餐厅储值卡莫名少了1300元原因难查明 消费者商家各有说法

目前很多餐饮企业都推出了“会员储值卡”，这种卡是具有储值功能的优惠卡，消费者办卡并且充值后可享受相应折扣和增值服务。办卡消费，看似是一件双赢的好事，但是不少消费者却因此吃了亏。办理餐饮企业“会员储值卡”时，需要注意哪些问题?商家的哪些行为属于侵权行为?合法权益受损，该怎么维权?

北京消费者王先生去年年底在常去的一家连锁餐厅北京金紫银海鲜办了张会员储值卡并充值2700元，在办卡当天他只消费了1200元，当时卡内余额还有1500元。隔一段时间后他又去消费，结账时惊讶地发现卡内余额竟然只剩200元。感觉储值卡账单金额不对，王先生立刻让餐厅收银员查看消费记录，这一查，更惊讶了，卡一直随身携带，他本人也从没去过北京平谷区，而消费明细中却莫名多出一笔在平谷店的消费记录。

王先生：“去年年底我在金紫银海鲜酒楼消费，它当时有一个政策，就是你消费了100，然后你充500块钱，它能够给你免掉这次消费的100块钱，当时我可能充了2700多块钱，刷我的信用卡。后来消费完了以后，我这个卡里面还剩下1500多块钱。就在两周以前，我到它那儿去再次消费，再去刷卡时就发现我这个卡里面只有200多块钱了，我就问他，这个钱去哪儿了?因为卡一直在我身上，从来没有离开过。然后他就去查消费记录，结果说在我此次消费之前，有人在他们的另外一家店，就在北京的平谷把1300多块钱给刷掉了。我就觉得很疑惑，很奇怪。我就说我没有去过平谷那家店，我没有去过平谷，为什么钱给刷掉了?后来他们就说去调查，我该把卡留在我办卡的那一家饭店。”

王先生以为这种小事一两天就能调查清楚，如果是误刷，钱返还了，就不再追究了。哪料在这之后，餐厅没再主动联系过他，十几天过去了，卡被谁消费了?钱是怎么被刷走了?没人主动告知一声。王先生跑到店里去询问，得到一个令他感到非常意外答复。

王先生：“在两周多的时间里，我大概问了5、6次情况到底怎么样了?他们就一直说查，但是并没有查出什么眉目来。上周我再给他们打电话，他还说在查，我说可能我要到店里去交涉一下，我就去了他们店里，具体经办的人员看我赶过去了，可能觉得也推不掉了，他就让我在那儿等着，等了一段时间，他出来给我的答复是，‘我们现在也查不出这到底是怎么回事，不管这个钱到底是谁刷掉的，我把这1500多块钱先返到你这个卡里’，然后给我恢复了1500多的额度。”

据王先生介绍，餐厅方面一直不承认是误刷，但答应承担损失，可在这之后，又反复强调，消费者办卡时，没有使用真名，没有使用真实信息才导致了这种结果。

王先生：当时办卡不是实名制，也没有要求留我的身份证(号码)，这是一个前提。所以在办那张卡时，我留的是一个别名，然后我留的是我自己的电话，当时是服务员去办的，我刷的是我自己的信用卡，所以证明这个卡是我的很容易。办卡的时候那张卡有卡号，他明知道这个卡是我的，他也知道一查就能查出来。他们那个店长来了以后，就找借口，说姓名不对，手机号也对不上，还不知道这个卡是不是我的。现在的问题是本身也没有要求真实姓名，所以根本不存在姓名的问题。第二个很奇怪的问题是他们系统里那个手机号居然不是我的手机号，我为什么坚持要求他们把这个事情查清楚呢?他说，‘虽然卡一直在你手上，但是你拿着卡来刷可以，有时候报手机号也行。报完手机号我们给对方打电话，他说这个卡是他的，我们也就把卡刷掉了。’我一听这个里边就有漏洞了。你既然能报手机号，可是这里面手机号不是我的，跟我的手机号码有很大的差别，不会是输错的问题。这个证明的责任应该不在我吧?他们要我证明我在办卡时留的是我的手机号。我就怀疑一种可能性是当时办卡的时候把我的手机号弄错了，另一种可能性就是他们内部有人在后台给我改了手机号，跟外边串通起来，然后让人家把我的卡给刷掉了。结果那个店长就不做任何调查，直接就说不可能，查都查不了，只能这样，你爱怎么着怎么着。”

