汽车售后服务投诉成重灾区 专家：经营者要讲诚信

据经济之声《天天315》报道，中消协近日发布全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析，分析显示，售后服务成为投诉的重灾区，主要包括不履行三包义务、不履行售后承诺等。汽车消费维权难题有哪些？如何破解？

中消协投诉部副主任王炜勇介绍，从消费者投诉性质的数据来看，汽车经营者的售后服务合同及质量问题占比较大，分别占比30.59%、22.19%、20.4%，三项问题合计占投诉总量的70%以上。涉及售后服务问题的投诉包括不履行“三包”的义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修、售后在“三包”期内收费修理等，这些占其售后问题比重分别为31.2%、18.39%、7.28%以及5.3%。

售后服务成为汽车产品投诉的一个最主要问题，为什么在售后服务方面容易出现问题？

王炜勇介绍，越来越多的汽车厂家制造汽车，每个厂家推出很多新车型，厂家对4S店销售人员培训不到位，对新车的相关的信息掌握的不全面，销售人员在销售宣传时不规范，导致消费者误解。有的销售人员为卖出车，夸大性能，宣传配置和实际不符，宣传促销方式与实际不符，不同车型的配置混淆宣传，有的利用互联网新方式夸大宣传，商家不兑现承诺，还有二手车行驶里程或过户等信息宣传与事实不符。

北京潮阳律师事务所律师胡钢介绍：“仅从北京警方破获的有关涉及到汽车销售的这种诈骗案件来看，有些诈骗团伙以公司名义在相关媒体特别是网络媒体做广告，各种套路、忽悠，消费者购买价比原来厂商指导价还要高，最后拿到的产品不是最新的，甚至有内部有维修的情况，有些甚至成为一种产业链。另外，确实存在销售人员工作培训不足、业务不精的情况，汽车销售队伍相对来说存在年轻化特点，流动性非常高。”

王炜勇表示：“消费者还存在举证难、检测难、检测费用高的问题。周先生在武汉市某4S店购买了一辆新车，该车在停放状态下发生自燃，4S店的人员赶到现场，在没有征得消费者同意的情况下，自行用千斤顶将轿车顶起，对车辆侧翻进行检验拍照，导致事故现场破坏，直到消费者报警才停止。后来厂家又派六名技术人员对事故车辆进行全面破拆，并带走相关核心部件，厂家检测后不承认是产品质量出现问题导致自燃。交管部门鉴定结果是非人为因素、非外部因素和雷击，不排除是自燃。省消委接到案子以后，认为关键在于汽车发生燃烧是否因为汽车质量问题而引起。”

王炜勇表示：“该车使用时间刚过举证责任倒置规定的半年期限，按照‘谁主张，谁举证’原则，应该由消费者承担举证责任。但消费者对于高昂的鉴定费望而却步，省消委会根据消费者的情况向保险公司提出赔偿申请，让保险公司进行鉴定。最后判定该车自燃是产品质量问题，且4S店厂厂家工作人员有破坏车辆自燃事故现场和消除事故重要物证的行为，无法摆脱故意脱责的嫌疑。在这种事实和压力下，该厂和4S店免费为消费者将受损车辆修好，为消费者挽回了4万元的经济损失。”

胡钢表示：“《消费者权益保护法》规定，大宗耐用消费品，比如汽车、大型电器类，在购买或接受服务之日起六个月内，如果出现产品质量问题、服务质量问题，举证责任在于服务或者产品的提供方，在于经营者。六个月以后，一般是‘谁主张，谁举证’。但本案的特殊特殊之处在于销售商、生产商不当检修、拆解、拿走核心部件。消费者已经没有任何能力或者可能去做鉴定，这时举证责任完全在经营者，经营者包括销售者和生产者。省消协做了细致的工作，帮消费者挽回了很大的损失。”

中消协副秘书长董祝礼介绍，去年汽车投诉确实有很多新现象，最近汽车技术、概念发展比较快，消费者相对于经营者来讲，技术优势、信息优势非常弱势。一旦遇到需要维修或事故突发情况，完全处在弱势地位。

董祝礼表示：“六个月举证期应该再长一点。有时一些经营者利用新技术和新概念在销售时误导消费者。（销售方）承诺太多，兑现太少。一旦车卖出，售后服务人员的培训问题，维修人员的售后服务跟不上，造成反差，导致大量消费纠纷产生，经营者要诚信经营。产品的价格、技术状况，不要搞噱头。同时消费者不要过度相信这些东西，要理性消费，遇到问题要依法地主动维权，保护自己的权益。消协人员和消费者站在一起，争取消费者权利，争取利益。”