求企业自查、自纠、自省，积极主动化解消费纠纷，针对消费者反映的问题拿出具体可行的整改措施，切实维护消费者合法权益。省消委律师团律师、四川博绅律师事务所李凊律师对《寄居蟹会员协议》合法性问题发表了律师意见。

李凊律师在约谈会上指出，《寄居蟹会员协议》中存在较多不合理方式免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制消费者主要权利的条款，且协议过于复杂，有些条款文意不明，不便于一般消费者理解。如宣称“为会员提供全国城市、景区的度假酒店与精品民宿免费入住的预订平台”，但协议中又多次提到“购买”“支付保证金”“支付费用”“收费服务”等，并非免费，涉嫌虚假宣传。“一经激活相关的产品及/或服务，概不退换”等条款排除了消费者依法和依约解除合同的权利，属于无效条款。

四川省消委对该公司提出了四点具体要求：一是向消费者提供的商品或服务质量信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传，充分保障好消费者的知情权；二是要依约履行义务，向消费者提供的服务应当按照事先向消费者的提供的规则履行，不得单方面中途进行更改，更不得就更改后的规则强加给消费者；三是不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易；四是要积极面对相关问题，认真配合当地消协组织和监管部门，拿出切实可行、具体有效的措施主动化解消费纠纷，对合同中存在的侵犯消费者合法权益的条款进行整改，切实保护好消费者的合法权益，将企业规范发展、长远发展和维护消费者权益有机统一起来。

四川墨竹旅游咨询有限公司相关负责人表示，接受约谈意见，深刻认识到自身不足，认真查找问题根源，加强风险控制，规范服务质量。作为一家旅游服务企业，过去因为追求速度而忽略了服务才是核心，未能及时将服务跟上，对此已进行深刻反省和检讨。公司上下高度重视，对投诉进行了处理，对服务规则进行了调整，建立了产品与服务监察组，监察客人补偿方案到位，以及落实后期整改方案。完善平台规则漏洞，对可能造成争议的问题点，提前做完善准备，尽可能减少矛盾与争议。加强客诉处理机制，做到接诉即应，争取在24小时内给出具体实施方案。公司今后将会更加完善自身服务，致力于给消费者更好的服务体验，以消费者权益为核心，将服务做得更好。