王先生说，餐厅的这种说法和解决问题的态度，让他感到，钱返还到卡里是好事，但总觉得这钱拿着烫手，心里特别别扭。

王先生：“这让我感觉不舒服。第一，你到目前没有给我个说法，这个卡到到底是谁刷的?为什么会给我刷掉?因为当时办这个卡的时候，我在那儿吃饭，他们的服务员拿着POS机来，我刷完卡之后，他把这个卡办好给我送过来的，现在这个卡一直在我身上，里边钱就没有了，你总得给我个说法，你们内部管理是不是出了什么问题?我的第一诉求是你要把这个事情给我查清楚，这是他们的义务，必须查清楚，还我一个清白;第二，这个事情对我也有损害，上次在他那儿消费的时候，就为这个事情在他那儿僵持了一个多小时，那儿有客人，很不好看;而且我为这个事花费了好多功夫跟他们交涉，我说你们一定要给我一个合理的补偿才行。”

王先生的卡到底被谁消费了?为什么陌生人能轻易使用王先生的储值卡?餐厅方面不承认是误刷，为什么又答应承担损失?记者拨通了北京金紫银海鲜万泉河店的电话，店长答复，他们是误刷了王先生的卡，并反复强调，误刷是因为王先生办卡时没有使用真名和自己的手机号码，但店长又无法提供相关凭据。然后还很肯定地表示，这张卡确实是王先生办的，只是信息是别人的，所以确认是误刷后，将钱返还了。这解释让人一头雾水。

客服：“他当时办卡的时候留的电话号码跟他的姓名就不是他本人的。然后至于这张卡怎么到手上，最后一查卡确实是在我们店超的，因为这个原因的话他说的这一笔误刷的卡，是因为他留的资料正好是我们另一家分店的客人的，但是投诉这个客人本身他不叫王哲，然后他登记的信息也是别人的。”

记者：“消费者说他当时登记的是他自己的手机号码。”

客服：“对呀，我们肯定也会调查在这个过程中到底是怎么回事。他现在卡上显示的那个手机号码就是在我们的另一家分店平谷店，刷他这笔卡的这个人也确实叫王哲，手机号码也是这个号码，我们已经跟他本人核实过身份了。”

记者：“这种卡可以同时办两次?用一个人的信息可以办两张卡?”

客服：“不是可以同时办两次。我们一个卡号只有一张卡，只是说他当时在我们店留的不是本人的姓名和信息，正好留的是这个叫王哲的电话和信息，所以才导致平谷店误刷了他这一笔费用，因为对方提供的信息就是这个名字和这个电话。”

记者：“两张卡的卡号肯定不一样，那现在这个消费者投诉的这张卡到底是谁办的?”

客服：“他投诉的他本身这张卡是在店里消费的，至于他说的什么诈骗完全是无中生有。最多就是一次误刷，那边刷卡报的是电话跟姓名，因为他本人没有携带卡。我们查到的是这样的情况，然后我们就及时把钱返给这位先生了。”

记者：“怎么会出现这种错误?还有另外一个消费者能用王哲的信息又办一张卡呢?”

客服：“我们办卡第一要提供电话号码，第二提供姓名。客人写的哪个电话和哪个姓名，我们就录哪个客人的电话，只有跟他确定无误后，我们才会办卡。”

记者：“你的意思就是你们的系统中已经有一个叫王哲的客户，他是之前办过卡的。”

客服：“但是卡号不一样。”

记者：“卡号不一样，信息一样，也能录入，一样办个新卡?”

客服：“对。就是这样才导致误刷了这一笔钱，然后我们查出来是误刷了之后，我们就把钱及时返还了。”

记者：“那手机号不可能报的是一模一样的，要一模一样你们查不出来吗?”

客服：“只是名字是一样的，但是手机号码不一样。”

记者：“这个消费者当时留的手机号码应该是自己的吧?”

客服：“没有存根，所以导致我现在没法查实这些事情。这边可能有一点漏洞就是没有存根他当时签名的电话号码和签名，他当时填的确实是别人的信息和电话号码。”

记者：“这个消费者说他跟那个王哲根本不认识呀。”

客服：“这个是我现在没法解释的，因为他当时没有留办卡时的签名和电话号码，那个存根我没有，所以这一点是我无法去查实的。误刷是第一次，我们以前规定不让代刷卡，因为客人是熟客，我们就会直接确认姓名跟电话，然后确认完之后再刷卡。至于这个卡为什么刷错了?就是因为他当时留的信息不是他自己的，所以才导致误刷。这确实也是我们的失误，所以我们第一时间把这个钱返给他了，以后我们在这个方面肯定要加强管理，比如客人当时办卡的签名还有电话号码的存根我是肯定要存好的。”

这家餐饮企业在办理“储值卡”的时候，流程到底是怎样的，办卡流程的设置是否完善?为什么会出现重名，误刷的情况?从刚才这名店长的答复来看，对于这些问题，她也是稀里糊涂的。

