奔驰车轮胎换新服务为何莫名变成“轮胎险”

上海消费者沈先生2016年9月在上海利之星奔驰（长寿路店）购买一辆奔驰车，并多花6千多元购买了利星行“5星延保”套餐，套餐中除延保服务外，还包含轮胎换新服务。沈先生的爱人许女士告诉记者，当时签订延保服务合同时，4S店销售人员口头介绍，轮胎换新服务项目指的是，2年内最多4条轮胎可以免费换新，无论损坏与否，并且建议车主可以在2年快到期时再更换新轮胎。

今年8月初，沈先生到4S店更换轮胎，换新服务却莫名变成“轮胎险”。后来两人带着合同赶到4S店一探究竟。他们先找到奔驰售后维修中心，售后人员答复，轮胎没有损坏，不符合轮胎险理赔条件，不能免费换新，并反复强调，签订延保服务合同的同时，购车人应该还阅读并签订了一份服务细则，细则上明确写有更换条件等内容，与此同时，售后服务人员还拿出了一份其他车主签字的细则。

对于双方签订延保服务合同时，销售人员有没有出示服务细则并明确告知更换要求，以及是否说过“2年内最多4条轮胎可免费换新，无论损坏与否”等问题，双方各执一词，且都认为对方口说无凭，反复沟通毫无进展。眼看2年期限将至，许女士担心过期后，更难维权。

车主提供了相关的证据资料，记者核实时注意到，双方签订的合同中写明，沈先生购买的“5星延保”服务，包含轮胎换新服务，合同中没有换新细则，或者轮胎更换条件等内容。之后记者向上海利之星4S店的销售人员洪先生核实，消费者沈先生车辆无法免费更换轮胎的原因等问题。

洪先生介绍，销售人员在和购车人签订延保服务合同的同时，都会出示服务细则，会让车主签字确认，并称应该能找到相关的文件。但当记者告知车主姓名及购买时间后，洪先生又改口称，合同上写有一条知晓所有细则后签字确认，车主在合同上签字，则表示看过细则。

记者核对合同，查找洪先生所说内容，合同中有一句话和洪先生所说相似，合同中有一段需要购车人抄写的一句话：“我已确认以上合同服务项目，通过经销商明确说明，我已充分了解免除责任条款的相关内容，并完全接受相关协议所有服务条款和相关记录。”但沈先生并没有抄写这段话，只是在合同上签了字。

而且，一般情况下，如此重要的细则或者标准，应该都附在合同中，或者为避免纠纷，合同外另附的其他文件，4S店也都会让消费者在阅读后签字确认，以此证明消费者在购买时阅读过相关的文件。记者又再次联系上海利之星4S店的销售人员洪先生，询问如何证明：签订延保服务合同时，确实出示过服务细则并明确告知过更换要求。洪先生答复记者，稍后会让公司负责人联系记者。

之后上海利之星汽车有限公司相关负责人联系记者，详细了解清楚记者的采访诉求后，这位负责人答复会和上级部门协商解决方案及答复相关问题。后来，这位负责人答复记者，将为客服更换4条轮胎。

消费者在购买延保服务套餐，还有签订此类售后服务合同时，需要注意哪些问题？对此，北京市潮阳律师事务所律师裘叶表示，消费者在作出是否决定购买销售商提供延保服务的情况下，首先要了解这个服务能够提供何种服务内容。其次服务内容在什么情况下能够适用，也就是说服务应该有相应实施细则。但凡消费者在决定签订合同的时候，必须要看清楚合同的条款，如果对于某些合同条款有异议，再要求服务的提供方提供相应解释或者其他更为细致的书面说明，所以落笔之前一定要看清楚。