近年来，会员储值卡使用范围不断扩大，从健身卡、游泳卡、美发卡到餐卡等等，办卡消费，看似是一件双赢的好事，但由于商家转行关门、使用范围限制、服务项目提价、经营者恶意跑路等原因，不少消费者却因此吃了亏，预付储值卡消费领域也早已成为投诉焦点，相关的消费维权也备受关注。

今天我们重点关注的内容和餐厅储值卡乱象有关。之前介绍的是消费者王先生的办卡经历。除此之外，有不少消费者办理餐厅储值卡，还遇到这样一些问题。比如：餐饮企业利用点餐单、用餐须知、格式条款、店堂告示等方式免除自己的责任、加重消费者责任、排除消费者权利，有的餐饮企业“禁止打包”、“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”、“强制收取餐具消毒费”等，尤其是有不少企业发行的储值卡、会员卡中不公平条款比较多，比如：“一经办理概不退还”、“卡内余额不退”、“单方设定最终解释权” 等等。

那么办理餐企“会员储值卡”时，需要注意哪些问题?商家的哪些行为属于侵权行为?消费者合法权益受损，该怎么维权?

关于这一话题，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师裘叶共同作出分析与解读。

经济之声：餐饮企业的会员储值卡是一种具有储值功能的优惠卡，企业在办理这种储值卡时，您认为其正常流程是怎样的?是否可以在餐厅随意办理?

芦云：“我国的预付卡分为单用途的预付卡和多用途的预付卡。一般来讲，单用途预付卡是在特定场所内可以消费使用的，多用途预付卡是在特定的授权商家之内可以消费使用的。此案件中所办的卡更像是单用途的商业预付卡。实际上，商务部在2012年就出台了单用途商业预付卡的管理办法。在《办法》中，对单用途预付卡发卡企业需要提交什么样的材料，以及什么样的手续，都有严格的规定。同时，现在的《消法》实施条例中，对单用途预付卡以及多用途预付卡具体的程序性要求也有非常明确的规定，但在实践中落实的不尽如人意。比如现在的企业、部分经营的商户中，可能只需要提供名字以及手机号就可以办理这样的卡，把相应的钱储值到了供应者的账户里，但是没有相应的合同，也没有相应的手续，这在实践中是司空见惯的。虽然按照正常的手续，对其发卡是有规定的，但是实践中并没有做到。而且，餐饮企业在办理预付储值卡时也没有按照相应的规定和程序去办理，随意性比较强，所以导致了这种单用途的预付卡在实践中出现了很多纠纷，甚至一些消费者在发生纠纷后连证明法律关系存在的基础性证据都无法提供。还有很多经营者搬离了经营场所，或是服务质量下降，导致消费者在维权过程中出现了很大障碍，这都是实践中出现的问题。”

经济之声：现在是否有针对这类消费储值卡使用的法律法规?

裘叶：“对于单用途预付卡的有关管理办法，我国是有出台的，但单纯就这类储值卡如何使用的相关法律、法规可能目前还是没有。消费者把钱储值到商家，然后商家提供相应的服务和商品，从法律上讲，这是一种比较简单的合同买卖关系，这种法律关系在目前的法律框架体系内是有的，只是说它跟一般传统的买卖合同稍有区别。比如传统的方式是是一手交钱一手交货，而目前交付方式发生了变化，预付费的方式意味着消费者先把钱都给了经营者，然后经营者根据消费者的要求和想法提供相应服务。所以，从法律关系上来说，个人认为还是一种合同关系，只是在消费者的交付方式上做出了新的规定。”

经济之声：您认为，消费者要求查明误刷的真正原因，同时要求餐厅给予一定数额补偿的相关诉求，是否可以得到法律的支持?

裘叶：“首先，消费者要求查明原因，我认为经营者需要对此行为给消费者一个定论，把其中出现的问题进行修正，以防止下次还有类似情况出现。其次，虽然消费者现在得到了一定的补偿，但这是他花费了时间、精力以及金钱与经营者交涉的结果。他要求餐厅给予一定补偿的诉求，我个人认为是比较合理的，但具体的标准可能还需要双方进行协商。”

经济之声：您认为，消费者在办理餐饮企业的会员储值卡时，有哪些问题需要注意?

芦云：“总体上讲，我认为消费者应从事前、事中、事后三个方面进行防范。第一，事前办卡时要根据自己的实际需求办理，避免去过度、盲从的追随于商家的宣传。第二，事中办理时建议消费者签订书面合同，索要相应的付费发票，留好交易的最基础凭证;并且，在合同上要重点注意一些限制到自己权利义务的条款。第三，事后消费者在使用时要注意单次消费金额和消费余额的变动。若能够做到上述三点，结合现有民事证据中的一般规定，消费者完成了相应的举证责任，通过协商、诉讼途径都可以解决相应的问题。”